提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造滿意賓客

　　世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
　　隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹(shù)立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。                                          
 
課程綱要：
一、導(dǎo)言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題
3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造滿意顧客

二、提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工的5個(gè)必備要求
1、對(duì)客中的服務(wù)形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說(shuō)出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何
（1）服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)態(tài)度決定一切
3、員工會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
4、關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
（3）來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?
5、會(huì)對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
（1）對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
（3）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受

三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣
1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信
2、習(xí)慣記住客人愛(ài)好和特殊需求
3、習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要……

四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務(wù)期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設(shè)定顧客期望
B、重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店

五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來(lái)源
（2）顧客檔案類型與注重點(diǎn)

六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)
（1）樹(shù)立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn)
自檢:
1、以上要點(diǎn)貴酒店都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進(jìn)的地方在那里？

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書(shū)《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家。2009年，又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書(shū)》等書(shū)籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。