銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

課程內(nèi)容：

第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價(jià)值
2.認(rèn)識(shí)客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務(wù)的價(jià)值
5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責(zé)任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法
1.什么是服務(wù)？
2.客戶有哪些共同需求？
3.客戶期望值與客戶滿意
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術(shù)
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動(dòng)的內(nèi)涵
6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6)第六步：一句話營(yíng)銷
7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù)
1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù)
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

孟青，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
 美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師
 中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓
 世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
 青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”
 中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
 世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】
孟青老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國(guó)銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點(diǎn)，了解銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況?，F(xiàn)為多家分行特聘營(yíng)銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，善于結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)特征針對(duì)性創(chuàng)建營(yíng)銷體系和輔導(dǎo)要點(diǎn)、分類會(huì)議經(jīng)營(yíng)、一對(duì)一輔導(dǎo)等。

【主要服務(wù)項(xiàng)目】
服務(wù)營(yíng)銷、銀行保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀

【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。

【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)人壽、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國(guó)郵政多省市區(qū)分
局、國(guó)家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等

【客戶評(píng)價(jià)】
 [客戶評(píng)價(jià)]：歷次學(xué)員對(duì)講師的評(píng)價(jià)均達(dá)9分以上（滿分為10分）