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營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理內(nèi)訓(xùn)基本信息:
本課程從現(xiàn)場管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場“物”、“事”、“人”三大方面的管理,一方面提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的實際現(xiàn)場管理能力、控場能力,另一方面使現(xiàn)場管理者對營業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知,提高業(yè)務(wù)能力。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
課程內(nèi)容:
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念
一、營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本概念
- 現(xiàn)場管理者職責(zé)
- 顧客滿意;
- 員工發(fā)展;
- 銷售業(yè)績;
- 安全管理
- 優(yōu)秀現(xiàn)場管理者需具備的六項領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)
- 誠實正直;
- 公平公正;
- 以身作則;
- 承當(dāng)責(zé)任;
- 樂觀熱情;
- 寬容大度
- 核心技能之一:溝通
- 有效溝通是雙向的,而不是單向的
- 談行為,不談個性
- 核心技能之二:領(lǐng)導(dǎo)
- 什么是領(lǐng)導(dǎo)
- 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
- 主動性的5個層次
- 人的行為類型
- 核心技能之三:追蹤
- 追蹤技巧
- 三明治技巧
- 什么情況需要追蹤
- 追蹤技巧
- 核心技能之四:輔導(dǎo)
- 什么是輔導(dǎo)
- 什么情況需要輔導(dǎo)
- 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備
- 輔導(dǎo)六步法
- 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
- 環(huán)境的細節(jié)管理
- 營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
- 環(huán)境要素的組合
- 環(huán)境識別方法
- 現(xiàn)場設(shè)備管理
- 是否有輔助管理工具(表單、流程)?
- 輔助管理工具的有效性
- 營業(yè)廳常見四大設(shè)備使用誤區(qū)
- 營業(yè)廳設(shè)備管理四法
- 功能區(qū)管理
- 功能區(qū)的獨立與關(guān)聯(lián)
- 功能區(qū)設(shè)置要點
- 營業(yè)廳視覺營銷管理
- 視覺營銷系統(tǒng)關(guān)注焦點
- 視覺營銷系統(tǒng)基本原則
- 視覺營銷系統(tǒng)常見錯誤
- 視覺營銷的舒適度考慮因素
- POP管理
- 營業(yè)廳陳列管理
- 陳列原則與客戶心理分析
- 看圖學(xué)營業(yè)廳陳列管理
- 專業(yè)陳列技巧
- 向早會要效率——營業(yè)廳如何開早會?
- 成功早會應(yīng)具備的效果
- 營業(yè)廳高效早會的四大原則
- 開好早會實操訓(xùn)練
- 現(xiàn)場服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新
- “客戶更加容易不滿意”——營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
- 營業(yè)廳客戶感知管理
- 超越期望——為客戶提供附加服務(wù)
- 現(xiàn)場營銷管理
- 為什么要踐行“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”?
- 營業(yè)廳現(xiàn)場營銷的四大誤區(qū)
- 如何組織主題式現(xiàn)場營銷
- 客戶排隊(客戶等候)管理
- 排隊管理的重要性
- 減少顧客排隊的方法
- 梅思特法則
- 排隊的時候,客戶在想什么?
- 減輕客戶等待壓力的方法
- 現(xiàn)場調(diào)度
- 讓合適的人做合適的事——如何選人?
- 有效安排營業(yè)廳崗位——如何用人?
- 營業(yè)廳現(xiàn)場閑忙時切換流程
- 突發(fā)事件和安全管理
- 投訴處理操作技巧
- 三明治法
- 3F法
- 引導(dǎo)征詢法
- 面對媒體
- 基本原則
- 處理新聞要求的步驟
- 面對政府官員
- 顧客受傷或生病
- 員工受傷或生病
- 火災(zāi)
- 停電
- 搶劫
- 喝酒客戶
- 投訴處理操作技巧
- 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
- 視覺刺激
- 聽覺刺激
- 利益刺激
- 提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)
- 營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理
- 什么是值班管理?
- 值班技巧與工具
- 值班管理要點
- 現(xiàn)場中的自我管理
- “水可載舟,亦可覆舟”——現(xiàn)場中,自己也是被管理的一員
- 帶著任務(wù)在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要做什么?
- 借助方法在營業(yè)廳現(xiàn)場——知道要怎么做?
- 善于總結(jié)在營業(yè)廳現(xiàn)場——如何做得更好?
- 現(xiàn)場客戶情緒管理
- 現(xiàn)場客戶滿意度檢測
- 如何處理客戶建議?
- 客戶異議處理
- 現(xiàn)場員工督導(dǎo)管理
- “細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
- 現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差
- 現(xiàn)場溝通
- 問題追蹤與反饋
- 如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵
講師 黃錚 介紹
黃錚簡介,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師;通訊行業(yè)管理服務(wù)專家講師;左手服務(wù)右手管理課程體系開發(fā)者;中國管理研究院研究員;清華大學(xué)客座講師;中國移動多年合作講師;服務(wù)領(lǐng)域 資深專家;多家大學(xué)總裁班客座講師。
培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理;擅長互動式的培訓(xùn)技巧;運用管理游戲寓意哲理的能力強。
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