電力大客戶約訪與拜訪技巧

【課程背景】
根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對(duì)于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實(shí)的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。
本課程從約訪、拜訪大客戶為起點(diǎn)，以商務(wù)禮儀的應(yīng)用為形式，以溝通技巧為橋梁，以促成營銷為目的，學(xué)習(xí)與大客戶交往時(shí)需要注意的方方面面的細(xì)節(jié)，做到在展現(xiàn)職員過硬的職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，還能獲得客戶的認(rèn)可。

【課程大綱】 
第一模塊：大客戶的幾個(gè)理念
Ø  對(duì)大客戶的界定
Ø  帕累托法則：二八法則---最省力法則
Ø  服務(wù)大客戶的意義
Ø  了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望
Ø  建立大客戶的檔案
Ø  建立大客戶服務(wù)的特殊流程
Ø  服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
Ø  服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
n  尊重為本
n  細(xì)節(jié)為王
n  關(guān)注需求
n  注重隱私
n  體現(xiàn)個(gè)性
n  彰顯尊寵
Ø  分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過海’之術(shù)
 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶
Ø  電話溝通的基本禮儀
n  三三原則
u  打電話的時(shí)間的選擇
u  話術(shù)的準(zhǔn)備
u  相關(guān)的通話技巧及通話禮儀
n  如何自報(bào)家門
n  如何選擇開場白
n  如何簡要說明來電目的
n  誰先掛電話
Ø  約見的基本原則
n  確定訪問對(duì)象的原則
n  確定訪問地點(diǎn)的原則
n  確定訪問時(shí)間的原則
n  成功約見客戶的話術(shù)
Ø  拜訪客戶的三個(gè)要點(diǎn)
Ø  拜訪客戶時(shí)的五個(gè)細(xì)節(jié)
 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求
Ø  拜訪前的做準(zhǔn)備工作
n  形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面）
n  交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排）
n  資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
n  心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備）
Ø  前臺(tái)通報(bào)的禮儀
Ø  守時(shí)的禮儀
Ø  見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
Ø  會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
Ø  送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…

第四模塊：拜訪大客戶時(shí)的溝通技巧
Ø  溝通及有效溝通的定義
Ø  溝通中的三個(gè)行為
Ø  溝通的兩個(gè)方式
Ø  溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
n  文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
Ø  溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
Ø  服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉
n  看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
u  觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
u  觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 
n  聽---用心而不是用耳
u  傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u  傾聽的三個(gè)原則
u  有效傾聽的技巧
u  你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
n  笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
u  微笑的魔力
u  誰偷走了你的微笑
u  怎樣防止別人偷走你的微笑
u  魅力微笑訓(xùn)練
n  行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
u  職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示
u  記住并稱呼客人的姓氏
u  真誠地贊美客人
u  給客人留足面子
n  說---顧客喜歡的方式去說
u  語音、語調(diào)、語氣在溝通中的應(yīng)用
u  說話的技巧：
l  如何設(shè)計(jì)開場白
l  FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l  轉(zhuǎn)變固有的說話模式
l  如何巧妙的處理異議
u  提問的技巧
l  巧用封閉式及開放式提問
l  SPIN 引導(dǎo)提問法
 
第五模塊：拜訪結(jié)束后的總結(jié)
Ø  拜訪用時(shí)的把握
Ø  拜訪結(jié)束后總結(jié)
Ø  相關(guān)問題的及時(shí)回饋

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。