醫(yī)院客戶服務(wù)技能

授課對象：醫(yī)院全體員工，特別是窗口科室員工。

課程內(nèi)容：
第一講  深度理解服務(wù)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)的境界
三、課程的結(jié)構(gòu)
第二講  醫(yī)院服務(wù)特點
一、服務(wù)的特性
二、醫(yī)院服務(wù)的特點
三、醫(yī)院經(jīng)營的特點
第三講  醫(yī)院服務(wù)對象
一、 深度理解服務(wù)對象
二、 醫(yī)院客戶分類
三、 了接客戶需求
第四講  醫(yī)院服務(wù)策略
一、 什么是醫(yī)院服務(wù)策略
二、 醫(yī)院為什么需要服務(wù)策略
三、 醫(yī)院服務(wù)的針對性策略
第五講  醫(yī)院服務(wù)行為
一、 行為與行為規(guī)范
二、 制定行為規(guī)范的原則
三、 強化行為規(guī)范的途徑
第六講  醫(yī)院服務(wù)溝通
一、 什么是溝通
二、 為什么要溝通
三、 醫(yī)院服務(wù)溝通
第七講  有效溝通技巧
一、 什么是有效溝通
二、 有效溝通的要素
三、 如何有效的溝通
第八講  微笑服務(wù)
一、 什么是微笑服務(wù)
二、 為什么要微笑服務(wù)
三、 醫(yī)院如何微笑服務(wù)
第九講  文明禮貌服務(wù)
一、 什么是文明禮貌服務(wù)
二、 為什么要文明禮貌服務(wù)
三、 如何文明禮貌服務(wù)
第十講  醫(yī)院熱情服務(wù)
一、什么是熱情服務(wù)
二、為什么要熱情服務(wù)
三、如何做到熱情服務(wù)
第十一講  醫(yī)院人性化服務(wù)
一、 什么是人性化服務(wù)
二、 為什么要人性化服務(wù)
三、 如何做到人性化服務(wù)
第十二講  醫(yī)院的客制化服務(wù)
一、 什么是客制化服務(wù)
二、 為什么要客制化服務(wù)
三、 如何實施客制化服務(wù)

張民生，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師。

張民生簡介
醫(yī)院管理專家，醫(yī)教研復(fù)合型人才。MBA學(xué)位，從事醫(yī)政管理8年，醫(yī)院管理20年。具有前衛(wèi)的醫(yī)院管理理念和豐厚的醫(yī)院管理經(jīng)驗，管理手段先進，可操作性強?？梢粤闫鸩浇M建醫(yī)院和打造、帶領(lǐng)管理團隊，醫(yī)院管理經(jīng)營和服務(wù)方面形成獨立體系。主任醫(yī)師職稱，從事診療30余年,陜西中醫(yī)學(xué)院兼職教授，20余年為大專院校學(xué)生、醫(yī)院和企業(yè)員工授課的經(jīng)驗。善于組織大型活動，策劃指導(dǎo)演出和演講活動,思維敏捷,語言流暢，吃苦耐勞,長于溝通。

張民生教育背景
2004年4月至2006年11月參加Royal Roads University（加拿大皇家大學(xué)）工商管理學(xué)碩士(醫(yī)院管理方向)的學(xué)習(xí)，獲MBA學(xué)位。通過中國人民大學(xué)研究生院學(xué)習(xí)了《戰(zhàn)略管理》、《組織行為學(xué)》、《醫(yī)院企業(yè)文化》、《醫(yī)院信息化管理》、《人力資源管理》、《財務(wù)管理》、《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》、《市場營銷》等課程，與加拿大皇家大學(xué)進行課程對接。又學(xué)習(xí)了該校外教親授的《全球化管理》、《創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力》、《管理咨詢技巧》、《商業(yè)環(huán)境分析》、《領(lǐng)導(dǎo)力》、《實證研究方法》等課程。完成了6萬字的《企業(yè)管理咨詢項目計劃書》，順利通過畢業(yè)論文答辯，獲加拿大皇家大學(xué)MBA學(xué)位。
1999年9月至2002年7月參加中共中央黨校領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)濟管理專業(yè)研究生班的學(xué)習(xí)，更新了現(xiàn)代企業(yè)管理理念，提升了全面管理能力，在管理實踐中鍛煉了較強的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)能力。
1996年8月至1998年12月參加中共中央黨校第6期領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)濟管理專業(yè)學(xué)習(xí)，接受了系統(tǒng)的管理理論的培訓(xùn)。
1976年12月至1979年11月在陜西中醫(yī)學(xué)院中醫(yī)系學(xué)習(xí)。通過主要課程的學(xué)習(xí)，達到了中醫(yī)本科全科醫(yī)生的水平。

張民生社會職務(wù)
深圳市培訓(xùn)師聯(lián)合會常務(wù)副會長
中國總裁網(wǎng)金牌講師
陜西中醫(yī)學(xué)院兼職教授
陜西省中醫(yī)學(xué)會常務(wù)理事
陜西省醫(yī)學(xué)會理事
商洛市醫(yī)學(xué)會副會長
商洛市中醫(yī)學(xué)會副會長
商洛市紅十字會理事
《陜西中醫(yī)》編委會委員
商洛市慈善協(xié)會理事
商洛市決策咨詢委員會委員
政協(xié)商洛市第二屆委員會委員

張民生主要論文及著作
1.  1983.3   《中醫(yī)學(xué)家成才特點初探》發(fā)表于
《中醫(yī)教育》1983年第1期53～55頁上        獨 著
2.  1988.9   《家傳師授——中醫(yī)人才成長的重要途徑》
發(fā)表于陜西省首屆青年中醫(yī)學(xué)術(shù)大會上　      獨 著
3.  1990.3   《中醫(yī)高教自學(xué)考試一席談》發(fā)表于《商洛中醫(yī)》
1990年第1期第5頁上                      獨 著
4.  1990.8   《中醫(yī)文獻與中醫(yī)人才的辯證統(tǒng)一》發(fā)表于陜西省
首屆中醫(yī)文獻醫(yī)史學(xué)術(shù)會議上                 獨 著
5.  1991.4   《對我區(qū)發(fā)展中醫(yī)事業(yè)的哲學(xué)思考》發(fā)表于
《商洛建設(shè)》1991年第4期13~19頁上          獨 著
6. 1992.10  《試論監(jiān)督監(jiān)察在醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)中的作用》
發(fā)表于陜西衛(wèi)生行政監(jiān)察理論研討會上     合著  第二作者7.  1995.7   《論孫思邈對食療學(xué)說的貢獻》發(fā)表于
《中國中醫(yī)藥科技》1995年第二卷224～227頁上  獨 著
8.　1995.11   《對改善醫(yī)院形象的思考與探索》在陜西省第三屆
青年中醫(yī)藥學(xué)術(shù)研討會上大會交流               獨 著
9. 1995.11  《黃芪建中湯加味治療慢性胃炎96例臨床小結(jié)》
在陜西省第三屆青年中醫(yī)藥學(xué)術(shù)研討會上大會交流   合著 第一作者
10. 1996. 8  《中國明代醫(yī)學(xué)發(fā)展的特點及原因》在海峽兩岸
中華醫(yī)藥文化研討會上大會交流，獲一等獎         獨 著
11．1996.12 《2668例中醫(yī)病案考評分析》發(fā)表于
《中醫(yī)藥管理雜志》996年第6期37~40頁上    合著 第二作者
12. 1997.6   《醫(yī)院形象與醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)》發(fā)表于
《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》1997年3期10～11頁上  合著 第一作者
13. 1997.10  《論中醫(yī)醫(yī)院的特色建設(shè)》在陜西省首屆中醫(yī)醫(yī)院
管理工作研討會上大會交流                    獨 著
14. 1997.12 《論〈救荒本草〉的學(xué)術(shù)價值》在陜西省第二屆
中醫(yī)文獻醫(yī)史研討會上大會交流            合著  第一作者
15.  1998.2  《書山有捷徑  學(xué)海存快舟》在院內(nèi)發(fā)表         獨 著
16.  1999.3 《醫(yī)療機構(gòu)運行機制改革的難點與對策》發(fā)表于
《中國衛(wèi)生經(jīng)濟》1999年1期203～206頁上  合著  第一作者
17.  1999.5  《孫思邈食療思想的學(xué)術(shù)價值》在《國際孫思邈學(xué)術(shù)
暨第二屆國際中華醫(yī)藥文化研討會》上交流獲一等獎   獨 著
18.  1999.5 《竹葉乙甙、順氯氨鉑聯(lián)合中藥清熱潤肺湯
治療晚期肺鱗癌53例療效觀察》發(fā)表于
《陜西中醫(yī)學(xué)院學(xué)報》1999年第三期26頁上   合著  第二作者
19. 1999.7 《關(guān)于孫思邈形象設(shè)計的幾點意見》在《首屆藥王孫思邈
藝術(shù)創(chuàng)作研討會》上大會交流，獲優(yōu)秀論文    合著  第一作者
20. 1999.8 《我院三無文明病房建設(shè)的得與失》發(fā)表于
《中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》1999年四期41～45頁上   合著 第二作者
21. 1999.12  《淺論〈孫子兵法〉的百科意義》發(fā)表于
《丹江論壇》1999年第2期67~69頁上           獨 著
22. 2000.12 《我區(qū)中藥材產(chǎn)業(yè)開發(fā)的可行性研究報告》
發(fā)表于市政協(xié)大會                            獨 著
著作3部
序號  時  間        論著題目及出版情況                    合（獨）著
1.  1995.5  《孫思邈〈千金方〉研究》陜西科技出版社出版      合著
2.  1998.6  《世界傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)大系。世界傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)養(yǎng)生保健學(xué)》
科學(xué)出版社出版                               合著 編委
3.  1999.5  《中華醫(yī)藥文化研究》陜西人民出版社出版         合著 編委
光盤3部
序號  時  間        論著題目及出版情況                    合（獨）著
1.  2009.5    《現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營策略》中國總裁網(wǎng)               獨  著
2.  2011.10   《現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)技能》中國總裁網(wǎng)               獨  著
3.  2012.2    《現(xiàn)代養(yǎng)生》中國科學(xué)文化音響出版社           獨  著