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左手服務(wù)右手銷售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練

內(nèi)訓(xùn)講師:何春芳 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
左手服務(wù)右手銷售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何春芳
何春芳
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶,注意到客戶的感受;
學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求;
學(xué)員會(huì)在服務(wù)與營(yíng)銷中體會(huì)成就感,提高職業(yè)忠誠度;
營(yíng)業(yè)廳管理者會(huì)關(guān)注一線服務(wù)人員的服務(wù)行為而不僅僅是銷售結(jié)果;
營(yíng)業(yè)廳獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
前言思考
1.顧客來營(yíng)業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)?
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎?
3.銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位?
案例分析:營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里?

第一講:將銷售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步:美妙接待——樹立顧客的好感
思考:哪些要素影響顧客的第一印象?
1.環(huán)境
1)破窗理論:好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2)環(huán)境的整理整頓,讓顧客看到規(guī)范
3)工具物料的清潔清掃,讓顧客體驗(yàn)尊重
2.微笑
1)微笑在服務(wù)中的意義
2)如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合:側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問候
1)問候語的不同情境
2)問候語的語氣語調(diào)
3)問候語的訓(xùn)練
4.姿勢(shì)
1)優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2)端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3)不良姿勢(shì)有哪些?
5.外表
1)工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2)儀容禮儀的基本要求
3)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見問題并評(píng)選形象大使
模擬訓(xùn)練:各種情境下的開場(chǎng)白訓(xùn)練

第二步:理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲:望聞問切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽話聽音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析:那些被我們忽略的情感需求

第三步:滿足需求——累積顧客的信任
1.專業(yè)精深:快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則:規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3.有聲原則:請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4.尊重原則:客戶有知道過程的權(quán)利
5.寒暄技巧:融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則:對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練:不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

第四步:引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn):時(shí)效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn):隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點(diǎn):適合性
4.針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹: FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗(yàn),強(qiáng)化美好感覺
案例分析:我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎?

第五步:柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交:讓顧客看到你的努力
案例分析:“成功的基金經(jīng)理”后面的故事

第六步:服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶:迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)
 
第二講:個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析:航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻:
1)當(dāng)顧客東張西望時(shí):就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2)顧客拿重物很費(fèi)力時(shí):就近員工都要上前給與幫助
3)當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí):關(guān)心人在先,然后是商品
4)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí):請(qǐng)說一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴:還有哪些顧客的不方便時(shí)刻?

二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
案例分析:憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級(jí)過程
3.服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補(bǔ)救的三性:適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
頭腦風(fēng)暴:營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻?
 
第三講:為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵(lì)
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束:用心服務(wù)贏得尊重

講師 何春芳 介紹
服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任:國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任:國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域,歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器,從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練,對(duì)大客戶營(yíng)銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟,曾給中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場(chǎng),服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作,極具感染力和實(shí)操性,深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例:
▲國家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本,確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù),形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系,結(jié)合落地工具,激發(fā)學(xué)員工作的熱情,直擊客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力,改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式(7天調(diào)研+考察,7天培訓(xùn)+演練,7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)),在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下,讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì),也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系,為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式,在大量的訓(xùn)練和模擬下,改善學(xué)員形象,提高服務(wù)質(zhì)量,有效的提升了與客戶的溝通效率,客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上,帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式,大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷,充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì),激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷案例收集及知識(shí)萃取的方法,推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格:
親和大方,附有感染力,善于引導(dǎo)學(xué)員思考,結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練;
課程內(nèi)外兼修,以企業(yè)需求為基點(diǎn),理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合,圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材,重視實(shí)踐性、實(shí)用性,操作性;
課程節(jié)奏富于變化,可激昂也可細(xì)膩,充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí),深受學(xué)員喜愛。

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