商務(wù)禮儀
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賓館酒店服務(wù)禮儀課程
賓館酒店服務(wù)禮儀課程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度,掌握和展示酒店的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場合中的行為規(guī)范和各種禮儀,從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力,為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象:酒店經(jīng)理、管理人員、高級(jí)職員酒店前臺(tái)商務(wù)接待和酒店服務(wù)人員、銷售人員以及其他對(duì)本課程有興趣的人
課程大綱:
第二篇 酒店工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、酒店職業(yè)形象
二、酒店服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、酒店微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
8、行禮
三、酒店服務(wù)用語訓(xùn)練
1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
2、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練:“七聲”和“十七字”
四、職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 酒店服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、酒店會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
3、交換名片禮儀:情景演練
三、酒店接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
3、陪車禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于酒店客戶溝通
2、第一印象的要素
五、其他常見商務(wù)禮儀
第四篇 酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)最大的特點(diǎn):無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
課程大綱:
- 酒店服務(wù)禮儀概述
- 為什么要酒店服務(wù)禮儀
- 酒店服務(wù)禮儀4大要求
- 禮儀的本質(zhì):尊重為本、善于表達(dá)
第二篇 酒店工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、酒店職業(yè)形象
- 儀表:TPO原則
- 男士服飾、儀容
- 男士正式場合著裝:西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
- 男士日常商務(wù)便裝
- 男士佩飾:手表、公文包、筆等
- 男士儀容
- 女士服飾、儀容
- 女士職場著裝六忌
- 女士正式場合著裝:裙裝、褲裝、鞋襪等
- 女士日常商務(wù)便裝
- 女士佩飾:絲巾、飾品、包等
- 女士儀容:護(hù)膚和化妝、發(fā)型等
二、酒店服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿:視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、酒店微笑及訓(xùn)練:自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
- 笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
- 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
8、行禮
三、酒店服務(wù)用語訓(xùn)練
1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
2、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練:“七聲”和“十七字”
- 七聲:來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
- 十七字:您、您好、謝謝、請、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。
四、職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則:接受(Accept)、贊美(Admire)、重視(Attach)
4、合作和自信
第三篇 酒店服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、酒店會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀:情景演練
- 稱呼禮儀:使用合適的稱呼
- 介紹禮儀:自我介紹、多人介紹
3、交換名片禮儀:情景演練
- 保證名片內(nèi)容的正確
- 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
- 遞名片的順序
三、酒店接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
- 單行前進(jìn)
- 走路
- 會(huì)議座次:中國慣例和國際慣例
3、陪車禮儀
- 出租車
- 私家車
- 情景模擬
- 中餐禮儀
- 西餐禮儀
- 自助餐禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于酒店客戶溝通
2、第一印象的要素
- 積極的身體語言
- 消極的身體語言
- 說什么?說的藝術(shù),4W1H
- 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
- 如何有效的提問
- 事前準(zhǔn)備
- 確認(rèn)需求
- 闡述觀點(diǎn)
- 處理異議
- 達(dá)成協(xié)議
- 跟蹤服務(wù)
五、其他常見商務(wù)禮儀
- 使用通訊工具
- 電梯禮儀
- 進(jìn)出門禮儀等
第四篇 酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)最大的特點(diǎn):無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
- 什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
- 什么是客戶忠誠?
- 如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)?
- 如何看待投訴和抱怨
- 如何看待客戶投訴和不滿
- 沖突的基本類型
- 有效處理客戶投訴的方法
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶,留住老客戶
講師 胡小華 介紹
浙江大學(xué)工商管理碩士、經(jīng)濟(jì)師,民建企業(yè)家聯(lián)合會(huì)理事、培訓(xùn)講師,杭州市經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心、浙江省就業(yè)培訓(xùn)中心、等數(shù)家培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特約高級(jí)培訓(xùn)師、曾任阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚(EF)教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項(xiàng)目總監(jiān)等、英孚(EF)教育優(yōu)秀校長、擁有十年銷售、市場及管理經(jīng)驗(yàn),和五年以上教育培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員近萬人,培訓(xùn)滿意率在90%以上。
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