服務(wù)營銷
培訓(xùn)搜索引擎
由服務(wù)達(dá)到成功的銷售
由服務(wù)達(dá)到成功的銷售內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一章：何為卓越服務(wù)（上）
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會選擇這家5S店/酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^
五、理論學(xué)習(xí)：由服務(wù)達(dá)到成功的銷售
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br /> 三、理論學(xué)習(xí)：由服務(wù)達(dá)到成功的銷售
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成
游戲?qū)?/strong>：賭王爭霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
第三章：5S卓越服務(wù)法則(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識別客戶需求See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練
4.識別的方法：提前預(yù)測
5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第四章：5S卓越服務(wù)法則(中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務(wù)體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長
第五章：5S卓越服務(wù)法則(下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />
六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售Sales Through Service
案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務(wù)達(dá)成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
2.視頻導(dǎo)入：會服務(wù)的小菜鳥也能成交
3.服務(wù)中的銷售技巧：F.A.B.工具
4.服務(wù)高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
七、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
一、頭腦風(fēng)暴：為什么你會選擇這家5S店/酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學(xué)不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學(xué)什么，怎么學(xué)，以小組為單位陳述
四、游戲?qū)耄撼壏昶哌^
五、理論學(xué)習(xí)：由服務(wù)達(dá)到成功的銷售
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產(chǎn)品、服務(wù)
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務(wù)給顧客留下了好印象
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機(jī)械式，卓越式
3.為何要費(fèi)勁心思不惜成本的做服務(wù)
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結(jié)并承上啟下
第二章：何為卓越服務(wù)（下）
一、課程回顧
二、游戲?qū)耄核膬蓳芮Ы?br /> 三、理論學(xué)習(xí)：由服務(wù)達(dá)到成功的銷售
1. 高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務(wù)人員都能保持高品質(zhì)的服務(wù)
1)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)、文化
2)服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成
游戲?qū)?/strong>：賭王爭霸賽
理論學(xué)習(xí)：何為卓越服務(wù)
3.從海底撈的經(jīng)驗中我們?nèi)绾闻e一反三成功復(fù)制到本企業(yè)
1)服務(wù)文化：闡明服務(wù)宗旨
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：操作細(xì)節(jié)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
3)培訓(xùn)體系：傳承文化，傳遞才能
4)質(zhì)量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務(wù)法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結(jié)并承上啟下：上帝的禮物
第三章：5S卓越服務(wù)法則(上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務(wù)法則：秀出職業(yè)風(fēng)采Show the Professionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士儀表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會（講解+圖例）
企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)?/strong>：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務(wù)法則：識別客戶需求See Beyond the Requirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練
4.識別的方法：提前預(yù)測
5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預(yù)測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式
九、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第四章：5S卓越服務(wù)法則(中)
一、游戲?qū)耄夯ㄘ埮c老鼠
二、5S卓越服務(wù)法則：滿足客戶期望Satisfy the Expectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務(wù)體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務(wù)的關(guān)鍵時刻：Moment of Truth
2.服務(wù)接觸點(diǎn)地圖
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達(dá)
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練
五、階段總結(jié)并承上啟下：聚焦與成長
第五章：5S卓越服務(wù)法則(下)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、5S卓越服務(wù)法則：震撼客戶心弦Surpass the Imagination
三、案例分享：廈門服務(wù)觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲?qū)耄簱淇私育堎?br />
六、5S卓越服務(wù)法則：服務(wù)促成銷售Sales Through Service
案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務(wù)達(dá)成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
2.視頻導(dǎo)入：會服務(wù)的小菜鳥也能成交
3.服務(wù)中的銷售技巧：F.A.B.工具
4.服務(wù)高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
七、階段總結(jié)并承上啟下：青島海景花園的傳奇
講師 方明 介紹
通用管理培訓(xùn)師
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗
美國萬豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國家一級人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過600多場。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起經(jīng)歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長，并完整的設(shè)計、參與和鑒證了一個團(tuán)隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計，品牌建設(shè)，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊培訓(xùn)，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的經(jīng)營效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓(xùn)來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
★
服務(wù)組織構(gòu)建師
18年國際品牌管理培訓(xùn)經(jīng)驗
美國萬豪集團(tuán)專業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證
美國溫德姆集團(tuán)專業(yè)講師認(rèn)證
武漢華中師范大學(xué)公共管理學(xué)士學(xué)位
國家一級人力資源管理師
曾任：溫德姆集團(tuán)亞太區(qū)旗艦店丨培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：知名餐飲品牌丨營運(yùn)總監(jiān)
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌企業(yè)最前沿的培訓(xùn)和文化洗禮。
曾為國內(nèi)外知名品牌酒店、餐飲等服務(wù)型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次組織發(fā)展、品牌建設(shè)和深度調(diào)研及企業(yè)咨詢（一次項目歷經(jīng)大約一年），為不同的企業(yè)培訓(xùn)超過600多場。方明老師專注為企業(yè)提供品牌建設(shè)、培訓(xùn)咨詢、暗訪調(diào)研、籌備規(guī)劃等多方位的服務(wù)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：
▲武漢華美達(dá)光谷大酒店 培訓(xùn)總監(jiān)
作為高層管理人員加入該酒店工作，負(fù)責(zé)酒店企業(yè)文化建設(shè)，培訓(xùn)體系管理，內(nèi)部宣傳活動三方面工作。十年期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊一起經(jīng)歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進(jìn)及成長，并完整的設(shè)計、參與和鑒證了一個團(tuán)隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團(tuán)所有培訓(xùn)課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設(shè)置了企業(yè)培訓(xùn)管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達(dá)等姊妹酒店做培訓(xùn)支持，并在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了領(lǐng)導(dǎo)力、MTP、商務(wù)禮儀等十大課程體系及諸多精品課程。
▲武漢華美達(dá)天祿酒店 培訓(xùn)經(jīng)理
從籌建期加入酒店，經(jīng)過萬豪集團(tuán)多年系統(tǒng)培訓(xùn)，在實(shí)踐中成功搭建酒店服務(wù)體系、管理技能體系等課程，獲得管理層和業(yè)主的一致認(rèn)可，多次被評為“年度優(yōu)秀部門經(jīng)理”。
▲知名餐飲品牌餐廳 營運(yùn)總監(jiān)
作為餐廳服務(wù)第一負(fù)責(zé)人，除工程施工外，全面完成餐廳籌建的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設(shè)計，品牌建設(shè)，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團(tuán)隊培訓(xùn)，餐廳開荒等工作，順利完成了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的經(jīng)營效應(yīng)。
授課風(fēng)格：
課程設(shè)計邏輯思維性強(qiáng)，授課風(fēng)格輕松幽默，善與學(xué)員互動，喜歡啟發(fā)引導(dǎo)，培訓(xùn)形式多樣，課件內(nèi)容簡潔養(yǎng)眼，注重實(shí)踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓(xùn)來做傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內(nèi)容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
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培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告
