客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
酒店如何提高忠誠客戶
酒店如何提高忠誠客戶內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、酒店讓客戶忠誠的理由
2、如何增加顧客價值，贏得忠誠客戶；
3、如何超越客人期望，贏得客戶忠誠；
4、如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠
5、如何設(shè)計(jì)客戶忠誠度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠客戶體系
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、導(dǎo)言
1、討論：如果您忠誠于某個品牌，您會怎樣？(看視頻情景導(dǎo)入)2、什么是客戶忠誠度？
思考：顧客憑什么忠誠貴飯店？(看視頻情景導(dǎo)入)
二、增加顧客價值，贏得忠誠客戶
1、突出飯店特色，增加客戶價值
（1）飯店產(chǎn)品是否有特色
（2）飯店環(huán)境是否有特色
（3）飯店服務(wù)是否有特色
2、做好顧問銷售，增加客戶價值
三、超越客人期望，贏得客戶忠誠
1、了解客戶期望的方法
2、顧客對我們期望的9大因素
3、超越客戶期望的六個方面
四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠
1、匯總顧客抱怨的主要原因
2、找出那些不滿是可以避免的
3、了解顧客心理，有效處理不滿和投訴
4、完善顧客抱怨管理制度
五、設(shè)計(jì)客戶忠誠度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠客戶體系
1、建立常客獎勵計(jì)劃
2、通過檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。
3、通過檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。
4、依據(jù)客戶忠誠度設(shè)計(jì)服務(wù)策略
講師 易鐘 介紹
易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。
職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎”。
授課風(fēng)格
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。
主要著作
他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
上一篇：提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造滿意賓客
下一篇：打造飯店服務(wù)明星
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告
