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打造企業(yè)服務利潤鏈
打造企業(yè)服務利潤鏈內(nèi)訓基本信息:
內(nèi)訓課程大綱
課程內(nèi)容:
第一講:服務的概念及其作用
1、服務的概念
服務既是幫助他人解決問題,使對方獲得物質(zhì)或精神利益的滿足感。企業(yè)營銷服務是旨在通過服務提升產(chǎn)品的內(nèi)在價值來提高顧客的滿意度,實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。
2、服務的作用
(1)服務可以贏得顧客;
(2)服務可以留住顧客;
(3)服務可以創(chuàng)造優(yōu)勢;
(4)服務可以造就品牌。
3、服務的目的
提供優(yōu)質(zhì)的服務不斷提高顧客的滿意度,通過口碑宣傳擴大企業(yè)或品牌的影響力,實現(xiàn)市場的延伸,形成客戶價值鏈,提高市場份額和銷售利潤。,
第二講:服務的內(nèi)容與管理方法
1、服務的內(nèi)容
(1)售前服務——主要是消費教育服務。
(2)售中服務主要是以專業(yè)技能服務顧客,通過服務讓顧客不斷增加對產(chǎn)品的認可和購買欲望;
(3)售后服務主要是對于產(chǎn)品問題的處理,產(chǎn)品問題的售后服務做得不好會導致客戶轉(zhuǎn)向購買其它家的產(chǎn)品。
2、服務等級的劃分
服務一般分為三個等級: A.基本服務;AA.附加值服務;AAA.超值服務。
3、客戶的分級管理
在營銷活動中80%的銷售量來自20%的顧客,對顧客應實行分級管理和重點
服務,以有限的資源打造忠誠顧客,是企業(yè)獲得顧客更多剩余價值的關鍵所在。
4、服務質(zhì)量評價
——顧客通過期望服務同實際感知服務的對比來判定企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣。
5、服務質(zhì)量評價方法
(1)通過客戶調(diào)查,了解客戶為什么不滿意——滿意度+不滿意度調(diào)查。
(2)關注企業(yè)內(nèi)部服務缺口,推動短板改進——滿意度+短板改進。
第三講:構(gòu)建企業(yè)服務利潤鏈
一、樹立全員服務意識
1、以消費者為最終的服務對象,把整個公司看作一個“為顧客服務”的部門,把職能部門作為“內(nèi)部客戶”即員工服務于企業(yè),企業(yè)服務于員工,員工服務于顧客——構(gòu)建企業(yè)服務利益鏈。
2、企業(yè)領導要像對待客戶那樣對待自己的員工。企業(yè)員工如果不能直接為顧客服務,
也要為那些直接給顧客提供服務的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3、組織與組織之間、部門與部門之間、人與人之間的服務意識,決定了服務的效率和效益。
第四講:服務保障體系建設的切入點
1、分析客戶關系導向——制定營銷服務戰(zhàn)略
2、創(chuàng)新服務管理理念——提高企業(yè)競爭優(yōu)勢
3、滿足顧客服務需求——構(gòu)建服務的價值鏈
4、樹立全員服務意識——打造服務的利潤鏈
5、完善服務管理機制——保障服務措施落實
第一講:服務的概念及其作用
1、服務的概念
服務既是幫助他人解決問題,使對方獲得物質(zhì)或精神利益的滿足感。企業(yè)營銷服務是旨在通過服務提升產(chǎn)品的內(nèi)在價值來提高顧客的滿意度,實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。
2、服務的作用
(1)服務可以贏得顧客;
(2)服務可以留住顧客;
(3)服務可以創(chuàng)造優(yōu)勢;
(4)服務可以造就品牌。
3、服務的目的
提供優(yōu)質(zhì)的服務不斷提高顧客的滿意度,通過口碑宣傳擴大企業(yè)或品牌的影響力,實現(xiàn)市場的延伸,形成客戶價值鏈,提高市場份額和銷售利潤。,
第二講:服務的內(nèi)容與管理方法
1、服務的內(nèi)容
(1)售前服務——主要是消費教育服務。
(2)售中服務主要是以專業(yè)技能服務顧客,通過服務讓顧客不斷增加對產(chǎn)品的認可和購買欲望;
(3)售后服務主要是對于產(chǎn)品問題的處理,產(chǎn)品問題的售后服務做得不好會導致客戶轉(zhuǎn)向購買其它家的產(chǎn)品。
2、服務等級的劃分
服務一般分為三個等級: A.基本服務;AA.附加值服務;AAA.超值服務。
3、客戶的分級管理
在營銷活動中80%的銷售量來自20%的顧客,對顧客應實行分級管理和重點
服務,以有限的資源打造忠誠顧客,是企業(yè)獲得顧客更多剩余價值的關鍵所在。
4、服務質(zhì)量評價
——顧客通過期望服務同實際感知服務的對比來判定企業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣。
5、服務質(zhì)量評價方法
(1)通過客戶調(diào)查,了解客戶為什么不滿意——滿意度+不滿意度調(diào)查。
(2)關注企業(yè)內(nèi)部服務缺口,推動短板改進——滿意度+短板改進。
第三講:構(gòu)建企業(yè)服務利潤鏈
一、樹立全員服務意識
1、以消費者為最終的服務對象,把整個公司看作一個“為顧客服務”的部門,把職能部門作為“內(nèi)部客戶”即員工服務于企業(yè),企業(yè)服務于員工,員工服務于顧客——構(gòu)建企業(yè)服務利益鏈。
2、企業(yè)領導要像對待客戶那樣對待自己的員工。企業(yè)員工如果不能直接為顧客服務,
也要為那些直接給顧客提供服務的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務。
3、組織與組織之間、部門與部門之間、人與人之間的服務意識,決定了服務的效率和效益。
第四講:服務保障體系建設的切入點
1、分析客戶關系導向——制定營銷服務戰(zhàn)略
2、創(chuàng)新服務管理理念——提高企業(yè)競爭優(yōu)勢
3、滿足顧客服務需求——構(gòu)建服務的價值鏈
4、樹立全員服務意識——打造服務的利潤鏈
5、完善服務管理機制——保障服務措施落實
- 課程價值
講師 畢春慶 介紹
中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師,國家注冊培訓師、企業(yè)管理資深顧問,戰(zhàn)略研究與應用專家,《高效運營保障體系建設》創(chuàng)始人,組織執(zhí)行力提升落地工程指導教練。
專注領域
團隊執(zhí)行力提升,服務體系建設,組織體系建設,流程優(yōu)化與再造,制度體系建設,企業(yè)文化建設,薪酬優(yōu)化設計,績效考核設計與結(jié)果應用等咨詢項目。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
畢老師擁有20年的企業(yè)管理工作實踐和10余年的咨詢培訓工作經(jīng)驗。歷任美國約克(無錫)有限公司人力資源總監(jiān);北京中瀚興業(yè)集團有限公司行政副總裁;現(xiàn)任人力資源與社會保障部人才交流中心特聘講師;中國企業(yè)家協(xié)會特聘培訓師等職務。
授課風格
幽默、生動,深入淺出、通俗易懂,富有激情,與學員互動性強,案例豐富,管理方法及工具實用性強,易于掌握,一學就會,能夠很快應用到經(jīng)營管理的實戰(zhàn)中去,可有效提高企業(yè)的管理水平和運營效率。
專注領域
團隊執(zhí)行力提升,服務體系建設,組織體系建設,流程優(yōu)化與再造,制度體系建設,企業(yè)文化建設,薪酬優(yōu)化設計,績效考核設計與結(jié)果應用等咨詢項目。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
畢老師擁有20年的企業(yè)管理工作實踐和10余年的咨詢培訓工作經(jīng)驗。歷任美國約克(無錫)有限公司人力資源總監(jiān);北京中瀚興業(yè)集團有限公司行政副總裁;現(xiàn)任人力資源與社會保障部人才交流中心特聘講師;中國企業(yè)家協(xié)會特聘培訓師等職務。
授課風格
幽默、生動,深入淺出、通俗易懂,富有激情,與學員互動性強,案例豐富,管理方法及工具實用性強,易于掌握,一學就會,能夠很快應用到經(jīng)營管理的實戰(zhàn)中去,可有效提高企業(yè)的管理水平和運營效率。
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