商務(wù)禮儀與電話禮儀

學(xué)員對象：客戶服務(wù)人員、文秘，辦公室人員等
授課時(shí)間：1天6H
 
課程大綱：
第一部分：社交禮儀
第一講：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、您工作行為對企業(yè)意味著什么
2、您應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
3、禮儀的核心和內(nèi)涵
4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響
1）你就是企業(yè)的“金字招牌”
2）你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第二講：商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運(yùn)用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀
現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

第三講：公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
5、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)、分析與診斷：公交往交禮儀

第四講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
1）經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
2）溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1）通過“聆聽”了解對方
2）通過“提問”澄清問題
3）通過“表達(dá)”讓對方理解
4）通過“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽模式

第二部分：電話禮儀
第一講、語言禮儀
1、禮貌用語
1）禮貌語  2）問候語  3）迎送語  4）請托語  5）致謝語
6）征詢語  7）應(yīng)答語  8）贊賞語  9）祝賀語  10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當(dāng)  2）口齒清晰  3）用詞文雅
3、行業(yè)用語
1）三T原則  2）適度原則  3）術(shù)語的使用  4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤  2）工整清晰  3）內(nèi)容完整    4）簡明扼要
5、現(xiàn)場模擬演練

第二講、電話溝通禮儀
1、接聽電話禮儀
1）重要的第一聲  2）清晰明朗的聲音  3）準(zhǔn)確迅速的接聽電話
4）熱情的應(yīng)答   5）認(rèn)真做好電話記錄6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀
1）撥打電話的時(shí)機(jī)   2）掌握通話時(shí)間
3）態(tài)度要友好       4）用語要規(guī)范
3、通話用語
1）用語禮貌   2）用語規(guī)范
3）用語文雅   4）用語溫和
4、手機(jī)禮儀
1）、手機(jī)接打   2）、短信彩鈴    3）、電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場模擬演練

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，金融服務(wù)營銷專家，美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師，曾金莎國際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營銷總監(jiān)，曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理，一個既做營銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者。孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；四年來每年有近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。孫老師在教學(xué)過程中，善化深奧為生動，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實(shí)際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。