打造金牌大堂經(jīng)理—贏在大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第一講：導(dǎo)入篇：未來(lái)我們將去哪里?
1、未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1）零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
產(chǎn)品專(zhuān)家型——專(zhuān)業(yè)的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態(tài)整合型——不僅是銀行
2、大堂經(jīng)理崗位變遷
1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3）從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型
 
第二講：認(rèn)知篇：打開(kāi)心扉認(rèn)知自我
1、大堂經(jīng)理角色定位
1）客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2）正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀
2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
 
第三講：修煉篇：一修三練
第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管控——有條不紊
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置——觸點(diǎn)管理
1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分
2）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3）打造網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系—— VP+IP+PP
4）網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)新布局
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
2、大堂客戶(hù)預(yù)處理和分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理——尖峰時(shí)刻
1）尖峰時(shí)刻金融小課堂操作原則
2）尖峰時(shí)刻金融小課堂四步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場(chǎng)演練

第二節(jié) 客戶(hù)溝通——真誠(chéng)有效
1、客戶(hù)溝通技巧
1）客戶(hù)溝通的定義和內(nèi)涵
2）客戶(hù)溝通的語(yǔ)言模式
2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程中的物料準(zhǔn)備
2）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3）業(yè)務(wù)咨詢(xún)技巧
3、大堂客戶(hù)教育
1）客戶(hù)教育目的與重要性
2）客戶(hù)教育流程
3）客戶(hù)教育技巧
案例討論：在超級(jí)柜員機(jī)上線后面臨哪些客戶(hù)教育問(wèn)題？
4、價(jià)值客戶(hù)挽留
1）挽留客戶(hù)流程
2）挽留客戶(hù)技巧
案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力

第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——積極主動(dòng)
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）大堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)鏈條組建
2）在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3）聯(lián)動(dòng)承接營(yíng)銷(xiāo)技巧
視頻分享：大堂營(yíng)銷(xiāo)鏈條模式
2、大堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式
1）大堂客戶(hù)心理和需求分析
2）大堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
大堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享：無(wú)意間的大客戶(hù)邂逅
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)
3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧

第四節(jié) 投訴處理——及時(shí)有效
1、大堂經(jīng)理情緒管理
2、投訴處理基本規(guī)范
1）投訴處理的要求
2）投訴處理的原則
3）投訴處理過(guò)程關(guān)鍵
4）投訴處理過(guò)程禁忌
3、投訴處理六步驟
1）主動(dòng)受理
2）安撫情緒
3）確認(rèn)事實(shí)
4）尋求方案
5）回復(fù)客戶(hù)
6）客戶(hù)回訪
 
第四講：行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來(lái)
1、大堂經(jīng)理如何進(jìn)行微創(chuàng)新
1）畫(huà)出客戶(hù)麻煩地圖
2）設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)
2、未來(lái)行動(dòng)計(jì)劃
1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)
2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃

銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理  碩士
7年銀行管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺(tái)、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師；
先后主要負(fù)責(zé)四大國(guó)有銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作；
中國(guó)銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲(chǔ)蓄銀行（21期）……
擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目，擁有400多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)能力提升、資格認(rèn)證、課程開(kāi)發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項(xiàng)目，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項(xiàng)目核心，提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。
 
重點(diǎn)項(xiàng)目：
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升。針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn)，有針對(duì)性提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)績(jī)提升，團(tuán)隊(duì)具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營(yíng)業(yè)部“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目。從崗職績(jī)效、前臺(tái)流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平，項(xiàng)目結(jié)果超過(guò)銀行預(yù)期。
中國(guó)銀行安慶分行大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目。獨(dú)立負(fù)責(zé)中國(guó)銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，加強(qiáng)中高端客戶(hù)識(shí)別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)、
中信銀行信用卡中心“星未來(lái)”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目。通過(guò)“星匯國(guó)際、星創(chuàng)視界、星語(yǔ)星愿”三階段的學(xué)習(xí)，全面提升了學(xué)員國(guó)際化視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、互聯(lián)網(wǎng)精神和變革領(lǐng)導(dǎo)力等綜合素質(zhì)。
 
部分典型項(xiàng)目詳細(xì)介紹：
2016/4月：岳池農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營(yíng)銷(xiāo)2+2項(xiàng)目
本次外拓營(yíng)銷(xiāo)課程，從方法技巧到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的展開(kāi)，學(xué)員表示，最大收獲一方面“現(xiàn)在能夠主動(dòng)出去掃客戶(hù)、找客戶(hù)、發(fā)掘新的客戶(hù)”，另一方面“掌握了營(yíng)銷(xiāo)溝通的方法和工具，還有了活動(dòng)沙龍策劃的思路”。項(xiàng)目結(jié)束后，45名客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)掃街、掃樓、考察農(nóng)戶(hù)養(yǎng)殖戶(hù)、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式共采集個(gè)人客戶(hù)信息226戶(hù)，收集新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體資料33戶(hù)；營(yíng)銷(xiāo)意向貸款2262萬(wàn)元，存款513.1萬(wàn)元，POS機(jī)24臺(tái)，開(kāi)卡86張，手機(jī)銀行69個(gè)，對(duì)公賬戶(hù)3個(gè)，代發(fā)工資4戶(hù)，微信關(guān)注傳播226人等。
 
2016/3月：中國(guó)銀行廣州白云支行智能化銀行標(biāo)桿打造
打造廣東省范圍內(nèi)第一家智能化銀行，體系化梳理和建立智能化銀行管理模式，并通過(guò)集中授課，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶(hù)體驗(yàn)感，并在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行滲透式營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)智能化。
2016/3月：中國(guó)銀行重慶分行江津支行營(yíng)銷(xiāo)能力提升外拓項(xiàng)目
提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理能力、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，采用培訓(xùn)＋輔導(dǎo)＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對(duì)一輔導(dǎo)，強(qiáng)化拓展，特別是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、技能，掌握外拓營(yíng)銷(xiāo)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法，并通過(guò)走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拓展。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5天共收集客戶(hù)信息120份，攬存921萬(wàn)，開(kāi)卡206張、POS機(jī)15戶(hù)、信用卡96張，手機(jī)銀行78個(gè)，三方存管26個(gè)等。
2016/1月：南充農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營(yíng)銷(xiāo)2+2項(xiàng)目
培訓(xùn)采用2+2模式，兩天室內(nèi)，立足客戶(hù)認(rèn)知后的營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，兩天有針對(duì)性的策劃型室外營(yíng)銷(xiāo)。晚上還要再進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，并為第二天制定詳細(xì)規(guī)劃！兩天實(shí)戰(zhàn)，共采集客戶(hù)信息386戶(hù)，吸收存款655萬(wàn)元，POS機(jī)意向27臺(tái)。開(kāi)卡187張，電子銀行簽約106戶(hù)，短信業(yè)務(wù)開(kāi)通146戶(hù)，預(yù)約O2O商戶(hù)164戶(hù)。據(jù)課后統(tǒng)計(jì)，本次外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，學(xué)員的滿(mǎn)意度高達(dá)百分之93.7%。
 
2015/5 -- 2016/9：郵政儲(chǔ)蓄銀行理財(cái)經(jīng)理職業(yè)技能競(jìng)賽項(xiàng)目
為打造一支能夠參與全國(guó)競(jìng)賽的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，提升理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技能，并組織一場(chǎng)理財(cái)經(jīng)理PK競(jìng)賽活動(dòng)。
2014/9 -- 2015/2：建設(shè)銀行“三綜合”落地和內(nèi)訓(xùn)師打造項(xiàng)目
主導(dǎo)落地建設(shè)銀行綜合化網(wǎng)點(diǎn)、綜合化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、綜合化柜員建設(shè)項(xiàng)目。對(duì)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，打造一支能夠授課，能夠解決網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際問(wèn)題的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍；撰寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”落地執(zhí)行操作手冊(cè)，打造一批符合“三綜合”標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)。
2014/4 -- 2014/8：招商銀行總行資格認(rèn)證和課程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目
作為項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)。主導(dǎo)調(diào)研訪談、組織研討會(huì)，進(jìn)行資料后臺(tái)分析，設(shè)計(jì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，撰寫(xiě)認(rèn)證體系，建設(shè)系統(tǒng)化任職資格體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“持證上崗”計(jì)劃，整合內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍資源，提升內(nèi)訓(xùn)師的服務(wù)認(rèn)證能力，并開(kāi)發(fā)經(jīng)典服務(wù)課程，提升全員的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化能力；選取5-8家左右的分行進(jìn)行先期試點(diǎn)，然后進(jìn)行后期全行推廣。
2013/9 -- 2013/12 ：興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”項(xiàng)目
分析影響“網(wǎng)點(diǎn)”績(jī)效的關(guān)鍵因素，以此設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)課程和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并為項(xiàng)目實(shí)施后的成果固化提供再診斷與咨詢(xún)輔導(dǎo)；建立一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)管理模式、構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)”關(guān)鍵崗位通用的能力素質(zhì)模型。
2013/7 -- 2013/10 ：中信信用卡中心“星未來(lái)”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
負(fù)責(zé)高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目策劃，以領(lǐng)導(dǎo)力能力提升為主線，采用國(guó)際領(lǐng)先的混合式培養(yǎng)方式，引進(jìn)國(guó)際國(guó)內(nèi)頂尖資源，設(shè)置面授課程、跨界交流，期間穿插行動(dòng)學(xué)習(xí)、哈佛在線學(xué)習(xí)、玉石鑒賞、戶(hù)外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)踐。
2013/6 -- 2013/10 ：興業(yè)銀行企業(yè)金融部總監(jiān)“睿藍(lán)遠(yuǎn)航”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
采用能力素質(zhì)測(cè)評(píng)、課程面授、行動(dòng)學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、特色活動(dòng)等培訓(xùn)方式相結(jié)合，通過(guò)項(xiàng)目，企業(yè)金融業(yè)務(wù)部總監(jiān)在管理自我、管理團(tuán)隊(duì)、管理業(yè)務(wù)等方面得到顯著成長(zhǎng)。
2012/9 -- 2012/10 ：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營(yíng)業(yè)部軟轉(zhuǎn)型落地實(shí)施項(xiàng)目
以觀念轉(zhuǎn)變、績(jī)效提升，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升和流程優(yōu)化為著力點(diǎn)，從崗職績(jī)效、前臺(tái)流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平，項(xiàng)目結(jié)果超過(guò)銀行預(yù)期。并主講大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)投訴處理、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)禮儀知識(shí)課程。
2012/7 -- 2012/8 ：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況制定網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)員工的階段性輔導(dǎo)規(guī)劃，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)糾偏等形式提升員工實(shí)際能力、主講大堂經(jīng)理工作流程、理財(cái)經(jīng)理能力提升和柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧課程
2012/4 -- 2012/6 ：廣東順德農(nóng)商總行網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目
調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員能力現(xiàn)狀，并針對(duì)缺失的能力設(shè)計(jì)提升方案，落地實(shí)施方案，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力、培養(yǎng)和管理內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍、主講營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程；
2012/1 -- 2012/3 ：中國(guó)銀行安慶分行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)能力提升
獨(dú)立負(fù)責(zé)中國(guó)銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，加強(qiáng)中高端客戶(hù)識(shí)別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)、
2011/9 -- 2011/11 ：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興、舟山分行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)人員能力做出全面診斷，并針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)為子項(xiàng)目，顧問(wèn)進(jìn)駐，有針對(duì)性提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)績(jī)提升，團(tuán)隊(duì)具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，大大提升了網(wǎng)點(diǎn)人員產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧。

授課風(fēng)格：
講授風(fēng)格：案例詳實(shí)，靈活穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省。
培訓(xùn)特點(diǎn)：氛圍輕松，生動(dòng)活潑；互動(dòng)性強(qiáng)，醍醐灌頂。
操作原理：以學(xué)員為中心，結(jié)合實(shí)際，量身定奪、注重結(jié)果。
精神指導(dǎo)：專(zhuān)業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。
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