《高效服務(wù)打造客戶忠誠 》

高效服務(wù)打造客戶忠誠 (1天6時(shí))

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

本課程適用于企業(yè)技術(shù)類服務(wù)人員、管理人員、銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務(wù)營銷能力的員工。
【學(xué)員收獲】

課程主要宗旨就是通過提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營銷進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：

1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值。

2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感

4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法

【課程特色】
>>課程可定制：本課程是服務(wù)營銷極具實(shí)戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循實(shí)戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問題分析---方案確認(rèn)---提供案例---培訓(xùn)實(shí)施---提供工具---落地輔導(dǎo)?？梢杂闷髽I(yè)自己的問題案例現(xiàn)場(chǎng)解決企業(yè)的問題。
>>訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)過程中每個(gè)模塊遵循汪奎老師獨(dú)創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術(shù)（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動(dòng)、案例總結(jié)引申等方式，讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動(dòng)，幫助學(xué)員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
>>講師更實(shí)戰(zhàn)：講師本身就是從技術(shù)一線和銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和15年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)， 8年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

>>工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，全面提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)營銷能力，課程結(jié)束后提供一個(gè)月免費(fèi)電話輔導(dǎo)。

【授課方式】采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式

【課程大綱后附有老師的簡(jiǎn)介】

【課程大綱】
一、打造客戶的終生價(jià)值

?   建立正確的客戶價(jià)值觀

?   顧問式服務(wù)的核心是幫助客戶解決問題

?   客服的需求是服務(wù)的原點(diǎn)

?   客戶價(jià)值是企業(yè)生存的基石

?   超值和差異化服務(wù)是打造終生客戶的保障

?   客戶的交易價(jià)值

?   客戶的潛在價(jià)值

?   客戶流失的原因分析

?   客戶滿意度真相

?   客戶從認(rèn)知到忠誠的六個(gè)階段

?   客戶忠誠的5大特征

?   客戶的重復(fù)購買背后的秘密

?   客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相

?   挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶

案例：超值服務(wù)讓大客戶從60萬到1600萬的合作成長之路

二、改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

?  建立以客服為中心的服務(wù)意識(shí)

?  主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

?  對(duì)客戶負(fù)責(zé)與對(duì)公司負(fù)責(zé)

?  用心服務(wù)與盡力服務(wù)

?  評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

?  企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷

?  服務(wù)的程序面與行動(dòng)面

?  梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程

?  建立有效的服務(wù)流程

案例：客戶接待流程

      售后服務(wù)流程

      客戶回訪流程

?  所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

?  流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法

?  建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化

?  檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障

案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)

---主動(dòng)出擊服務(wù)

---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)

---分析超預(yù)期的要素

---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)

案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

三、培育客戶忠誠的服務(wù)策略與方法

?   影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）

?   客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過程）

經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？

?   客戶預(yù)期的四大來源

管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法

經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？

?   如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查

?   如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)

案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)

?   忠誠客戶的五大特征

?   打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈

?   如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠

?   培育客戶忠誠的7大策略

---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑

案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得

---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠，增加流失損失

---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度

A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制

B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)

C、建立客戶的組織圈層

D、用資訊鏈接客戶

---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度

案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通

---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠

案例：?jiǎn)碳氯绾闻c客戶情感連接

---把最好的條件留給老顧客

---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠

    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力

?  利用人情提升客戶忠誠度的10個(gè)方法

ü  利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；

ü  共同參與對(duì)方的業(yè)余愛好活動(dòng)；

ü  策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；

ü  關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問題與難題；

ü  幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈

ü  給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；

ü  微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；

ü  幫助客戶接待朋友或家人；

ü  雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；

ü  創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴

?  客戶成交后想要什么？

?  客戶為什么會(huì)抱怨和投訴

?  處理好客戶抱怨和投訴的重要性

?  客戶抱怨的分類

?  如何分析客戶從抱怨到投訴

?  處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則

?  服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）

?  處理客戶投訴的五個(gè)步驟

---細(xì)心聆聽

---分享感受

---澄清問題

---提出方案

---行動(dòng)跟蹤

案例演練：如何處理客戶的交期投訴

?  建立投訴通道讓客戶的投訴簡(jiǎn)單便捷

案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故

美國國際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)（ICQAC）認(rèn)證

國家職業(yè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

西南交通大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化專業(yè)碩士；

西安交通大學(xué)/山東大學(xué) EMBA/總裁班/CMO特聘講師。

曾任協(xié)同軟件銷售項(xiàng)目經(jīng)理，2年共計(jì)銷售業(yè)績(jī)1260萬；

曾任上市企業(yè)銀河科技開元電力營銷副總經(jīng)理，3年連續(xù)增長超過50%； 

曾任西安遠(yuǎn)征營銷總監(jiān)/總經(jīng)理，5年業(yè)績(jī)翻4倍； 

創(chuàng)建西安銀河網(wǎng)電智能電氣有限公司任董事長，連續(xù)5年業(yè)績(jī)翻倍。

授課風(fēng)格：

汪老師是實(shí)戰(zhàn)派營銷與管理專家，從事營銷與管理工作二十多年，具有十幾年銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉企業(yè)各部門和銷售系統(tǒng)的各個(gè)崗位，能針對(duì)企業(yè)的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷售培訓(xùn)課程。同時(shí)具有豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括大客戶銷售、項(xiàng)目型銷售實(shí)戰(zhàn)技巧、商務(wù)談判、應(yīng)收賬款、打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)、渠道管理、客戶服務(wù)管理等全方面流程和實(shí)戰(zhàn)策略技巧培訓(xùn)，具有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。

   汪老師以獨(dú)到的營銷與管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)施情景式培訓(xùn)，講解結(jié)合互動(dòng)，系統(tǒng)工具與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員結(jié)合實(shí)際問題的思考、感悟及參與。課程內(nèi)容緊密結(jié)合企業(yè)存在的問題和難點(diǎn)，從道到術(shù)，給工具和方法，結(jié)合行業(yè)或企業(yè)的案例，并進(jìn)行學(xué)員演練，實(shí)用性強(qiáng)，可轉(zhuǎn)化率高。培訓(xùn)方式靈活，語言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，現(xiàn)場(chǎng)火爆，廣受參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。