卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制

第一章：何為卓越服務（上）
一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^
五、理論學習：何為卓越服務
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
3.為何要費勁心思不惜成本的做服務
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
 
第二章：何為卓越服務（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br /> 三、理論學習：何為卓越服務
1. 高品質(zhì)服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質(zhì)的服務
1)服務技巧、標準、文化
2)服務利潤鏈的構成
游戲?qū)耄嘿€王爭霸賽
理論學習：何為卓越服務
3.從海底撈的經(jīng)驗中我們?nèi)绾闻e一反三成功復制到本企業(yè)
1)服務文化：闡明服務宗旨
2)服務標準：操作細節(jié)，統(tǒng)一標準
3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物
 
第三章：5S卓越服務法則(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務法則：秀出職業(yè)風采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標準
3)男士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
企業(yè)應知應會樹
如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務法則：識別客戶需求See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應對方式
九、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
 
第四章：5S卓越服務法則(中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth
2.服務接觸點地圖
3.服務標準化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實戰(zhàn)演練
五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長
第二天課程結束
 
第五章：5S卓越服務法則(下)
一、游戲?qū)耄哼_摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br /> 六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務達成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交
2.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具
3.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時間Lunch Time
 
第六章：服務質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br /> 二、案例分享：萬豪集團服務質(zhì)量保證體系
三、培訓體系
1.培訓體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實施要點
五、激勵體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務型人才的創(chuàng)新思維