大客戶專業(yè)服務(wù)技巧

【課程背景】
　　根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。所以，對于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對于公司的發(fā)展和業(yè)績的增長無疑是最大的幫助。

　　關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營銷的重中之重，也是企業(yè)保持長盛不衰的秘訣。

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念
  對大客戶的界定
  帕累托法則：二八法則---最省力法則
  服務(wù)大客戶的意義
  了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望
  建立大客戶的檔案
  建立大客戶服務(wù)的特殊流程
  服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
  服務(wù)大客戶的幾個理念
  尊重為本
  細節(jié)為王
  關(guān)注需求
  注重隱私
  體現(xiàn)個性
  彰顯尊寵
  分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)
 
第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)
  服務(wù)利潤鏈的正面導(dǎo)向與負面導(dǎo)向
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
  為什么善待顧客對你來說是重要的
  服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
  認識大客戶所散發(fā)出的能量
  案例：冒犯客戶的代價
  服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
  案例分享：兩個餐廳服務(wù)員面對不理智客人時不同的表現(xiàn)
 
第三模塊：服務(wù)大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
  提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時刻
  五星級客戶服務(wù)的自我要求
  統(tǒng)一的職業(yè)形象
  規(guī)范的服務(wù)行為
  嫻熟的溝通能力
  專業(yè)的服務(wù)技巧
  服務(wù)人員的自我修煉
  看---觀察、識別客戶的技巧
  觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
  觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
  記錄、總結(jié)、分析
  聽---用心而不是用耳
  傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
  傾聽的三個原則
  有效傾聽的技巧
  你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
  笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
  微笑的魔力
  誰偷走了你的微笑
  怎樣防止別人偷走你的微笑
  魅力微笑訓(xùn)練
  行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度
  職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
  保持足夠的積極性、主動性
  記住并稱呼客人的姓氏
  真誠地贊美客人
  給客人留足面子
  說---顧客喜歡的方式去說
  語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
  說話的技巧：
  如何引導(dǎo)顧客
  FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
  轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式
  提問的技巧
  巧用封閉式及開放式提問
  SPI 引導(dǎo)提問法
  服務(wù)禁忌語言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范
  大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達
  表達的形式：
  規(guī)格
  服飾
  器皿
  程序
  舉止
  方位
  案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
  大客接待流程規(guī)范
  電話溝通禮儀
  三三原則
  傾聽的技巧
  時間的選擇
  標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
  客戶接待禮儀
  接待前的準(zhǔn)備工作
  守時的禮儀
  接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點
  見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
  會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用
  送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
  宴請：
  中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
  西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…
 
第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
  案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
  客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
  面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
  客戶抱怨處理的方法
  處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
  常見客戶抱怨與異議的原因
  投拆客戶的心理分析
  客訴處理時的方法與技巧
  投訴處理的兩大原則
  投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
  處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用
  始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
  簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
  心理清空的技巧
  補償?shù)募记?br />   被關(guān)注、被尊重的技巧
  處理投訴六頂思考帽及六個步驟

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問、CFCA認證色彩搭配師、中國流行色協(xié)會會員。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問，長期致力于禮儀、服務(wù)營銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面有著非常獨到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費者的認同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練；采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，同時結(jié)合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目。