賓館酒店服務(wù)禮儀課程

培訓(xùn)對象：酒店經(jīng)理、管理人員、高級職員酒店前臺商務(wù)接待和酒店服務(wù)人員、銷售人員以及其他對本課程有興趣的人
課程大綱：

•   酒店服務(wù)禮儀概述
• 為什么要酒店服務(wù)禮儀
• 酒店服務(wù)禮儀4大要求
• 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達

 
第二篇 酒店工作人員個人職業(yè)禮儀
一、酒店職業(yè)形象

• 儀表：TPO原則
• 男士服飾、儀容
  • 男士正式場合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
  • 男士日常商務(wù)便裝
  • 男士佩飾：手表、公文包、筆等
  • 男士儀容
• 女士服飾、儀容
  • 女士職場著裝六忌
  • 女士正式場合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
  • 女士日常商務(wù)便裝
  • 女士佩飾：絲巾、飾品、包等
  • 女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等

 
二、酒店服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、上下車及訓(xùn)練
6、酒店微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)

• 笑容是服務(wù)人員的第一項工作
• 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

7、指示訓(xùn)練：基本手勢、請坐、方向等
8、行禮
 
三、酒店服務(wù)用語訓(xùn)練
1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
2、酒店標準服務(wù)用語訓(xùn)練：“七聲”和“十七字”

• 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
• 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

 
四、職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信
 
第三篇 酒店服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項
 
二、酒店會面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練

• 稱呼禮儀：使用合適的稱呼
• 介紹禮儀：自我介紹、多人介紹

2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練

• 保證名片內(nèi)容的正確
• 備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
• 遞名片的順序

 
三、酒店接待禮儀
1、會客、行路、會議等的座次禮儀

• 單行前進
• 走路
• 會議座次：中國慣例和國際慣例

2、端茶（咖啡）：練習(xí)
3、陪車禮儀

• 出租車
• 私家車
• 情景模擬

4、用餐禮儀

• 中餐禮儀
• 西餐禮儀
• 自助餐禮儀

5、饋贈禮儀
 
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于酒店客戶溝通
2、第一印象的要素

• 積極的身體語言
• 消極的身體語言

3、說、聽、看、問等技巧

• 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
• 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
• 如何有效的提問

4、有效客戶溝通的步驟

• 事前準備
• 確認需求
• 闡述觀點
• 處理異議
• 達成協(xié)議
• 跟蹤服務(wù)

 
五、其他常見商務(wù)禮儀

• 使用通訊工具
• 電梯禮儀
• 進出門禮儀等

 
第四篇  酒店服務(wù)意識培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)最大的特點：無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)

• 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
• 什么是客戶忠誠？
• 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？

 

• 如何看待投訴和抱怨
• 如何看待客戶投訴和不滿
• 沖突的基本類型
• 有效處理客戶投訴的方法

 
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

浙江大學(xué)工商管理碩士、經(jīng)濟師，民建企業(yè)家聯(lián)合會理事、培訓(xùn)講師，杭州市經(jīng)濟管理培訓(xùn)中心、浙江省就業(yè)培訓(xùn)中心、等數(shù)家培訓(xùn)咨詢機構(gòu)特約高級培訓(xùn)師、曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學(xué)企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等、英孚（EF）教育優(yōu)秀校長、擁有十年銷售、市場及管理經(jīng)驗，和五年以上教育培訓(xùn)經(jīng)驗、培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員近萬人，培訓(xùn)滿意率在90%以上。