客戶服務(wù)
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卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新,設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶滿意度。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
主講老師:田勝波
課程背景:
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
授課對象:
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬客戶服務(wù)技巧的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程特色:服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程大綱:
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
課程背景:
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
授課對象:
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬客戶服務(wù)技巧的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程特色:服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建
課程大綱:
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
——檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新
講師 田勝波 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理;擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗;管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),中國創(chuàng)造學(xué)會會員,上海創(chuàng)造協(xié)會理事;港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師;在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗;2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
在三十年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫(德資)等知名企業(yè)。
授課特點:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
在三十年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫(德資)等知名企業(yè)。
授課特點:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。
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