打造企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈

課程內(nèi)容：

第一講：服務(wù)的概念及其作用
 
1、服務(wù)的概念
服務(wù)既是幫助他人解決問(wèn)題，使對(duì)方獲得物質(zhì)或精神利益的滿足感。企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)是旨在通過(guò)服務(wù)提升產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值來(lái)提高顧客的滿意度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。
 
2、服務(wù)的作用
（1）服務(wù)可以贏得顧客；
（2）服務(wù)可以留住顧客；
（3）服務(wù)可以創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)；
（4）服務(wù)可以造就品牌。
 
3、服務(wù)的目的
   提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷提高顧客的滿意度，通過(guò)口碑宣傳擴(kuò)大企業(yè)或品牌的影響力，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的延伸，形成客戶價(jià)值鏈，提高市場(chǎng)份額和銷售利潤(rùn)。，
 
第二講：服務(wù)的內(nèi)容與管理方法
 
1、服務(wù)的內(nèi)容
（1）售前服務(wù)——主要是消費(fèi)教育服務(wù)。
（2）售中服務(wù)主要是以專業(yè)技能服務(wù)顧客，通過(guò)服務(wù)讓顧客不斷增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可和購(gòu)買欲望；
（3）售后服務(wù)主要是對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題的處理，產(chǎn)品問(wèn)題的售后服務(wù)做得不好會(huì)導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向購(gòu)買其它家的產(chǎn)品。
 
2、服務(wù)等級(jí)的劃分
服務(wù)一般分為三個(gè)等級(jí): A.基本服務(wù)；AA.附加值服務(wù)；AAA.超值服務(wù)。
 
3、客戶的分級(jí)管理
在營(yíng)銷活動(dòng)中80%的銷售量來(lái)自20%的顧客，對(duì)顧客應(yīng)實(shí)行分級(jí)管理和重點(diǎn)
服務(wù)，以有限的資源打造忠誠(chéng)顧客，是企業(yè)獲得顧客更多剩余價(jià)值的關(guān)鍵所在。
 
4、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
——顧客通過(guò)期望服務(wù)同實(shí)際感知服務(wù)的對(duì)比來(lái)判定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。
 
5、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法
（1）通過(guò)客戶調(diào)查，了解客戶為什么不滿意——滿意度+不滿意度調(diào)查。
（2）關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)——滿意度+短板改進(jìn)。
 
第三講：構(gòu)建企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈
 
一、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)
1、以消費(fèi)者為最終的服務(wù)對(duì)象，把整個(gè)公司看作一個(gè)“為顧客服務(wù)”的部門(mén)，把職能部門(mén)作為“內(nèi)部客戶”即員工服務(wù)于企業(yè)，企業(yè)服務(wù)于員工，員工服務(wù)于顧客——構(gòu)建企業(yè)服務(wù)利益鏈。
2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要像對(duì)待客戶那樣對(duì)待自己的員工。企業(yè)員工如果不能直接為顧客服務(wù)，
也要為那些直接給顧客提供服務(wù)的員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、組織與組織之間、部門(mén)與部門(mén)之間、人與人之間的服務(wù)意識(shí)，決定了服務(wù)的效率和效益。
 
 
第四講：服務(wù)保障體系建設(shè)的切入點(diǎn)
 
1、分析客戶關(guān)系導(dǎo)向——制定營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略
    2、創(chuàng)新服務(wù)管理理念——提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
    3、滿足顧客服務(wù)需求——構(gòu)建服務(wù)的價(jià)值鏈
    4、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)——打造服務(wù)的利潤(rùn)鏈
5、完善服務(wù)管理機(jī)制——保障服務(wù)措施落實(shí)
 

• 課程價(jià)值

學(xué)習(xí)服務(wù)管理知識(shí)落實(shí)服務(wù)管理措施是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)化管理，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得“服務(wù)制勝”的關(guān)鍵所在。因此，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中可充分利用所學(xué)的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極發(fā)揮服務(wù)創(chuàng)新對(duì)營(yíng)銷的促進(jìn)作用，建立特色服務(wù)、保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、帶動(dòng)服務(wù)技巧的提高、刺激顧客消費(fèi)，提高銷售收入，實(shí)現(xiàn)效益倍增。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師、企業(yè)管理資深顧問(wèn)，戰(zhàn)略研究與應(yīng)用專家，《高效運(yùn)營(yíng)保障體系建設(shè)》創(chuàng)始人，組織執(zhí)行力提升落地工程指導(dǎo)教練。

專注領(lǐng)域
　　團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升，服務(wù)體系建設(shè)，組織體系建設(shè)，流程優(yōu)化與再造，制度體系建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)，薪酬優(yōu)化設(shè)計(jì)，績(jī)效考核設(shè)計(jì)與結(jié)果應(yīng)用等咨詢項(xiàng)目。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
　　畢老師擁有20年的企業(yè)管理工作實(shí)踐和10余年的咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。歷任美國(guó)約克（無(wú)錫）有限公司人力資源總監(jiān)；北京中瀚興業(yè)集團(tuán)有限公司行政副總裁；現(xiàn)任人力資源與社會(huì)保障部人才交流中心特聘講師；中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)特聘培訓(xùn)師等職務(wù)。
  
授課風(fēng)格
　　幽默、生動(dòng)，深入淺出、通俗易懂，富有激情，與學(xué)員互動(dòng)性強(qiáng)，案例豐富，管理方法及工具實(shí)用性強(qiáng)，易于掌握，一學(xué)就會(huì)，能夠很快應(yīng)用到經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)中去，可有效提高企業(yè)的管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。