敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

    【運(yùn)用對(duì)象】
     企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員；
     對(duì)客戶服務(wù)和消費(fèi)心理感興趣的人，心理學(xué)愛好者。

    【課程大綱】
第一部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展
一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況
二、剖析客戶是如何失去
三、探知客戶滿意情況
四、揭露客戶期望
五、探秘客戶需求冰山
六、客戶投訴心理分析
七、解析客戶投訴價(jià)值
八、詮釋服務(wù)概論
九、服務(wù)的基本特征
十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
十一、透析積極和消極客戶服務(wù)
課程描述：敘事心理學(xué)對(duì)提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外化對(duì)話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對(duì)話方案
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：制作重組會(huì)員對(duì)話之客戶服務(wù)妙計(jì)
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：駕馭特殊意義事件對(duì)話秘笈
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：建立客戶服務(wù)支撐性對(duì)話方案

第二部分概述敘事療法
一、揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握敘事療法思想哲學(xué)
三、透析敘事治療之獨(dú)特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點(diǎn)與限制
六、透析如何學(xué)好敘事治療?
七、知道學(xué)敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系
一、詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設(shè)條件
六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定
七、剖析敘事療法的治療計(jì)劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對(duì)話
十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)
一、熟知解構(gòu)傾聽
二、掌控解構(gòu)問(wèn)題和主流文化本領(lǐng)
三、解析解構(gòu)性提問(wèn)：外化對(duì)話
四、操作解構(gòu)對(duì)話案例

第五部分把控客戶服務(wù)外化對(duì)話方案
一、詮釋什么是外化對(duì)話概述
二、外化對(duì)話起源詮釋
三、揭露外化對(duì)話發(fā)展概論
四、把控操作中輔導(dǎo)人態(tài)度
五、有效使用隱喻
六、如何處理下結(jié)論
七、發(fā)展別的外化對(duì)話機(jī)會(huì)
八、制造外化導(dǎo)圖：四層咨訊
九、熟知什么是外化優(yōu)點(diǎn)
十、透視外化對(duì)話方略
十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫對(duì)話方案
一、透析重寫對(duì)話梗概
二、規(guī)劃重寫對(duì)話構(gòu)造
三、揭示重寫之論點(diǎn)與方式是什么
四、締造重寫導(dǎo)圖妙招
五、把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼
六、探知自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處
七、意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析
八、透析自我認(rèn)同（思想檔案柜）
九、實(shí)操案例

第七部分制作重組會(huì)員對(duì)話之客戶服務(wù)妙計(jì)
一、詮釋重組會(huì)員概論
二、揭示再說(shuō)你好技術(shù)
三、明晰重組會(huì)員好處與目
四、操作重組會(huì)員案例練習(xí)

第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作
一、解析什么是定義儀式梗概
二、使聽眾參與的技巧：
在輔導(dǎo)實(shí)務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計(jì)
三、定義儀式起源揭示
四、輔導(dǎo)實(shí)踐中的定義儀式運(yùn)用
五、定義儀式架構(gòu)規(guī)劃
六、選擇見證者和重新定位
七、輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對(duì)話職責(zé)確定
八、技術(shù)、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練

第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能
一、揭秘治療性信函
二、解析記錄的運(yùn)用技巧
三、創(chuàng)作證書獎(jiǎng)狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習(xí)

第十部分駕馭特殊意義事件對(duì)話秘笈
一、突顯特殊意義事件概要透析
二、揭露特殊意義事件密碼
三、尋找特殊意義事件范圍
四、特殊意義事件設(shè)計(jì)：四個(gè)層次提問(wèn)
五、如何在輔導(dǎo)中駕馭導(dǎo)圖
六、挖掘敘事對(duì)話本質(zhì)：
從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、案例操作練習(xí)

第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對(duì)話方案
一、探知支撐性對(duì)話梗概是什么
二、解析責(zé)任行為和個(gè)的自主
三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：
支撐性對(duì)話導(dǎo)圖設(shè)計(jì)--五種方式
五、掌握支撐性對(duì)話輔導(dǎo)人的職責(zé)
六、操作支撐性對(duì)話練習(xí)

 

傅心鳴，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師。心理專家，心理專欄作家，著名資深管理咨詢專家和EAP心理專家，心明意會(huì)國(guó)際心理咨詢中心主任心理咨詢專家，國(guó)家二級(jí)心理咨詢師。專業(yè)背景，英語(yǔ)本科；英國(guó)利茲城市大學(xué)國(guó)際貿(mào)易與金融碩士；中國(guó)人民大學(xué)研讀工商管理(MBA)；中國(guó)科學(xué)院心理研究所心理學(xué)研究生，并研修身心保健。多學(xué)科的學(xué)習(xí)和研究背景，與多年心理咨詢與管理咨詢的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)界少有的交叉學(xué)科復(fù)合型人才，確實(shí)是管理咨詢專家中獨(dú)特的心理咨詢專家，心理咨詢專家中獨(dú)特的管理咨詢專家。這些知識(shí)結(jié)構(gòu)和閱歷的積淀大大提升了傅心鳴老師處理疑難復(fù)雜心理問(wèn)題的能力，執(zhí)業(yè)期間處理過(guò)多個(gè)極其復(fù)雜、挑戰(zhàn)、疑難的個(gè)案，取得了極好的效果。

多家知名咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢專家和企業(yè)顧問(wèn)專家，曾任北京卓越醫(yī)院管理研究院副主任和資深咨詢專家，具有多年的豐富企業(yè)管理咨詢和心理咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共同編撰書籍《現(xiàn)代醫(yī)院績(jī)效考評(píng)與管理》，由協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社出版，曾發(fā)表中英文文章十余篇，并從事過(guò)口譯、筆譯工作。能夠?qū)⑿睦韺W(xué)知識(shí)和技能與其他學(xué)科緊密結(jié)合，并擅于取各派心理理論之長(zhǎng)綜合施治。 由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、專業(yè)、創(chuàng)新專研、經(jīng)常成功修復(fù) “來(lái)訪者經(jīng)歷挫敗的心理咨詢案例”，咨詢服務(wù)與治療水準(zhǔn)頗受來(lái)訪者信賴，獲得客戶高度好評(píng)與贊許。