商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時）

課程背景：

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現(xiàn)公司的形象,尋求公眾的信任,他們意識到,個人(職員)的形象就是集體(公司)的形象,許多公司把形象作為一個職員的重要基本素質(zhì),因?yàn)樗麄冎缆殕T的形象不僅通過他們的外表,而且還通過溝通行為,職業(yè)禮儀等留給客戶一種印象.這種印象反映了公司的信譽(yù),產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量,公司管理者的素質(zhì),層次等.通過對公司職員形象的判斷,客戶可以判斷公司的服務(wù),信譽(yù),職員的形象直接影響著公司的信譽(yù).并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和客戶的關(guān)系,公司職員能傳達(dá)到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

【課程對象】所有職業(yè)人士。
【課程目標(biāo)】立竿見影地增強(qiáng)商務(wù)人員樹立與維護(hù)良好的企業(yè)形象的自覺意識。
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

第一模塊：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵------------不學(xué)禮，無以立
第二模塊：商務(wù)人士形象禮儀----------您的形象價值百萬
第三模塊：商務(wù)人士儀態(tài)禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止
第四模塊：商務(wù)接待拜訪禮儀----------事業(yè)發(fā)展的助推器
第五模塊：商務(wù)人士宴請禮儀----------你在品食物，別人在品你
第六模塊：商務(wù)人士職場禮儀----------人際關(guān)系的潤滑劑
第七模塊：商務(wù)人士溝通禮儀----------建立有效溝通渠道
第八模塊：課程的總結(jié)與回顧
 
第一模塊：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵------------不學(xué)禮，無以立

• 禮儀的定義與特征
• 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
• 商務(wù)禮儀對商務(wù)活動的重要性及其影響作用

第二模塊：商務(wù)人士形象禮儀----------您的形象價值百萬

• 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
• 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展及社交生活的影響

            案例一：尼克松的失敗：49.9%：49.6%背后的故事
視頻分享：他事業(yè)成功，儀表堂堂，卻沒有得到應(yīng)有的尊重，卻是為哪般？ 

• 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
• 看起來就像個成功者——定位你的職業(yè)形象
• 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼：7/38/55 定律
• 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
• 內(nèi)正其心，外正其容--- 商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀
  • 商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
  • 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
  • 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
  • 女式化妝的基本要求及基本步驟
    • 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
    • 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟/ 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評
• 佛靠金裝，人靠衣裝--- 商務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀
  • 服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力
  • 職業(yè)著裝的基本原則：
    • 適宜原則/ TPO原則/ 和諧原則/ 個性原則

 案例1：楊瀾的面試問題及精彩回答  

• 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評：
  •    案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
• 女士儀表禮儀的基本要求
  • 女士職場著裝的密碼
  • 女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則
  • 嚴(yán)肅商務(wù)場合的著裝要求
  • 半職業(yè)場合的著裝要求
  • 女士商務(wù)場合的配飾選用要點(diǎn)
  • 職業(yè)形象塑造的個性化分析
    • 色彩理論及十二季色彩理論
    • 女士八大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
    • 色彩搭配的基本原則
    • 絲巾的應(yīng)用及系法
  • 女士商務(wù)場合的著裝禁忌
• 男士儀表禮儀的基本要求
  • 西裝的顏色、面料選擇要點(diǎn)
  • 配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
  • 男士品味的展示：配飾的選用技巧
  • 整體搭配的三色原則與三一法則
  • 西裝著裝規(guī)范的八個檢點(diǎn)
  • 職業(yè)形象塑造的個性化分析
    • 男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇
    • 男士體型分析及揚(yáng)長避短的著裝方案
• 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：商務(wù)人士儀態(tài)禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止

• 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
•        站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
  • 俯首拾物時的優(yōu)雅
    • 高低式蹲姿
    • 交叉式蹲姿
• 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
  • 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
  • 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  • 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  • 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
  • 行禮時的相關(guān)禁忌
• 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
• 待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
  • 眼神的運(yùn)用技巧
    • 目光注視的方向
    • 目光注視時間長短
    • 目光注視的位置及避視禮節(jié)
  • 微笑的魅力及訓(xùn)練
    • 笑不露齒還是笑不露齦？
    • 完美的笑容是如何練成的？
    • 微笑訓(xùn)練
  • 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
    • 距離產(chǎn)生的美

第四模塊：商務(wù)接待拜訪禮儀----------事業(yè)發(fā)展的助推器

• 拜訪前的準(zhǔn)備工作
  • 拜訪前的做準(zhǔn)備工作
    • 形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面）
    • 交通的準(zhǔn)備（時間預(yù)留、路線安排）
    • 資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
    • 心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備）
•        上門拜訪/迎客的禮節(jié)
  • 守時的要求（主方、客方）
  • 預(yù)約的要求
  • 迎客的儀式
• 商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)
  • 見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會議室、入座座次、斟茶禮節(jié)
• 商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)
  • 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）
  • 會議室的清理
• 接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)
  • 向上司報(bào)備洽談結(jié)果
  • 相關(guān)事宜的跟進(jìn)

第五模塊：商務(wù)人士宴請禮儀----------你在品食物，別人在品你            

• 宴請的方式與宴請的邀約
• 餐桌上的中西文化沖突
• 宴請的座次、桌次禮儀
• 中餐禮儀
  • 陪客的講究
  • 敬酒的講究
  • 席間話題的選擇
  • 餐具使用的禮儀
• 西餐禮儀
  • 儀態(tài)的要求
  • 上菜的順序
  • 餐具的使用禮儀

第六模塊：商務(wù)人士職場禮儀----------人際關(guān)系的潤滑劑

• 辦公室禮儀
  • 座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、如廁的禮節(jié)
• 與上司相處的禮儀
  • 與上司溝通的禮儀
  • 匯報(bào)工作的禮儀
• 與同事相處的禮儀
• 打電話的禮儀
  • 三三原則
    • 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
    • 誰先掛電話？
    • 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
    • 如何轉(zhuǎn)接電話?
  • 手機(jī)禮儀

第七模塊：商務(wù)人士溝通禮儀----------建立有效溝通渠道

• 有效溝通的定義
• 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
• 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
• 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
  • 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
  • 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
  • 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
  • 日常溝通障礙分析

第八模塊：課程的總結(jié)與回顧

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。