過程導向——網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升

第一講：過程導向VS結果導向
案例分析：過程導向就是以客戶體驗為中心的過程管理
1.客戶體驗的認知
2.過程導向的意義
3.標準服務流程概述
4.營銷環(huán)節(jié)的嵌入原則
 
第二講：標準服務流程的關鍵點行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關注
模擬訓練：服務動作與口令標準化演練

二、開場差異化，讓更多回應產(chǎn)生
1.常見顧客類型及應對技巧
2.用一句好的開場白引起顧客興趣
1）說一句問候的話
2）說一句告知店名的話
3）說一句關心的話
4）說一句贊美的話
5）如何設計各類情景中的開場白

三、旁推側引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動機與誘因
3.了解需求背后的購買價值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1）交叉使用兩種問題形式
2）根據(jù)溝通進程，把握不同的提問側重點
3）考慮顧客感受，提問時講究方法
情景演練：需求引導話術

四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達技巧
2）給顧客一個接受產(chǎn)品的理由
3）從賣點到買點
4）FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術模版
3.產(chǎn)品體驗的設計
4.引導顧客體驗，強化美好感覺
案例分享：某銀行理財產(chǎn)品推薦

五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態(tài)應對顧客質(zhì)疑
1）認真傾聽
2）避免陷入口舌之爭
3）表現(xiàn)出顧客觀點的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專業(yè)表現(xiàn)
3.處理異議的情境話術模版

六、臨門一腳——跟進與成交技巧
1.價格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時機
3.判斷成交機會的話術模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動客戶成交
6.二次跟進-真正的銷售在售后

七、服務根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點
 
第三講：網(wǎng)點營銷技能強化訓練
1.標準服務動作的練習
2.開場白的模擬訓練
3.接聽電話的模擬訓練
4.贊美顧客的模擬訓練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓練

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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