銀行培訓(xùn)課程
培訓(xùn)搜索引擎
銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念,提升客戶服務(wù)意識(shí);
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
4.掌握與客戶溝通的技巧;
5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;
第一部分:銀行客戶分析
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
5.追求卓越的服務(wù)
第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分:臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)?
2.客戶有哪些共同需求?
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1)第一步:與客戶打招呼
2)第二步:詢問客戶需求
3)第三步:為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步:征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步:一句話營(yíng)銷
7)第七步:感謝客戶光臨
第四部分:銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分:經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量:突破自己,克服顧客服務(wù)綜合癥!
孟青,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師
中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟青老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點(diǎn),了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況?,F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【授課風(fēng)格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
【客戶評(píng)價(jià)】
[客戶評(píng)價(jià)]:歷次學(xué)員對(duì)講師的評(píng)價(jià)均達(dá)9分以上(滿分為10分)
上一篇:銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理技巧
下一篇:銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧