卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制

第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會(huì)選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會(huì)》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼?jí)逢七過(guò)
五、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個(gè)性：特色、氛圍
3)營(yíng)銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價(jià)值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過(guò)服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個(gè)人特性
2)服務(wù)的三個(gè)層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客
忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
 
第二章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br /> 三、理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來(lái)什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成
游戲?qū)耄嘿€王爭(zhēng)霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗(yàn)中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽(tīng)，反饋分析
5)激勵(lì)體系：薪酬績(jī)效，競(jìng)賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
 
第三章：5S卓越服務(wù)法則(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來(lái)暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠(chéng)勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見(jiàn)問(wèn)題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時(shí)光
2)五米微笑，三米問(wèn)候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會(huì)（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)樹(shù)
如何做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語(yǔ)調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽(tīng)前：常、保、專、心
3)電話接聽(tīng)中：標(biāo)、語(yǔ)、用、對(duì)
4)電話接聽(tīng)后：表、示、祝、電
5)電話常見(jiàn)場(chǎng)景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識(shí)別客戶需求See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺(tái)灣行
八、如何識(shí)別顧客需求
1.識(shí)別顧客的需求意味著體現(xiàn)價(jià)值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測(cè)場(chǎng)景分組演練
4.識(shí)別的方法：提前預(yù)測(cè)
5.提前預(yù)測(cè)的方式：望、聞、問(wèn)、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測(cè)管理
7.小組討論：常見(jiàn)顧客需求及應(yīng)對(duì)方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時(shí)間Lunch Time
 
第四章：5S卓越服務(wù)法則(中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國(guó)行的服務(wù)體驗(yàn)
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對(duì)客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽(tīng)后說(shuō)，同理心聽(tīng)
3)如何對(duì)客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價(jià)值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長(zhǎng)
第二天課程結(jié)束
 
第五章：5S卓越服務(wù)法則(下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識(shí)別需求
3.震撼驚喜
4.行動(dòng)三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br /> 六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過(guò)服務(wù)達(dá)成銷售
1.互聯(lián)時(shí)代線上線下?tīng)I(yíng)和銷
視頻導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的小菜鳥(niǎo)也能成交
2.服務(wù)中的銷售技巧：F.A.B.工具
3.服務(wù)高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時(shí)間Lunch Time
 
第六章：服務(wù)質(zhì)量保證體系
一、游戲?qū)耄翰坏拱讟辶?br /> 二、案例分享：萬(wàn)豪集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量保證體系
三、培訓(xùn)體系
1.培訓(xùn)體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質(zhì)量核查
1.傾聽(tīng)顧客
2.體系搭建
3.實(shí)施要點(diǎn)
五、激勵(lì)體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵(lì)的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務(wù)型人才的創(chuàng)新思維