以顧客為中心的銷(xiāo)售

一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向關(guān)注購(gòu)買(mǎi)
今天，客戶不會(huì)調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷(xiāo)售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購(gòu)買(mǎi)或改變主意時(shí)都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過(guò)程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、短期的準(zhǔn)備
◇行業(yè)的知識(shí)
◇了解區(qū)域特性
◇自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)
◇公司匯報(bào)提綱
 
二、顧客購(gòu)買(mǎi)決策循環(huán)
第一階段滿意階段
該階段顧客確信自己沒(méi)有需求，也沒(méi)有問(wèn)題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說(shuō)說(shuō)服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷(xiāo)售員的估計(jì)……
處于該階段的客戶有幾類：沒(méi)有建設(shè)計(jì)劃、有計(jì)劃尚未啟動(dòng)、或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒(méi)計(jì)劃”、“以后再說(shuō)吧”、“需要的時(shí)候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。

第二階段認(rèn)識(shí)階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項(xiàng)目啟動(dòng)已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢(shì)）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問(wèn)題并不太嚴(yán)重。但這個(gè)階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過(guò)程一步一步地前行的時(shí)候，這里卻沒(méi)有我們的銷(xiāo)售人員（在第一階段銷(xiāo)售人員幼稚地相信客戶“沒(méi)需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待……

第三階段決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無(wú)可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動(dòng)，資金也到位了。該階段非常短暫……

第四階段制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會(huì)經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶感覺(jué)最需要銷(xiāo)售人員的階段，但令銷(xiāo)售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來(lái)越多地采用招標(biāo)的形式采購(gòu)。那你知道客戶會(huì)根據(jù)什么來(lái)決定自己的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)也就是評(píng)估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會(huì)認(rèn)為哪個(gè)廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因，該階段銷(xiāo)售人員可能對(duì)顧客影響最大，是銷(xiāo)售人員大展身手的階段……

第五階段評(píng)價(jià)階段
該階段顧客把購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷(xiāo)售人員引向自己的產(chǎn)品。

第六階段調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時(shí)候，他會(huì)系統(tǒng)地對(duì)照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會(huì)用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個(gè)條目。

第七階段選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動(dòng)扳機(jī)，就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)候。
最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時(shí)會(huì)有如釋重負(fù)的感覺(jué)。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會(huì)長(zhǎng)期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會(huì)發(fā)生變化……

第八階段再評(píng)價(jià)階段
該階段被稱為“購(gòu)買(mǎi)者的后悔”。
這個(gè)階段處理得好壞會(huì)對(duì)是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時(shí)熟人的推薦至關(guān)重要……
 
三、以客戶為中心的銷(xiāo)售循環(huán)

第一階段：研究顧客――良好對(duì)話的價(jià)值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見(jiàn)的應(yīng)對(duì)策略
2、背景探測(cè)的三個(gè)原則
用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)動(dòng)客戶：信任和感覺(jué)最重要
避開(kāi)困難：過(guò)早提到困難和產(chǎn)品會(huì)迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題埋下伏筆，問(wèn)錯(cuò)問(wèn)題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時(shí)候

第二階段：分析顧客――針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問(wèn)題或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、分析的三個(gè)階段――
認(rèn)同試探：
a讓客戶認(rèn)同問(wèn)題
b不認(rèn)同的話，就“小小的推動(dòng)”一下
發(fā)展試探
a通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把問(wèn)題放大――凸顯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題
b了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題和弱點(diǎn)
c多數(shù)客戶不會(huì)自覺(jué)研究問(wèn)題的成因
沖擊試探
a避免做超越邏輯的事情
b擊倒對(duì)手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則

第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn)，鎖定！
理解測(cè)試：檢驗(yàn)自己的傾聽(tīng)技巧
還有其它問(wèn)題嗎：理解客戶抵制變革的心理
決定出擊：確認(rèn)客戶決心買(mǎi)，！

第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認(rèn)需求
a需求清單模糊而不集中
b敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰(shuí)主導(dǎo)？
c盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎？
按優(yōu)先順序排列
a不能根據(jù)自己的猜測(cè)
b在清單中增加服務(wù)
c用客戶自己的語(yǔ)言

第五階段：細(xì)化――消除誤解和競(jìng)爭(zhēng)
◇這是購(gòu)買(mǎi)者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)施細(xì)化過(guò)程
◇建議和注意事項(xiàng)
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷(xiāo)售

第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
◇步驟
要求承諾
建議方案:FABEC技巧
◇注意事項(xiàng)
不要忘記那有魔力的詞語(yǔ)
不需要過(guò)頭：誠(chéng)實(shí)介紹即可

第七階段：收?qǐng)雳D―獲得收?qǐng)龅臋?quán)力
◇步驟
利益確認(rèn)
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
◇注意事項(xiàng)
注意語(yǔ)氣
以三個(gè)詞開(kāi)始

第八階段：維護(hù)――重新開(kāi)始銷(xiāo)售過(guò)程
◇步驟
后續(xù)措施回顧
銷(xiāo)售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過(guò)程回顧
◇新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
征詢顧客推薦
 
四、相關(guān)的技巧
（一）、開(kāi)場(chǎng)技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開(kāi)場(chǎng)利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過(guò)程
你會(huì)告訴他什么
4、把握時(shí)間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對(duì)變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒(méi)錢(qián)
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認(rèn)定原因
分辨類型
確認(rèn)解決
（三）、殺價(jià)與價(jià)格防守
強(qiáng)調(diào)價(jià)值
加減乘除
交換的策略
 
總結(jié)回顧

著名工業(yè)品大客戶營(yíng)銷(xiāo)專家
24年大客戶營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)
曾任：中國(guó)農(nóng)資集團(tuán)湛江公司總經(jīng)理
曾任：深圳卡天尼珠寶公司總經(jīng)理
美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT認(rèn)證培訓(xùn)師
現(xiàn)任：福生生珠寶公司常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)
現(xiàn)任：上市公司國(guó)聯(lián)水產(chǎn)常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)
被業(yè)界譽(yù)為農(nóng)資化工工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)王，金牌營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)教練。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師，于1989年起供職于年銷(xiāo)售額達(dá)5個(gè)億的區(qū)域性大公司——中國(guó)農(nóng)資集團(tuán)湛江公司，從業(yè)務(wù)員、部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)一直做到公司總經(jīng)理，當(dāng)中曾經(jīng)在一年的時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)一個(gè)3人營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在湛江市將一個(gè)新品牌產(chǎn)品做到了3千萬(wàn)的業(yè)績(jī)，并且連續(xù)3年獲得全國(guó)第一名。黎老師從企業(yè)基層干起，歷經(jīng)普通業(yè)務(wù)員、中堅(jiān)層、高層、決策層的實(shí)踐磨礪，從銷(xiāo)售到管理，從管理到培訓(xùn)，累積了二十三年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的摸爬滾打經(jīng)驗(yàn)和理論沉淀，是一名實(shí)戰(zhàn)與理論高度結(jié)合型營(yíng)銷(xiāo)講師。黎老師自2006年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)師以來(lái)，為眾多企業(yè)提供了專業(yè)和“落地式”的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程，幫助數(shù)百家客戶打造了上千名既肯干又會(huì)干的銷(xiāo)售骨干。
 
課程特點(diǎn)：
黎老師24年的營(yíng)銷(xiāo)管理和培訓(xùn)生涯，積累了豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)和顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來(lái)啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、思維模式上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)；并將理論與實(shí)戰(zhàn)、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合，重視激發(fā)學(xué)員思維內(nèi)在視角，啟迪團(tuán)隊(duì)靈性及感悟智慧，其博取眾長(zhǎng)，形象生動(dòng)的授課風(fēng)格，幽默和極富感染的表達(dá)力，營(yíng)造了一個(gè)個(gè)活潑有趣的培訓(xùn)課堂，充分激發(fā)了學(xué)員的潛能，使參訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)和技能在較短的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)得到了升華，深受客戶的歡迎和好評(píng)。
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