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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧

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客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何春芳
何春芳
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、為商務(wù)人士提供一套可行的指導(dǎo)方案;
2、掌握商務(wù)禮儀的基本知識(shí)與要領(lǐng);
3、掌握商務(wù)溝通中的常識(shí)與技巧;
4、掌握商務(wù)禮儀在客戶溝通中各種場(chǎng)合的應(yīng)用;
5、幫助企業(yè)樹(shù)立良好的商務(wù)形象;


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
導(dǎo)言:禮儀與個(gè)人魅力
1、問(wèn)題:為什么要注重職業(yè)形象與商務(wù)禮儀?
2、禮儀的定義與特征
3、商務(wù)禮儀的作用
4、商務(wù)禮儀的基本原則與要求
討論:如何做好企業(yè)的形象代言人?
 
第一講:科學(xué)管理商務(wù)形象
一、定位你的商務(wù)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1、商務(wù)形象的構(gòu)成要素
2、商務(wù)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
案例一:趙薇的日本軍旗事件   
案例二:穿著得體的奧巴馬夫婦   
案例三:尼克松的失敗
3、你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的
4、看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

二、商務(wù)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2、儀容儀表的基礎(chǔ)
3、修面:男士魅力的亮點(diǎn)
4、化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志
5、職業(yè)人士的發(fā)型要求

三、商務(wù)形象中的儀表——視覺(jué)美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.商務(wù)著裝的基本原則
1)適宜原則 
2)TPO原則 
3)和諧原則
4)個(gè)性原則
案例1:俄羅斯的安裝工人
2、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng):
案例:比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
3、男士服飾的選擇與搭配
4、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

四、商務(wù)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1、商務(wù)人士的儀態(tài)要求
2、商務(wù)人士的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)
1)迎接客戶時(shí)的正確站姿
2)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 
3)工作區(qū)間的正確行姿 
4)低處取物的正確蹲姿
5)常用的幾種手勢(shì)禮儀 
6)得體的微笑 
7)自律的眼神
案例:周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
3、商務(wù)人士的儀態(tài)禁忌:別讓小動(dòng)作壞事
 
第二講:商務(wù)活動(dòng)中的交往禮儀
一、商務(wù)會(huì)面禮儀
1、迎送的禮節(jié)
1)稱呼的禮節(jié)
2)問(wèn)候致意的禮節(jié)
3)人際距離的禮節(jié)
4)引導(dǎo)的禮節(jié):在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口
5)介紹、握手、名片
訓(xùn)練游戲:快速認(rèn)識(shí),得體交際
情景案例:在商品交易會(huì)上

二、接待與拜訪禮儀
1、商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲
2、不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
情景模擬:如何接待身份地位不同的幾位客人?

三、乘坐交通工具的禮儀
乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等

四、商務(wù)通訊禮儀
1、電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
2、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀
五、座次禮儀
1、尊位的概念
2、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車(chē)、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等
六、饋贈(zèng)禮儀:
1、禮品的選擇
2、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧
 
第三講:有效的客戶溝通技巧
1、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握 
案例:老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院
2、待客三聲 :來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲
3、交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
4、不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng),再學(xué)會(huì)說(shuō)
5、人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說(shuō)什么,更在乎你怎么說(shuō)
6、真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
7、學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊
8、公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
 
結(jié)束:用心溝通、贏得尊重

講師 何春芳 介紹
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器,從一線銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)大客戶營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟,曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例:
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)),在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo),充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛(ài)。

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