贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈

• 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
• 服務(wù)價(jià)值鏈的概念

第二講：客戶忠誠度的價(jià)值

• 客戶忠誠的主要指標(biāo)
• 客戶流失的成本和終身價(jià)值
• 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
• 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講：創(chuàng)造滿意的顧客

• 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
• 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
• 提升客戶的滿意度的方法
• 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？

第四講：制定客戶服務(wù)策略

• 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
• 客戶服務(wù)策略四步法：
• 客戶分級(jí)——客戶分級(jí)四大指標(biāo)
• 需求分析——基本需求和情感需求
• 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
• 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法

第五講：有效的客戶服務(wù)技巧

• 客戶服務(wù)四步驟：
• 接觸客戶——接觸客戶的技巧
• 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
• 解決問題——解決客戶問題的技巧
• 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法

第六講：身體語言的影響力

• 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用
• 角色演練—吹毛求疵

第七講：電話溝通的技巧

• 電話溝通的一般流程
• 接電話的技巧
• 打電話的技巧
• 角色演練—電話溝通

第八講：處理客戶投訴

• 抱怨冰山圖
• 處理客戶投訴的原則
• 處理客戶投訴的步驟
• 角色扮演—處理投訴
• 案例討論：處理客戶投訴實(shí)例

第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)

• 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
• 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，上海同濟(jì)大學(xué)EMBA；中歐工商學(xué)院 高級(jí)管理課程。工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理；美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。目前是：IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員；上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。
　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 十年多工業(yè)品500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐；三年針對(duì)工業(yè)品銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；兩年針對(duì)工業(yè)品的管理咨詢經(jīng)歷；累積了超過十五年的工業(yè)品和建材行業(yè)營銷研究、實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)大客戶營銷戰(zhàn)略、渠道銷售、客戶關(guān)系管理、大客戶銷售與管理有著獨(dú)到的見解；多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān)； 《銷售與市場(chǎng)》、《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網(wǎng)專欄作家，第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇；
　　曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等； 授課風(fēng)格：陸老師具有幾十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，屬于工業(yè)行業(yè)營銷的實(shí)戰(zhàn)派老師。他授課風(fēng)格形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講授營銷理論的同時(shí)結(jié)合自己成功銷售和管理生涯中親身經(jīng)歷實(shí)戰(zhàn)案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，對(duì)銷售人員和銷售管理者都有很強(qiáng)的實(shí)用性、啟發(fā)性！
　　出版著作：《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊(cè)》《中國式關(guān)系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時(shí)也是《銷售與市場(chǎng)》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人。