末梢升級(jí)——裝維人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

前言：定位
1.上門(mén)服務(wù)與銷(xiāo)售的沖突嗎？
2.銷(xiāo)售會(huì)破壞已建立的客戶(hù)關(guān)系嗎?
3.如何定位網(wǎng)格人員的角色？

第一講：接聽(tīng)電話的技巧
1.接聽(tīng)顧客咨詢(xún)報(bào)修電話的程序及要點(diǎn)
2.電話中聲音的修煉
3.基本的電話禮儀
4.解答顧客問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
情境訓(xùn)練：接聽(tīng)電話模擬訓(xùn)練
 
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
準(zhǔn)備一：撥打預(yù)約電話
1.撥打電話的程序和要點(diǎn)
2.確認(rèn)拜訪時(shí)間
3.確認(rèn)上門(mén)工作內(nèi)容
情境訓(xùn)練：撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練

準(zhǔn)備二：備料
1.準(zhǔn)備物品清單
2.避免遺漏物品的小技巧
情境訓(xùn)練：不同情況下的清單列表

準(zhǔn)備三：營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)
1.查閱客戶(hù)檔案
2.初步判斷客戶(hù)類(lèi)型
3.準(zhǔn)備兩種以上營(yíng)銷(xiāo)方案
情境訓(xùn)練：客戶(hù)類(lèi)型及營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)

準(zhǔn)備四：個(gè)人儀表
1.儀容儀表要點(diǎn)
2.形象自檢
3.儀容儀表的重要性
互動(dòng)：評(píng)選優(yōu)秀形象大使

準(zhǔn)備五：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
1.準(zhǔn)時(shí)是一種品質(zhì)
2.準(zhǔn)時(shí)的小技巧
3.不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的補(bǔ)救措施
案例分析：小王的做法活動(dòng)顧客諒解
 
第三講：客戶(hù)拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動(dòng)銷(xiāo)售
一：禮貌開(kāi)場(chǎng)
1.敲門(mén)的禮節(jié)
2.良好第一印象的要點(diǎn)：表情和儀態(tài)
3.開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡?自我介紹+出示證件
4.確認(rèn)客戶(hù)及服務(wù)內(nèi)容
5.說(shuō)明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間
情境訓(xùn)練：開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練

二、滿意施工
1.脫鞋和套上鞋套
2.現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)施工位置
3.放置防塵布及打開(kāi)工具包
4.產(chǎn)品的開(kāi)封及展示
5.操作過(guò)程中的解釋說(shuō)明
6.確認(rèn)施工結(jié)果

三、演示推薦
1.演示的流程及注意事項(xiàng)
2.邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、進(jìn)行產(chǎn)品宣傳
3.問(wèn)對(duì)問(wèn)題，探測(cè)顧客的需求
4.產(chǎn)品推薦及介紹
5.處理異議促成成交

四、服務(wù)跟進(jìn)
1.確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2.留下聯(lián)系方式
頭腦風(fēng)暴：如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3.善意提醒
4.收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原貌
5.禮貌告辭
 
第四講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1.做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
2.橫向溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要方面
3.橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢(xún)師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類(lèi)案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶(hù)建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶(hù)的溝通效率，客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo)，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶(hù)提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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