大客戶開發(fā)和管理

  
第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級
3）大客戶發(fā)展的四個階段
4）大客戶的生命周期
 
第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競爭分析

• 客戶分析——競爭地圖
• 競爭分析——SWOT分析法
• 案例討論：皇冠應該采取什么樣的競爭策略？

2）大客戶的組織分析

• 客戶采購組織5種模型
• 客戶采購組織分析圖
• 案例討論: 電氣自動化案例

3）大客戶需求和機會分析

• 需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
• 把握八大成功機會
• 制造機會三大策略
• 把握客戶新需求的三大途徑：新的份額、新的產品、新的市場

 
第三部分:大客戶開發(fā)和管理策略
1)客戶關系發(fā)展

• 關系兩大要素：利益+信任
• 利益的準確定義：組織利益和個人利益
• 案例討論：搞砸的拜訪
• 案例討論：固執(zhí)的庫管員
• 中國人建立信任路徑圖
• 角色扮演：一個采購經理的艱難選擇
• 案例討論：汽配制造商老總的苦惱

2)客戶關系升級

• 方法一：客戶關系完善
• 方法二：客戶關系提升
• 案例討論：失之交臂的訂單
• 方法三：高層公關三部曲
• 案例討論：歐洲汽車配件離合器企業(yè)

3)設置壁壘

• 技術壁壘和商務壁壘的定義
• “設置壁壘”的四種策略

4)客戶忠誠度提升

• 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
• 案例討論：經銷商的斷貨風波
• 案例討論：如果你是服務經理你該如何辦？
• 提升客戶滿意度的有效途徑
• 管理客戶期望值的方法

 
第四部分:大客戶銷售流程、方法、技巧
1)大客戶銷售流程

• 以客戶采購流程引出的銷售流程
• 建立大客戶銷售里程碑

2) 客戶評估階段——目標、任務、技巧方法

• 客戶評估階段的目標和任務
• 收集客戶信息的方法
• 客戶評估的四項原則
• 客戶評估的表單工具

3)初步接觸階段——目標、任務、技巧方法

• 初步接觸階段目標和任務
• 大客戶組織分析5步法
• 內線和教練策略
• 確定關鍵決策人VITO策略
• 互動游戲——孤島求生
• 案例討論：濱江路越江隧道
• 收集客戶關鍵信息
• 收集關鍵信息的表單工具

4)技術和商務突破階段——目標、任務、技巧方法

• 技術和商務突破階段的目標和任務
• 技術突破的六種手段
• 建立客戶關系四步曲
• 技術和商務突破計劃的表單工具

5)現(xiàn)場投標階段——目標、任務、技巧方法

• 現(xiàn)場投標階段的目標和任務
• 八大投標競爭策略

6)合同簽訂和執(zhí)行階段——目標、任務、技巧方法

• 紅黑游戲
• 合同簽訂階段的目標和任務
• 雙贏談判策略和報價技巧
• 角色扮演：汽車配件采購
• 案例討論：某化工采購訂單談判

7)售后服務階段——目標、任務、技巧方法

• 客戶服務標準步驟4步法
• 處理投訴的原則
• 處理客戶投訴的技巧

 
部分內訓客戶:
 
建材：阿姆斯壯，韓國LG化學,廣東歐普照明，美國伊利諾工具，德國可耐福石膏板，東莞南玻工程玻璃，
工程機械：海斯特叉車，普茨邁斯特機械，湖南三一重工，龍工機械
電氣自動化：AREVA阿海琺,庫柏電氣, A.O.史密斯電氣
原料和原材料：美鋁中國，諾維信中國，中化化肥，中糧吉林
石油:道達爾潤滑油，克魯勃潤滑劑；
食品配料：凱瑞食品配料，山東保齡寶，華寶孔雀香精香料
設備：西門子樓宇設備，賀爾碧格，沃爾沃動力系統(tǒng)；丹騰空氣系統(tǒng)；阿特拉斯.科普科;
汽配：江森自控汽車內飾；奧托立夫；延鋒百利得汽車安全系統(tǒng)；佩爾哲汽車內飾系統(tǒng)；美國車橋制造國際控股；法雷奧離合器;高田汽配
儀表：卡爾史托斯內窺鏡；美利捷自動識別儀器; 艾本德中國有限公司，阿爾卡特高真空技術；
房地產：廈門建發(fā)股份有限公司，易居中國
IT：日本富士通（中國）信息系統(tǒng)，北塔通訊網(wǎng)絡，
技術服務：福斯貝爾陶瓷技術, 蘇爾壽美科表面技術,畢克化學技術咨詢
其他：招商銀行，海爾太陽能, 美的環(huán)境電器，奧迪銷售事業(yè)部
 

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，上海同濟大學EMBA；中歐工商學院 高級管理課程。工業(yè)品營銷管理專家和培訓專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實戰(zhàn)、咨詢和培訓經驗。職業(yè)經理人多家500強跨國公司職業(yè)實踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經理；美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。目前是：IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員；上海交大安泰管理學院MBA客座教授。
　　實戰(zhàn)經歷： 十年多工業(yè)品500強跨國公司職業(yè)實踐；三年針對工業(yè)品銷售培訓經驗；兩年針對工業(yè)品的管理咨詢經歷；累積了超過十五年的工業(yè)品和建材行業(yè)營銷研究、實戰(zhàn)、咨詢和培訓經驗；對大客戶營銷戰(zhàn)略、渠道銷售、客戶關系管理、大客戶銷售與管理有著獨到的見解；多家500強跨國公司職業(yè)經理人職業(yè)經驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)； 《銷售與市場》、《銷售與管理》《IT經理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網(wǎng)專欄作家，第一財經日報和市場報撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇；
　　曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等； 授課風格：陸老師具有幾十家500強企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓經驗，屬于工業(yè)行業(yè)營銷的實戰(zhàn)派老師。他授課風格形象生動、互動性強、且善于運用案例教學的方式，在講授營銷理論的同時結合自己成功銷售和管理生涯中親身經歷實戰(zhàn)案例，實戰(zhàn)性強，對銷售人員和銷售管理者都有很強的實用性、啟發(fā)性！
　　出版著作：《工業(yè)品渠道管理業(yè)務手冊》《中國式關系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時也是《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人。