打造企業(yè)服務(wù)利潤鏈

課程內(nèi)容：

第一講：服務(wù)的概念及其作用
 
1、服務(wù)的概念
服務(wù)既是幫助他人解決問題，使對方獲得物質(zhì)或精神利益的滿足感。企業(yè)營銷服務(wù)是旨在通過服務(wù)提升產(chǎn)品的內(nèi)在價值來提高顧客的滿意度，實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。
 
2、服務(wù)的作用
（1）服務(wù)可以贏得顧客；
（2）服務(wù)可以留住顧客；
（3）服務(wù)可以創(chuàng)造優(yōu)勢；
（4）服務(wù)可以造就品牌。
 
3、服務(wù)的目的
   提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷提高顧客的滿意度，通過口碑宣傳擴大企業(yè)或品牌的影響力，實現(xiàn)市場的延伸，形成客戶價值鏈，提高市場份額和銷售利潤。，
 
第二講：服務(wù)的內(nèi)容與管理方法
 
1、服務(wù)的內(nèi)容
（1）售前服務(wù)——主要是消費教育服務(wù)。
（2）售中服務(wù)主要是以專業(yè)技能服務(wù)顧客，通過服務(wù)讓顧客不斷增加對產(chǎn)品的認(rèn)可和購買欲望；
（3）售后服務(wù)主要是對于產(chǎn)品問題的處理，產(chǎn)品問題的售后服務(wù)做得不好會導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向購買其它家的產(chǎn)品。
 
2、服務(wù)等級的劃分
服務(wù)一般分為三個等級: A.基本服務(wù)；AA.附加值服務(wù)；AAA.超值服務(wù)。
 
3、客戶的分級管理
在營銷活動中80%的銷售量來自20%的顧客，對顧客應(yīng)實行分級管理和重點
服務(wù)，以有限的資源打造忠誠顧客，是企業(yè)獲得顧客更多剩余價值的關(guān)鍵所在。
 
4、服務(wù)質(zhì)量評價
——顧客通過期望服務(wù)同實際感知服務(wù)的對比來判定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
 
5、服務(wù)質(zhì)量評價方法
（1）通過客戶調(diào)查，了解客戶為什么不滿意——滿意度+不滿意度調(diào)查。
（2）關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動短板改進——滿意度+短板改進。
 
第三講：構(gòu)建企業(yè)服務(wù)利潤鏈
 
一、樹立全員服務(wù)意識
1、以消費者為最終的服務(wù)對象，把整個公司看作一個“為顧客服務(wù)”的部門，把職能部門作為“內(nèi)部客戶”即員工服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)服務(wù)于員工，員工服務(wù)于顧客——構(gòu)建企業(yè)服務(wù)利益鏈。
2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要像對待客戶那樣對待自己的員工。企業(yè)員工如果不能直接為顧客服務(wù)，
也要為那些直接給顧客提供服務(wù)的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、組織與組織之間、部門與部門之間、人與人之間的服務(wù)意識，決定了服務(wù)的效率和效益。
 
 
第四講：服務(wù)保障體系建設(shè)的切入點
 
1、分析客戶關(guān)系導(dǎo)向——制定營銷服務(wù)戰(zhàn)略
    2、創(chuàng)新服務(wù)管理理念——提高企業(yè)競爭優(yōu)勢
    3、滿足顧客服務(wù)需求——構(gòu)建服務(wù)的價值鏈
    4、樹立全員服務(wù)意識——打造服務(wù)的利潤鏈
5、完善服務(wù)管理機制——保障服務(wù)措施落實
 

• 課程價值

學(xué)習(xí)服務(wù)管理知識落實服務(wù)管理措施是實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)化管理，提高競爭優(yōu)勢，贏得“服務(wù)制勝”的關(guān)鍵所在。因此，在企業(yè)經(jīng)營實踐中可充分利用所學(xué)的相關(guān)知識和經(jīng)驗，積極發(fā)揮服務(wù)創(chuàng)新對營銷的促進作用，建立特色服務(wù)、保持服務(wù)競爭力、帶動服務(wù)技巧的提高、刺激顧客消費，提高銷售收入，實現(xiàn)效益倍增。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，國家注冊培訓(xùn)師、企業(yè)管理資深顧問，戰(zhàn)略研究與應(yīng)用專家，《高效運營保障體系建設(shè)》創(chuàng)始人，組織執(zhí)行力提升落地工程指導(dǎo)教練。

專注領(lǐng)域
　　團隊執(zhí)行力提升，服務(wù)體系建設(shè)，組織體系建設(shè)，流程優(yōu)化與再造，制度體系建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)，薪酬優(yōu)化設(shè)計，績效考核設(shè)計與結(jié)果應(yīng)用等咨詢項目。

實戰(zhàn)經(jīng)驗
　　畢老師擁有20年的企業(yè)管理工作實踐和10余年的咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗。歷任美國約克（無錫）有限公司人力資源總監(jiān)；北京中瀚興業(yè)集團有限公司行政副總裁；現(xiàn)任人力資源與社會保障部人才交流中心特聘講師；中國企業(yè)家協(xié)會特聘培訓(xùn)師等職務(wù)。
  
授課風(fēng)格
　　幽默、生動，深入淺出、通俗易懂，富有激情，與學(xué)員互動性強，案例豐富，管理方法及工具實用性強，易于掌握，一學(xué)就會，能夠很快應(yīng)用到經(jīng)營管理的實戰(zhàn)中去，可有效提高企業(yè)的管理水平和運營效率。