呼叫中心績效考核與數(shù)據(jù)分析

第一節(jié)、外呼團隊績效體系的建立
1、外呼團隊的定位與價值
運營效率和服務(wù)質(zhì)量
客戶滿意與忠誠度

2、外呼團隊與企業(yè)戰(zhàn)略方向的一致性
企業(yè)戰(zhàn)略決定部門方向
部門績效體系體現(xiàn)對企業(yè)戰(zhàn)略的支撐

3、績效體系架構(gòu)的分解與構(gòu)建
① 客戶指標(biāo)
② 坐席指標(biāo)
③ 項目運營指標(biāo)
④ 財務(wù)指標(biāo)

第二節(jié)、運營效率指標(biāo)
1、服務(wù)水平、接通率
服務(wù)水平的設(shè)定依據(jù)
服務(wù)水平的影響因素
服務(wù)水平與接通率的差異
服務(wù)水平的不同計算方法
2、平均通話時長
3、平均放棄時長及放棄率

第三節(jié)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1、一次高質(zhì)量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業(yè)需求
2、通過客戶反饋評估質(zhì)量
3、內(nèi)部評價與客戶評價的結(jié)合
4、錯誤與返工的成本代價

第四節(jié)、運營支撐與坐席效率指標(biāo)
1、業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率
① 通話量達(dá)標(biāo)
② 通話時長達(dá)標(biāo)
③ 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率達(dá)標(biāo)
④ 成交時效達(dá)標(biāo)

2、人員排班遵守率/ 工時利用率
① 員工需求配置
② 排班指數(shù)
3、了解與關(guān)注坐席占用率

第五節(jié)、財務(wù)成本與收益指標(biāo)
① 評估單呼成本
② 評估單呼價值
③ 評估單呼收益

第六節(jié)、客戶與員工管理指標(biāo)
1、服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
⑤ 客戶費力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵理論
② 常見激勵措施
3、員工流失率管理

第七節(jié)、KPI指標(biāo)的設(shè)定
1、基礎(chǔ)管理——ACD每日活動量指標(biāo)
① 呼叫量指標(biāo)
② 總呼叫時長指標(biāo)
③ 快拒率指標(biāo)
④ 平均呼叫時長指標(biāo)

2、業(yè)績與成交率考核
① 業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)
② 數(shù)據(jù)使用量與成交率考核
③ 績效成長指標(biāo)

第八節(jié)、數(shù)據(jù)管理與分析
1、數(shù)據(jù)庫管理
① 數(shù)據(jù)有效率
② 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率
③ 數(shù)據(jù)保存率
④ 數(shù)據(jù)缺失率
⑤ 數(shù)據(jù)整理與再次開發(fā)

2、數(shù)據(jù)分析
① 通過錄音報表分析坐席的不足
② 部門成交時效的分析
③ 部門成交通次及時長的分析
④ 單獨坐席成交規(guī)律的分析
⑤ 客戶成交大數(shù)的分析

3、Excel報表的規(guī)范
報表組成元素
報表的使用技巧

國內(nèi)知名呼叫中心金牌實戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷最強大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運營研究院專家
2015年中國誠信講師50強
曾任泰康人壽廣東電銷中心營銷總監(jiān)
連續(xù)四年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一
貴陽大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長
貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會首屆會長
廣東省電視購物協(xié)會特約指導(dǎo)專家兼顧問
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實踐，是位有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場下來的實戰(zhàn)派講師。他的一線電話營銷跨越保險、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個行業(yè)。他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗、5年電銷管理經(jīng)驗、4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗。
  林老師培訓(xùn)場次超過1000場以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團隊不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績以每月20%增長，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗，方法與工具與時俱進(jìn)符合實際，實操性非常強。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場與客戶的一致好評，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實落地，堅持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來的實戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話銷售精英實戰(zhàn)訓(xùn)練營》與《電話營銷主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營》兩個精品公開課在廣州和深圳每月循環(huán)開課，培訓(xùn)場次逾35場，授課總時長達(dá)500小時，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評，并被學(xué)員評為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會組委會與中國湖南人才市場的邀請，給來自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評，并有好多家企業(yè)當(dāng)場簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評為“中國誠信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會組委會與中國移動廣東分公司的邀請，給來自全國各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國講師大典》第二期與《講師檔案》書籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國講師勵志傳記大典》書籍，并授予“2015中國品牌講師”榮譽稱號。
  ◎通訊業(yè)、保險業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時長約200小時。總學(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請給員工進(jìn)行第一期電話銷售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評。同年10月，再次邀請林老師給他們銷售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話術(shù)優(yōu)化、客戶分類分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點】
師資水平：多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，縱橫江湖，業(yè)績驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場學(xué)完馬上會用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實用話術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動學(xué)員熱情，加強授課效果。