大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧

【課程背景】
　　根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶(hù)。所以，對(duì)于這20%的客戶(hù)，如果能提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。

　　關(guān)注大客戶(hù)的需求，挖掘大客戶(hù)的潛在需求，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶(hù)成為我們的忠實(shí)的客戶(hù)，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重，也是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的秘訣。

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)大客戶(hù)的幾個(gè)理念
  對(duì)大客戶(hù)的界定
  帕累托法則：二八法則---最省力法則
  服務(wù)大客戶(hù)的意義
  了解大客戶(hù)及其他們對(duì)服務(wù)的期望
  建立大客戶(hù)的檔案
  建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程
  服務(wù)滿(mǎn)意度與期望值之間的關(guān)系
  服務(wù)大客戶(hù)的幾個(gè)理念
  尊重為本
  細(xì)節(jié)為王
  關(guān)注需求
  注重隱私
  體現(xiàn)個(gè)性
  彰顯尊寵
  分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶(hù)時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù)
 
第二模塊：服務(wù)大客戶(hù)的陽(yáng)光心態(tài)
  服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
  為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的
  服務(wù)客戶(hù)的意義---超越工資之外的收獲
  認(rèn)識(shí)大客戶(hù)所散發(fā)出的能量
  案例：冒犯客戶(hù)的代價(jià)
  服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律
  案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)
 
第三模塊：服務(wù)大客戶(hù)時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
  提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
  五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的自我要求
  統(tǒng)一的職業(yè)形象
  規(guī)范的服務(wù)行為
  嫻熟的溝通能力
  專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
  服務(wù)人員的自我修煉
  看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧
  觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
  觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
  記錄、總結(jié)、分析
  聽(tīng)---用心而不是用耳
  傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
  傾聽(tīng)的三個(gè)原則
  有效傾聽(tīng)的技巧
  你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
  笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
  微笑的魔力
  誰(shuí)偷走了你的微笑
  怎樣防止別人偷走你的微笑
  魅力微笑訓(xùn)練
  行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
  職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示
  保持足夠的積極性、主動(dòng)性
  記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
  真誠(chéng)地贊美客人
  給客人留足面子
  說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
  說(shuō)話(huà)的技巧：
  如何引導(dǎo)顧客
  FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
  轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
  提問(wèn)的技巧
  巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
  SPI 引導(dǎo)提問(wèn)法
  服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：大客戶(hù)的接待流程規(guī)范
  大客戶(hù)接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
  表達(dá)的形式：
  規(guī)格
  服飾
  器皿
  程序
  舉止
  方位
  案例分享：招商銀行大客戶(hù)接待及興業(yè)銀行的私人銀行
  大客接待流程規(guī)范
  電話(huà)溝通禮儀
  三三原則
  傾聽(tīng)的技巧
  時(shí)間的選擇
  標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)流程規(guī)范
  客戶(hù)接待禮儀
  接待前的準(zhǔn)備工作
  守時(shí)的禮儀
  接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)
  見(jiàn)面的禮儀：稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
  會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用
  送別：送客的方式、乘坐小轎車(chē)的禮節(jié)…
  宴請(qǐng)：
  中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話(huà)題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
  西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…
 
第五模塊：大客戶(hù)超滿(mǎn)意投訴處理
  案例導(dǎo)入：一句話(huà)引起的投訴
  客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容
  面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
  客戶(hù)抱怨處理的方法
  處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
  常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
  投拆客戶(hù)的心理分析
  客訴處理時(shí)的方法與技巧
  投訴處理的兩大原則
  投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
  處理投訴時(shí)的話(huà)術(shù)應(yīng)用
  始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
  簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
  心理清空的技巧
  補(bǔ)償?shù)募记?br />   被關(guān)注、被尊重的技巧
  處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)培訓(xùn)師。

專(zhuān)業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專(zhuān)家、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與心態(tài)訓(xùn)練專(zhuān)家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國(guó)際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂(lè)、菲利浦原客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢(xún)有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于禮儀、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見(jiàn)解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤(pán)‘世界觀’各崗位（銷(xiāo)售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車(chē)司機(jī)、簽約秘書(shū)）在開(kāi)盤(pán)前進(jìn)行客戶(hù)接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶(hù)的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿(mǎn)意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 深圳佳華門(mén)診部服務(wù)行為規(guī)范及滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶(hù)的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿(mǎn)意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)。
2011.7月 深圳康樂(lè)服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢(xún)及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢(xún)案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢(xún)項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢(xún)項(xiàng)目。