關(guān)系營銷-中國式客情關(guān)系的建立與維護

第一講   中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)
1、 利益是紐帶，信任是保證
——中國式關(guān)系營銷兩個關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任
2、 組織利益與個人利益
——客戶采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價格帶來的組織利益，其次才是個人利益和人情
3、 對供應(yīng)商組織的信任
——供應(yīng)商的品牌、管理認(rèn)證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績等為客戶提供信任的依據(jù)
4、 對供應(yīng)商個人的信任
——通過熟人介紹或者個人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個人的信任
5、 中國人建立信任的路徑圖
——中國人建立信任的路徑圖：陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任
6、 中國式關(guān)系營銷的特點
——西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第二講   建立信任八大招
1、 熟人牽線搭橋
——對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時間
2、 自信的態(tài)度消除客戶的疑慮
——“相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你
3、 以有效的溝通技巧，尋求共同語言
——人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任
4、 拜訪、拜訪、再拜訪
——日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡
5、 銷售人員的人品和為人
——先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化
6、 成為為客戶解決問題的專家
——權(quán)威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家
7、 通過第三方證實供應(yīng)商的實力
——消除客戶風(fēng)險的擔(dān)心就是向客戶證實能力，要令人信服還需要通過第三方證實
8、 禮尚往來，情感交流
——禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講   與不同性格的客戶建立信任
1、 與權(quán)威支配型性格的客戶的信任建立
——與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道
2、 與熱情互動型性格的客戶的信任建立
——與“克林頓”類型客戶的溝通之道
3、 與老好附和型性格的客戶的信任建立
——與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道
4、 與謹(jǐn)慎分析型性格的客戶的信任建立
——與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道
5、 不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任
——了解自己的性格類型，調(diào)整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶關(guān)系

第四講   滿足客戶的組織利益和個人利益
1、 客戶的組織利益
——它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價格、交易條件
2、 客戶的個人利益
——它包括：職位穩(wěn)定、個人收益、上級肯定、個人壓力、內(nèi)部關(guān)系
3、 中國人的人情觀
——“人情”現(xiàn)象是基于中國人的“不欠”和“回報”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶

第五講   如何使你的利益與眾不同
1、 利益差異化之一：技術(shù)壁壘
——說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購時的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
2、 利益差異化之二：商務(wù)壁壘
——說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、 利益差異化之三：關(guān)系壁壘
——建立全方位的關(guān)系防線，提升客戶關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手

第六講   與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系
1、 關(guān)鍵人策略成功六步走法
——尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”
2、 內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征
——找到內(nèi)線就成功了一半，贏得關(guān)鍵人，你離成功就不遠(yuǎn)了
3、 與關(guān)鍵人建立關(guān)系
——與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第七講   客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策
1、 客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
——從客戶開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，最后進(jìn)入戰(zhàn)略合作階段，客戶關(guān)系發(fā)展是一個循序漸進(jìn)的過程。將客戶關(guān)系不斷向前推進(jìn)目的是：擴大客戶采購比例，成為客戶主要應(yīng)商
2、 客戶開發(fā)階段策略
——如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的四大策略：等待機會、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破
3、 初期合作階段策略
——如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系完善、提升客戶期望、制造成功機會
4、 穩(wěn)定合作階段策略
——在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶的長期供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系升級、高層銷售、客戶忠誠提升
5、 戰(zhàn)略合作階段策略
——戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界，戰(zhàn)略合作階段供應(yīng)商需要采取的三大策略：戰(zhàn)略互補、雙邊鎖定、高層協(xié)調(diào)
6、 客戶關(guān)系倒退、中斷
——事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及修補

第八講    與客戶談判的策略
1、確定因何要談判
2、確定談判的底線
3、確定可選擇的替代方案
4、知己知彼
5、考慮如何讓步和條件交換
6、談判策略的運用

申海波
河南財經(jīng)政法大學(xué)教授、香港公開大學(xué)特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長期從事管理學(xué)教育、管理咨詢與管理培訓(xùn)工作，在校主要講授管理學(xué)、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達(dá)置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經(jīng)理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務(wù)過的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團、貴陽電信、山谷藍(lán)貿(mào)易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達(dá)房、保津高速等；2006年回河南財經(jīng)政法大學(xué)任教后，先后服務(wù)過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達(dá)物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經(jīng)緯商砼、天宏鋼構(gòu)、智輛電子、輝縣農(nóng)商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團、鄭州移動、博納康盛等。
主講課程

1.營銷與銷售系列：《工業(yè)品營銷》、《營銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營銷》。
2.中層管理系列：《新任經(jīng)理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓(xùn)練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團隊建設(shè)》
3.人力資源管理系列：《績效工作坊》、《績效管理與薪酬設(shè)計》、《三年業(yè)績倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》

授課風(fēng)格
實戰(zhàn)體驗+課程理論+現(xiàn)場教練+案例分析

客戶評價
聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點是務(wù)實，案例詳實、言辭樸實，如果真的是想學(xué)東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關(guān)于應(yīng)收賬款管理和經(jīng)銷商信用管理，非常的務(wù)實，能夠解決我們的實際問題，受益匪淺。
洛陽第一拖拉機財務(wù)部
申老師的課程，對于當(dāng)今中國企業(yè)的高層管理人員來講，應(yīng)當(dāng)作為必修課。
思達(dá)物業(yè)人力資源部經(jīng)理
申老師的培訓(xùn)是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個方案供我們?nèi)ミx、去執(zhí)行。
恒星科技營銷處