電力大客戶約訪與拜訪技巧

【課程背景】
根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。關注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質服務，與其建立長期合作的信任關系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。
本課程從約訪、拜訪大客戶為起點，以商務禮儀的應用為形式，以溝通技巧為橋梁，以促成營銷為目的，學習與大客戶交往時需要注意的方方面面的細節(jié)，做到在展現(xiàn)職員過硬的職業(yè)素養(yǎng)的同時，還能獲得客戶的認可。

【課程大綱】 
第一模塊：大客戶的幾個理念
Ø  對大客戶的界定
Ø  帕累托法則：二八法則---最省力法則
Ø  服務大客戶的意義
Ø  了解大客戶及其他們對服務的期望
Ø  建立大客戶的檔案
Ø  建立大客戶服務的特殊流程
Ø  服務滿意度與期望值之間的關系
Ø  服務大客戶的幾個理念
n  尊重為本
n  細節(jié)為王
n  關注需求
n  注重隱私
n  體現(xiàn)個性
n  彰顯尊寵
Ø  分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術
 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶
Ø  電話溝通的基本禮儀
n  三三原則
u  打電話的時間的選擇
u  話術的準備
u  相關的通話技巧及通話禮儀
n  如何自報家門
n  如何選擇開場白
n  如何簡要說明來電目的
n  誰先掛電話
Ø  約見的基本原則
n  確定訪問對象的原則
n  確定訪問地點的原則
n  確定訪問時間的原則
n  成功約見客戶的話術
Ø  拜訪客戶的三個要點
Ø  拜訪客戶時的五個細節(jié)
 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求
Ø  拜訪前的做準備工作
n  形象的準備（儀容、儀表方面）
n  交通的準備（時間預留、路線安排）
n  資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）
n  心理的準備（話術的準備、被拒絕的準備、自信心的準備）
Ø  前臺通報的禮儀
Ø  守時的禮儀
Ø  見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯
Ø  會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用
Ø  送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…

第四模塊：拜訪大客戶時的溝通技巧
Ø  溝通及有效溝通的定義
Ø  溝通中的三個行為
Ø  溝通的兩個方式
Ø  溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
n  文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
Ø  溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
Ø  服務人員在與客人溝通中的自我修煉
n  看---觀察、識別客戶的技巧
u  觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
u  觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 
n  聽---用心而不是用耳
u  傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
u  傾聽的三個原則
u  有效傾聽的技巧
u  你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
n  笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
u  微笑的魔力
u  誰偷走了你的微笑
u  怎樣防止別人偷走你的微笑
u  魅力微笑訓練
n  行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
u  職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示
u  記住并稱呼客人的姓氏
u  真誠地贊美客人
u  給客人留足面子
n  說---顧客喜歡的方式去說
u  語音、語調(diào)、語氣在溝通中的應用
u  說話的技巧：
l  如何設計開場白
l  FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
l  轉變固有的說話模式
l  如何巧妙的處理異議
u  提問的技巧
l  巧用封閉式及開放式提問
l  SPIN 引導提問法
 
第五模塊：拜訪結束后的總結
Ø  拜訪用時的把握
Ø  拜訪結束后總結
Ø  相關問題的及時回饋

李原，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓師，禮儀、服務營銷、心態(tài)培訓師。

專業(yè)資質：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓練專家、服務營銷與心態(tài)訓練專家、深圳大運會禮儀培訓特聘講師、PTT國際培訓師、世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務營銷、心態(tài)領域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標準色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。

授課風格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！ 

經(jīng)典培訓案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構.東莞九龍男科服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營。
2011.7月 深圳康樂服務機構---康逸軒服務行為規(guī)范咨詢及培訓后督導項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目。