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《卓越客服的職場塑形訓(xùn)練》

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《卓越客服的職場塑形訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
牟坤
牟坤
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

卓越客服的職場塑形訓(xùn)練

 

 

n  課程目標(biāo):

 

商務(wù)禮儀價值千金!對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者,需要有良好的外在形象和談吐,才能贏得客戶的信任和尊重,并極大程度地促進(jìn)銷售的產(chǎn)生。只有人顯得值錢,產(chǎn)品才能賣得值錢。而舉手投足、一言一行是可訓(xùn)練的行為習(xí)慣,也是職場人持續(xù)發(fā)展的基石。

此課程從“心”開始,使員工了解職業(yè)形象和溝通對個人的重要性,服務(wù)禮儀對于企業(yè)品牌的重要性,激發(fā)員工內(nèi)在熱情,培養(yǎng)員工多種最實(shí)用的服務(wù)意識;進(jìn)而,從“身”方面培養(yǎng)員工專業(yè)的職業(yè)畫像,在儀容、儀表、儀態(tài)等細(xì)節(jié)方面打造專業(yè)的職場形象,同時側(cè)重交際禮儀,了解溝通技巧,創(chuàng)造良好的客戶印象和銷售土壤。

內(nèi)容從內(nèi)而外,專注培養(yǎng)一線服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng),促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績達(dá)成,同時,樹立卓越的企業(yè)品牌形象。

 

n  課程對象

 

一線服務(wù)員工

 

n  課程時間

 

6小時

 

n  課程形式

 

?  案例分享

 

?  小組討論

 

?  情境演練

 

?  團(tuán)隊(duì)游戲

 

?  形體訓(xùn)練

 

n  課程內(nèi)容大綱

 

                第一模塊: “心”的準(zhǔn)備 – 服務(wù)意識打通

 

熱身練習(xí):形象影響個人品牌,繼而影響人的社會價值  

一、客戶的決策與服務(wù)的關(guān)系

1.  客戶的決策是主觀而情緒的

2.  客戶的決策波動受到哪些因素影響

3.  服務(wù)在客戶決策過程中貫穿始終

 

二、服務(wù)和營銷的關(guān)系

1.  把客戶從別人的魚塘抓到自己的魚塘

2.  SAS航空公司的1億服務(wù)價值

3.  經(jīng)典案例中的服務(wù)營銷分析

 

三、服務(wù)意識是服務(wù)的第一步

1.  思維定勢形成不同客戶的認(rèn)知

2.  客戶什么時候需要我們的服務(wù)?

3.  客戶需要什么樣的服務(wù)?

4.  最常用的服務(wù)意識

?   積極主動

?   尊重備至

?   客人差異

?   需求導(dǎo)向

?   及時反饋

?   多做一點(diǎn)

?   快捷高效

 

四、服務(wù)從心開始

1.   快樂工作心態(tài)-工作是禮物

2.   感恩心態(tài)-客戶給我們機(jī)會

3.   積極陽光心態(tài)-正向思考的力量

 

 

             第二模塊:給客戶良好的印象 - 職業(yè)形象與禮儀

 

一、第一印象的重要性

1.    首因效應(yīng)可以影響一個國家的歷史進(jìn)程

2.    哪些因素會影響第一印象

3.    房地產(chǎn)公司里的音樂魔力

4.    星巴克醉人的香氣

 

二、服務(wù)人員禮儀概述

1.  禮儀≈企業(yè)利潤

2.  得體的禮儀為你的服務(wù)加分

 

三、服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范

1.  職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀

2.  儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

3.  頭發(fā)是你的第二張臉

4.  服務(wù)人員手部要求細(xì)節(jié)

 

四、服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范

1.  著裝規(guī)范

2.  鞋、襪規(guī)范

3.  領(lǐng)帶、飾品規(guī)范


五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

1.  服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲

2.  手勢服務(wù)人員的制勝法寶

3.  克服不雅的姿勢

4.  眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧

5.  微笑的魅力及訓(xùn)練

 

六、日常交際禮儀

1.  電話禮儀

2.  名片禮儀

3.  引路禮儀

4.  電梯禮儀

 

 

             第三模塊:為客戶提供服務(wù) - 高情商溝通

 

一、溝通原則---萬變不離其中

1.  服務(wù)人員的態(tài)度最重要

2.       目標(biāo)明確,讓客人聽的明白

3.       不說專業(yè)術(shù)語,使客人困惑

4.       客人最重要

 

二、理解需求

1.  顧客的需求包括業(yè)務(wù)、信息、情感和精神需求

2.  理解需求四部曲:望聞問切

3.  服務(wù)人員必須是好的傾聽者

?   傾聽的三個耳朵

?   傾聽時的肢體語言

?   感受客戶心理活動,體驗(yàn)與客戶共情

 

三、滿足需求

1.  有聲原則-說的技巧

?   服務(wù)業(yè)中的魔力用語

?   主動打招呼

?   應(yīng)該說什么話?如何說?

?   使用積極的語言,把責(zé)任留給自己

 

2.  有聲語言的技巧

?   如何說讓客戶有興趣的話

?   如何說委婉的話

?   如何說夸獎的話

?   如何說具體生動的話

 

3.  問的藝術(shù):如何有效發(fā)問

?   開放式提問的好處

?   如何提問

 

四、當(dāng)受到權(quán)限和政策限制的情況

1.  肯定客戶

2.  表示愿意靈活/盡力

3.  調(diào)整客戶期望值

4.  尋求雙贏的解決方案

5.  讓他感覺好

 


講師 牟坤 介紹

美國AACTP國際注冊培訓(xùn)講師

ACI國際注冊培訓(xùn)師導(dǎo)師

CMC國際注冊管理咨詢師

ICF國際認(rèn)證組織教練

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA

吉林大學(xué)特聘講師

國家心理咨詢師二級

認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師

結(jié)構(gòu)性思維認(rèn)證講師

英國博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師

教練式高爾夫向下管理認(rèn)證講師

DISC性格分析講師


背景介紹:

2006年-2011年 麥德龍(德資),

2011-2015 香格里拉酒店, 

2015-2019 WNS,中國區(qū)第一任培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

2019-2022 索迪斯(法資)

內(nèi)訓(xùn)管理包括:企業(yè)文化落地,人才體系搭建,年度培訓(xùn)目標(biāo)拆解,課程體系,內(nèi)訓(xùn)師體系等

9年企業(yè)內(nèi)部人才發(fā)展負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)?zāi)怖蠋熡胸S富的實(shí)戰(zhàn)內(nèi)訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn),負(fù)責(zé)過2萬人規(guī)模企業(yè)的中高層人才發(fā)展,培訓(xùn)體系搭建,熟知企業(yè)內(nèi)訓(xùn)痛點(diǎn);參與過上百家不同行業(yè)的企業(yè)管理問題診斷評估、培訓(xùn)方案制定及項(xiàng)目落地;同時又能把B2B大客戶營銷等實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn),應(yīng)用到商業(yè)課程設(shè)計(jì)及講授中。風(fēng)格生動、幽默,有感染力,不斷得到客戶的返聘。比如平安財(cái)險(xiǎn),曾經(jīng)采購過5次不同主題的課程。學(xué)員超過3萬人。


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