左手服務(wù)右手銷售—營業(yè)廳服務(wù)營銷訓(xùn)練

前言思考
1.顧客來營業(yè)廳想得到什么樣的體驗？
2.營業(yè)廳服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3.銷售會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4.如何對營業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？

第一講：將銷售嵌入標準化服務(wù)流程
第一步：美妙接待——樹立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1.環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2.微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓(xùn)練
4.姿勢
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢有哪些？
5.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練

第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽話聽音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1.專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3.有聲原則：請、謝謝、對不起
4.尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓(xùn)練

第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：時效性
2.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：隱蔽性
3.客戶滿意轉(zhuǎn)化為購買需求的三大控制點：適合性
4.針對性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗，強化美好感覺
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽懂的嗎？

第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強迫和壓力
2.運用引導(dǎo)來處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事

第六步：服務(wù)根進——讓顧客真心說謝謝
1.確認服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點
 
第二講：個性化服務(wù)和服務(wù)補救
一、讓個性化服務(wù)標準化
案例分析：航空公司和酒店的個性化服務(wù)——讓個性化服務(wù)標準化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費力時：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊時間較長時：請說一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時刻？

二、讓服務(wù)補救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級過程
3.服務(wù)補救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補救的三性：適應(yīng)性、及時性、主動性
頭腦風(fēng)暴：營業(yè)廳還有哪些需要補救的時刻？
 
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。
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