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贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:陸和平 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陸和平
陸和平
(擅長:市場(chǎng)營銷 客戶服務(wù) 商務(wù)談判 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

邀請(qǐng)陸和平 給陸和平 留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

認(rèn)識(shí)客戶忠誠度對(duì)企業(yè)的價(jià)值;
理解客戶滿意度和期望值關(guān)系;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧;
學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
 第一講:服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
  • 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
  • 服務(wù)價(jià)值鏈的概念
第二講:客戶忠誠度的價(jià)值
  • 客戶忠誠的主要指標(biāo)
  • 客戶流失的成本和終身價(jià)值
  • 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
  • 案例討論:服務(wù)經(jīng)理的苦惱
第三講:創(chuàng)造滿意的顧客
  • 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系
  • 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
  • 提升客戶的滿意度的方法
  • 案例討論:周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)?
第四講:制定客戶服務(wù)策略
  • 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型
  • 客戶服務(wù)策略四步法:
  • 客戶分級(jí)——客戶分級(jí)四大指標(biāo)
  • 需求分析——基本需求和情感需求
  • 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
  • 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法
第五講:有效的客戶服務(wù)技巧
  • 客戶服務(wù)四步驟:
  • 接觸客戶——接觸客戶的技巧
  • 了解需求——溝通的技巧:聽、問、說
  • 解決問題——解決客戶問題的技巧
  • 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法
第六講:身體語言的影響力
  • 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用
  • 角色演練—吹毛求疵
第七講:電話溝通的技巧
  • 電話溝通的一般流程
  • 接電話的技巧
  • 打電話的技巧
  • 角色演練—電話溝通
第八講:處理客戶投訴
  • 抱怨冰山圖
  • 處理客戶投訴的原則
  • 處理客戶投訴的步驟
  • 角色扮演—處理投訴
  • 案例討論:處理客戶投訴實(shí)例
第九講:金牌服務(wù)員工素質(zhì)
  • 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
  • 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)

講師 陸和平 介紹
  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,上海同濟(jì)大學(xué)EMBA;中歐工商學(xué)院 高級(jí)管理課程。工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家;二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐,歷任德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理;美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。目前是:IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員;上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。
  實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷: 十年多工業(yè)品500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐;三年針對(duì)工業(yè)品銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);兩年針對(duì)工業(yè)品的管理咨詢經(jīng)歷;累積了超過十五年的工業(yè)品和建材行業(yè)營銷研究、實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);對(duì)大客戶營銷戰(zhàn)略、渠道銷售、客戶關(guān)系管理、大客戶銷售與管理有著獨(dú)到的見解;多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)驗(yàn),歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區(qū)總經(jīng)理和美國ITW公司全國銷售總監(jiān); 《銷售與市場(chǎng)》、《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人,中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家,博銳管理在線專欄作家,華夏營銷網(wǎng)專欄作家,第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)和市場(chǎng)報(bào)撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷文章超過一百篇;
  曾出版書籍:《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業(yè)品渠道的規(guī)劃開發(fā)和管理》等; 授課風(fēng)格:陸老師具有幾十家500強(qiáng)企業(yè)或上市公司的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),屬于工業(yè)行業(yè)營銷的實(shí)戰(zhàn)派老師。他授課風(fēng)格形象生動(dòng)、互動(dòng)性強(qiáng)、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式,在講授營銷理論的同時(shí)結(jié)合自己成功銷售和管理生涯中親身經(jīng)歷實(shí)戰(zhàn)案例,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),對(duì)銷售人員和銷售管理者都有很強(qiáng)的實(shí)用性、啟發(fā)性!
  出版著作:《工業(yè)品渠道管理業(yè)務(wù)手冊(cè)》《中國式關(guān)系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等;同時(shí)也是《銷售與市場(chǎng)》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人。

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