對客服務(wù)中的溝通技巧與商務(wù)禮儀

第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務(wù)中的溝通
2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原則
5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)
2、理論學(xué)習(xí)：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務(wù)中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習(xí)：如何幫助困惑的石頭
3、理論學(xué)習(xí)：提問的種類
4、管理工具：提問的結(jié)構(gòu)
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達
1、視頻分享：如何表達讓人回心轉(zhuǎn)意
2、理論學(xué)習(xí)：親切表達的原則
3、管理工具：親切表達的技巧
4、角色扮演：服務(wù)中的有效表達
六、雙贏思維
1、游戲?qū)耄杭t與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達成雙贏的最佳途徑
5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結(jié)并承上啟下
 
第二章：商務(wù)禮儀
一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達
2.何為商務(wù)禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術(shù)
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務(wù)禮儀六模塊介紹
 
第三章：細節(jié)決定成敗（上）
一、游戲?qū)耄撼壏昶哌^
二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標準
3)女士儀表標準
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業(yè)形象自我檢測

三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場景演練
四、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
 
第三章：細節(jié)決定成?。ㄖ校?/strong>
一、視頻導(dǎo)入：電話禮儀
二、理論學(xué)習(xí)：
1.電話溝通（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演

三、電話禮儀分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待”八場景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈禮品
五、“商務(wù)接待”分組演練
 
第三章：細節(jié)決定成?。ㄏ拢?/strong>
一、游戲?qū)耄?br /> 二、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請注意事項
1)宴請規(guī)格
2)宴請安排
3)座次講究
2.中式宴請注意事項
1)中式菜肴安排習(xí)俗
2)中式宴請標準流程
3.西式宴請注意事項
1)西式菜肴安排習(xí)俗（分餐/自助）
2)西式宴請標準流程
4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）

三、“中西宴請”分組演練
四、理論學(xué)習(xí)：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風(fēng)，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務(wù)客人禁忌
4.常見交往國商務(wù)客人喜好
五、“商務(wù)接待”分組演練
六、階段總結(jié)