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卓越網(wǎng)點主任三大秘籍 ——服務(wù)管理+營銷管理+團隊管理

內(nèi)訓講師:譚曌明 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
卓越網(wǎng)點主任三大秘籍 ——服務(wù)管理+營銷管理+團隊管理內(nèi)訓基本信息:
譚曌明
譚曌明
(擅長:客戶服務(wù) 管理技能 )

內(nèi)訓時長:2天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱
第一講:未來銀行與支行長角色
一、DT時代的未來銀行
1.未來的銀行:優(yōu)秀實踐案例分享
2.目前面臨的各方競爭分析
3.零售銀行發(fā)展的三層體系與延伸
4.服務(wù)經(jīng)濟時代下的思考

二、支行長的角色與工作職掌
1.分支行銷售管理的核心價值鏈
2.支行行長的工作職掌
3.銷售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)
 
第二講:網(wǎng)點主任秘籍一:服務(wù)管理
一、支行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1.什么是服務(wù)
2.銀行間服務(wù)競爭的幾個層面分析
3.客戶服務(wù)的重要性
4.客戶期望的專業(yè)客戶服務(wù)
5.支行網(wǎng)點服務(wù)的四個特性:無形性、可變性、不可分性、無存貸性
6、如何把握支行網(wǎng)點服務(wù)的關(guān)鍵點
1)服務(wù)關(guān)鍵點分析:峰終時刻的運用
2)討論分享:網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升
7.影響服務(wù)效果的三大因素:服務(wù)落差對客戶服務(wù)感知的影響
8.如何處理客戶抱怨/投訴
1)重視客戶抱怨/投訴處理
2)客戶抱怨的三個層次
3)為什么會有客戶的抱怨
4)為什么抱怨需要被處理(負面與正面的口耳相傳的擴散速度比較)
5)處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點高效現(xiàn)場管理
1.傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點現(xiàn)場格局與管理變遷
2.網(wǎng)點現(xiàn)場管理的目標依據(jù)、基本要求、關(guān)鍵要素
3.實施標準化管理體系的重要性
1)營造客戶印象深刻的分行體驗
2)現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理核心
3) 互動:分析現(xiàn)場管理缺失因素
4.大堂現(xiàn)場銷售
1)網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作重點與商機來源
2)大堂優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)
 
第三講:網(wǎng)點主任秘籍二:營銷管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1.業(yè)務(wù)定位、營運策略
1)客戶定位
2)品牌定位
3)客層與地緣分析/人力配置分析
2.分支行客戶經(jīng)營模式
1)客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2)銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析:管理客戶六大經(jīng)營模式
3)客戶分群經(jīng)營方法- 案例:六大主要客群素描
練習討論:請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、支行網(wǎng)點營銷氛圍管理與建立
1.網(wǎng)點營銷氛圍的兩個關(guān)鍵要素:動線布局與全員響應(yīng)
2.合理網(wǎng)點布局的有效性
1)布局動線的總體思路
2)如何通過動線設(shè)計左右客戶的腳步
3)影響動線的動和停的實踐案例分享
3.磁石布局理論
1)什么是觸點
2)觸點管理的兩個問題
3)觸點管理的三種類型
4)物理觸點的有效性增加
4.做好支行網(wǎng)點的銷售管理
1)追蹤與回報營銷人員的銷售“四量三率”,推動流程化的銷售管理
• 四量:電話量、邀約量、到訪量、成交量。
• 三率:邀約率、到訪率、成交率。
2)做好兩會經(jīng)營助推銷售團隊成長
• 從晨會抓起:營銷人員策略、如何開晨會
• 打造員工技能加油站的夕會

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理
1.實行有系統(tǒng)的銷售與管理流程(以A銀行實例講解)
2.營銷人員最常被詬病的問題
3.客戶對理財營銷人員的看法
4.如何改善分行銷售績效不彰的情況
5.實行有系統(tǒng)的銷售流程
1)將客戶分成四種類別
2)客戶開發(fā)優(yōu)先順序
3)追蹤與回饋機制
4)工具運用
6、如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應(yīng)具備的知識技能
1.銷售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識
2.新客源開拓
3.客戶知識
4.舊客戶的深耕與廣耕
5.主管應(yīng)建立House View
1)House View的定義及重要性
2)House View的來源

五、分支行開展新事業(yè)的營銷活動
1.開展新事業(yè)的主要方式(Paths of Communication)
1)開發(fā)新客戶-MGM 客戶推薦客戶
2)分行業(yè)務(wù)營銷企劃與舉辦說明會
2.舉辦營銷活動的好處及原則
3.舉辦營銷活動的流程及案例分享
 
第四講:網(wǎng)點主任秘籍三:團隊管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1.業(yè)務(wù)定位、營運策略
1)客戶定位
2)品牌定位
3)客層與地緣分析/人力配置分析
2.分支行客戶經(jīng)營模式
1)客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2)銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析:管理客戶六大經(jīng)營模式
3)客戶分群經(jīng)營方法-
案例:六大主要客群素描
練習討論:請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃
1.人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃流程、意義
2.人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃方法分享
3.人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃注意事項
4.營銷人員的銷售目標設(shè)定與績效考核
案例分享:銀行業(yè)績考核主要方法及業(yè)績指標
1)CNR (Customer Net Revenue)績效管理體系
2)營銷人員銷售目標的設(shè)定方法及考核要素

三、績效反饋與績效輔導
1.持續(xù)的日常反饋
1)績效反饋的指導原則
2)績效反饋的類型
3)績效反饋的STAR法則
反饋練習:林美美的績效反饋
2.績效輔導
1)績效輔導的技巧
2)有效傾聽的技巧
3)有效提問的技巧
情景模擬:通過有效提問達到目標
4)績效輔導的三個步驟
5)績效評審
 
五、總結(jié)

講師 譚曌明 介紹
銀行網(wǎng)點管理專家
17年中國銀行從業(yè)經(jīng)歷
中國銀行總行內(nèi)部培訓師
中國人民銀行認證講師
全國首批國際金融理財師之一
美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對話》認證講師
曾任:中國銀行珠江支行零售業(yè)務(wù)部主任、財富管理中心主任
曾任:中國銀行沿江支行理財中心主管、營業(yè)部理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
曾任:中國銀行廣州市分行總務(wù)處培訓師
17年國有銀行從業(yè)經(jīng)驗,擔任銀行營銷及管理崗要職,同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和組織管理的理論與實戰(zhàn);
近10年金融行業(yè)講師經(jīng)歷,融合銀行業(yè)多年實戰(zhàn),深諳金融行業(yè)(尤其是銀行業(yè))專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道;
精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題,主導設(shè)計和落地實施多個銀行標桿咨詢培訓項目(如所主導設(shè)計和落地的興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點動力”項目榮獲《商業(yè)評論》2015年度管理行動獎);
 
獲得證書:
1999,獲得助理會計師資格證書
2002,獲得外匯從業(yè)人員資格證書
2002, 獲得保險代理人資格證書
2003, 獲得經(jīng)濟師專業(yè)資格
2004,獲得基金從業(yè)人員資格證書
2005, 獲得AFP金融理財師證書
2005, 獲得中國銀行業(yè)從業(yè)人員任職資格認證講師資格證書
2006,獲得FTC(英國金融培訓有限公司)導師資格證書
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
譚老師1992年畢業(yè)后加入中國銀行,在17年的銀行從業(yè)過程中,分別擔任過出納柜員、儲蓄柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、理財主管、財富管理中心主任、零售業(yè)務(wù)部主任、銀行內(nèi)訓師等多個崗位,從最基層的一線營銷人員到管理崗位,過程中積累了豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗。
在擔任理財中心主管期間,取得了理財中心業(yè)務(wù)貢獻量占營業(yè)部的90%的優(yōu)秀成績,人數(shù)發(fā)展為7人的專業(yè)理財中心隊伍,同時也成為當時廣州市其他各家分行學習、交流理財業(yè)務(wù)的學習點,多項重點中間業(yè)務(wù)排名均在廣州地區(qū)連續(xù)位列第一;
在擔任分行零售業(yè)務(wù)部副主任兼財富管理中心主任期間,分管分行23個網(wǎng)點中間業(yè)務(wù)及50多人理財經(jīng)理團隊,分行的基金、保險、外匯交易等中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛,并打造了一支行內(nèi)人數(shù)最多的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍,為分行獲得了總行、省行的多個獎項!
從2009年離開中國銀行后,專注于銀行課程培訓與網(wǎng)點輔導,期間交付了多家銀行的項目開發(fā)與培訓課程,主攻傳統(tǒng)金融行業(yè)轉(zhuǎn)型,參與各類大型金融企業(yè)的培訓與咨詢項目,與金融市場和各金融企業(yè)優(yōu)秀員工保持緊密結(jié)合與聯(lián)系,致力于深耕金融行業(yè)做大做深。
 
代表項目:
  中國銀行總行《全功能網(wǎng)點主任》交付實施:針對全國的優(yōu)秀全功能網(wǎng)點主任能力提升輪訓課程,受到了總行的高度贊揚,并產(chǎn)生各省一級分行續(xù)單位采購該課程。
  招商銀行總行《服務(wù)資格認證》課程開發(fā)與交付實施:招商銀行作為全國首家對服務(wù)人員開展服務(wù)資格培訓、進行資格認證,并把資格認證結(jié)果納入績效考核的銀行,總行對該項目高度重視;全程參與課程開發(fā),并在全國28個一級分行進行巡講落地實施,受到一致好評,課程在行內(nèi)被評為年度優(yōu)秀課程,第二年受到10多個分行的再次返聘。
  興業(yè)銀行《網(wǎng)點動力項目》四期的開發(fā)與實施:項目從2013年開始立項實施,在第一期2個試點行得到高度好評后,四年來在四川省分行全面實施,開展了合共四期的項目交付,目前興業(yè)銀行正在準備進行全國的推廣覆蓋。
  中信銀行東莞分行《upper訓練營》交付實施:為會計經(jīng)理、網(wǎng)點負責人進行服務(wù)營銷課程培訓,得到9.9、9.85接近滿分好評。
  中國銀行四川省分行《新員工營銷新星行動學習項目》的開發(fā)及連續(xù)四年交付實施:針對新員工開展的營銷新星行動學習項目,連續(xù)返聘四年;針對新員工來自不同的學校、不同的學習專業(yè)、營銷能力薄弱、產(chǎn)品不熟悉、缺乏銷售經(jīng)驗等實際情況,而定制開發(fā)的項目;通過項目大大幫助了新員工對于銀行服務(wù)、營銷工作的崗位適應(yīng)性,達到學中做、做中學的效果。
  中國銀行河南省分行《社區(qū)營銷》多期的課程交付實施:帶領(lǐng)學員從“坐銷”到“行銷”的改變,從實用的營銷技巧到實戰(zhàn)的營銷方法,從被動的營銷到主動的營銷轉(zhuǎn)變,課程受到了網(wǎng)點及員工的好評。

授課風格:
授課風格風趣輕松、娓娓動聽,將理論知識演繹得生動易懂,擅于啟發(fā)學員思考與討論,學員投入關(guān)注度高,不感枯燥。授課經(jīng)驗豐富,語言表達能力出色,授課臺風得體優(yōu)雅,獨具咨詢邏輯思維,善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法,解決學員工作中遇到的實際問題,所授課程受到學員高度好評。

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