商務(wù)禮儀
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房地產(chǎn)行業(yè) 銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)方案
房地產(chǎn)行業(yè) 銷售服務(wù)禮儀體系培訓(xùn)方案內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
（一）建服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容簡概如下：
（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。
（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！
1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；
2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。
（四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：
1、對(duì)于銷售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近；
2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；
3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；
4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮儀體系的務(wù)實(shí)有效性。
| 時(shí)間安排 | 標(biāo)準(zhǔn)分類 | 具體內(nèi)容細(xì)節(jié) | |
| 第1天～第2天 |
形體 | 1、形體梳理 2、九點(diǎn)靠墻 |
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| 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) | 男士 | 1、容貌修飾標(biāo)準(zhǔn) 2、男士護(hù)膚 3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、褲子、鞋襪等 4、男士服裝色彩與搭配 |
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| 女士 | 1、日常工作化妝 2、女士護(hù)膚 3、服飾標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)裝、首飾、絲襪等 4、女士服裝色彩與搭配 |
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| 第3天～第5天 | 行為舉止標(biāo)準(zhǔn) | 1、迎接客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 3、介紹沙盤服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5、參觀景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 6、客戶招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 8、客戶回訪服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、握 手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關(guān)門等 10、房地產(chǎn)專業(yè)禮儀操訓(xùn)練 |
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| 第6天 | 交談禮儀標(biāo)準(zhǔn) | 1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語 2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn) 3、交談時(shí)的語氣、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn) 4、交談時(shí)的禁忌 |
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| 專業(yè)禮貌用語 | 1、歡迎用語 2、問候用語 3、祝賀用語 4、招待用語 5、征詢用語 6、答應(yīng)用語 7、道歉用語 8、恭維用語 9、指引用語 10、回答電話用語 11、告別用語 12、答謝用語 13、禁忌用語 |
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| 第7天 | 電話接聽標(biāo)準(zhǔn) | 1、接聽電話流程 2、接聽目的 3、接聽作用 4、接聽禮儀 5、接聽電話的注意事項(xiàng) 6、接聽電話七要點(diǎn) 7、填寫來電登記 |
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| 不當(dāng)?shù)男袨榕e止 |
1、不當(dāng)使用手機(jī) 2、隨地吐痰 3、隨手扔垃圾 4、當(dāng)眾嚼口香糖 5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 6、當(dāng)眾撓頭皮 7、在公共場(chǎng)合抖腳 8、當(dāng)眾打哈欠 …… |
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| 服務(wù)意識(shí)及服務(wù)姿態(tài) | 1、接待客戶咨詢時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn) 2、接待客戶抱怨時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn) 3、接待客戶表揚(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 4、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 5、服務(wù)禁忌 6、學(xué)會(huì)贊美 |
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| 后續(xù)（可選） | 設(shè)計(jì)制定考核標(biāo)準(zhǔn) |
將銷售服務(wù)禮儀落實(shí)至實(shí)際工作，并逐漸形成規(guī)范習(xí)慣，以此作為員工晉級(jí)、選拔、淘汰等依據(jù)之一 | |
（二）打造服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，咨詢師進(jìn)行實(shí)地跟近工作，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求進(jìn)行修正和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)務(wù)實(shí)有效性。
（三）重在訓(xùn)練，訓(xùn)練是服務(wù)體系落地的根本之本！
1、核心團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)訓(xùn)練，分期分批，并在考核的不同階段進(jìn)行加強(qiáng)訓(xùn)練；對(duì)于較優(yōu)秀員工進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，然后以優(yōu)帶弱，層層加強(qiáng)，不斷提升；
2、公司HR部門人員的訓(xùn)練培養(yǎng)，以培訓(xùn)部成員為主。
（四）后續(xù)跟近的延續(xù)服務(wù)：
1、對(duì)于銷售服務(wù)禮儀體系的實(shí)施效果進(jìn)行跟近；
2、對(duì)于學(xué)員的弱項(xiàng)部分進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；
3、對(duì)于服務(wù)體系的實(shí)用內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)整；
4、對(duì)于考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性進(jìn)行評(píng)估并據(jù)實(shí)情修正，最終目的為達(dá)到銷售服務(wù)禮儀體系的務(wù)實(shí)有效性。
講師 欒秋蔚 介紹
欒秋蔚，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長、服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家。
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
授課風(fēng)格
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。
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