卓越網(wǎng)點主任三大秘籍 ——服務(wù)管理+營銷管理+團隊管理

第一講：未來銀行與支行長角色
一、DT時代的未來銀行
1．未來的銀行：優(yōu)秀實踐案例分享
2．目前面臨的各方競爭分析
3．零售銀行發(fā)展的三層體系與延伸
4．服務(wù)經(jīng)濟時代下的思考

二、支行長的角色與工作職掌
1．分支行銷售管理的核心價值鏈
2．支行行長的工作職掌
3．銷售主管應(yīng)具備能力、人格特質(zhì)
 
第二講：網(wǎng)點主任秘籍一：服務(wù)管理
一、支行網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1．什么是服務(wù)
2．銀行間服務(wù)競爭的幾個層面分析
3．客戶服務(wù)的重要性
4．客戶期望的專業(yè)客戶服務(wù)
5．支行網(wǎng)點服務(wù)的四個特性：無形性、可變性、不可分性、無存貸性
6、如何把握支行網(wǎng)點服務(wù)的關(guān)鍵點
1）服務(wù)關(guān)鍵點分析：峰終時刻的運用
2）討論分享：網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀分析與提升
7．影響服務(wù)效果的三大因素：服務(wù)落差對客戶服務(wù)感知的影響
8．如何處理客戶抱怨/投訴
1）重視客戶抱怨/投訴處理
2）客戶抱怨的三個層次
3）為什么會有客戶的抱怨
4）為什么抱怨需要被處理(負面與正面的口耳相傳的擴散速度比較)
5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網(wǎng)點高效現(xiàn)場管理
1．傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行網(wǎng)點現(xiàn)場格局與管理變遷
2．網(wǎng)點現(xiàn)場管理的目標依據(jù)、基本要求、關(guān)鍵要素
3．實施標準化管理體系的重要性
1）營造客戶印象深刻的分行體驗
2）現(xiàn)代零售銀行分行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理核心
3） 互動：分析現(xiàn)場管理缺失因素
4．大堂現(xiàn)場銷售
1）網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作重點與商機來源
2）大堂優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)
 
第三講：網(wǎng)點主任秘籍二：營銷管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1．業(yè)務(wù)定位、營運策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經(jīng)營模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式
3）客戶分群經(jīng)營方法- 案例：六大主要客群素描
練習討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、支行網(wǎng)點營銷氛圍管理與建立
1．網(wǎng)點營銷氛圍的兩個關(guān)鍵要素：動線布局與全員響應(yīng)
2．合理網(wǎng)點布局的有效性
1）布局動線的總體思路
2）如何通過動線設(shè)計左右客戶的腳步
3）影響動線的動和停的實踐案例分享
3．磁石布局理論
1）什么是觸點
2）觸點管理的兩個問題
3）觸點管理的三種類型
4）物理觸點的有效性增加
4．做好支行網(wǎng)點的銷售管理
1）追蹤與回報營銷人員的銷售“四量三率”，推動流程化的銷售管理
• 四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。
• 三率：邀約率、到訪率、成交率。
2）做好兩會經(jīng)營助推銷售團隊成長
• 從晨會抓起：營銷人員策略、如何開晨會
• 打造員工技能加油站的夕會

三、如何建立有系統(tǒng)的分支行銷售管理
1．實行有系統(tǒng)的銷售與管理流程(以A銀行實例講解)
2．營銷人員最常被詬病的問題
3．客戶對理財營銷人員的看法
4．如何改善分行銷售績效不彰的情況
5．實行有系統(tǒng)的銷售流程
1）將客戶分成四種類別
2）客戶開發(fā)優(yōu)先順序
3）追蹤與回饋機制
4）工具運用
6、如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應(yīng)具備的知識技能
1．銷售主管應(yīng)具備的產(chǎn)品知識
2．新客源開拓
3．客戶知識
4．舊客戶的深耕與廣耕
5．主管應(yīng)建立House View
1）House View的定義及重要性
2）House View的來源

五、分支行開展新事業(yè)的營銷活動
1．開展新事業(yè)的主要方式(Paths of Communication)
1）開發(fā)新客戶-MGM 客戶推薦客戶
2）分行業(yè)務(wù)營銷企劃與舉辦說明會
2．舉辦營銷活動的好處及原則
3．舉辦營銷活動的流程及案例分享
 
第四講：網(wǎng)點主任秘籍三：團隊管理
一、分支行管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與業(yè)務(wù)規(guī)劃
1．業(yè)務(wù)定位、營運策略
1）客戶定位
2）品牌定位
3）客層與地緣分析/人力配置分析
2．分支行客戶經(jīng)營模式
1）客戶服務(wù)分層與區(qū)隔管理的好處
2）銀行處客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分析：管理客戶六大經(jīng)營模式
3）客戶分群經(jīng)營方法-
案例：六大主要客群素描
練習討論：請根據(jù)你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃
1．人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃流程、意義
2．人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃方法分享
3．人力規(guī)劃與業(yè)績規(guī)劃注意事項
4．營銷人員的銷售目標設(shè)定與績效考核
案例分享：銀行業(yè)績考核主要方法及業(yè)績指標
1）CNR (Customer Net Revenue)績效管理體系
2）營銷人員銷售目標的設(shè)定方法及考核要素

三、績效反饋與績效輔導
1．持續(xù)的日常反饋
1）績效反饋的指導原則
2）績效反饋的類型
3）績效反饋的STAR法則
反饋練習：林美美的績效反饋
2．績效輔導
1）績效輔導的技巧
2）有效傾聽的技巧
3）有效提問的技巧
情景模擬：通過有效提問達到目標
4）績效輔導的三個步驟
5）績效評審
 
五、總結(jié)

銀行網(wǎng)點管理專家
17年中國銀行從業(yè)經(jīng)歷
中國銀行總行內(nèi)部培訓師
中國人民銀行認證講師
全國首批國際金融理財師之一
美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對話》認證講師
曾任：中國銀行珠江支行零售業(yè)務(wù)部主任、財富管理中心主任
曾任：中國銀行沿江支行理財中心主管、營業(yè)部理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
曾任：中國銀行廣州市分行總務(wù)處培訓師
17年國有銀行從業(yè)經(jīng)驗，擔任銀行營銷及管理崗要職，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和組織管理的理論與實戰(zhàn)；
近10年金融行業(yè)講師經(jīng)歷，融合銀行業(yè)多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)（尤其是銀行業(yè)）專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道；
精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，主導設(shè)計和落地實施多個銀行標桿咨詢培訓項目（如所主導設(shè)計和落地的興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點動力”項目榮獲《商業(yè)評論》2015年度管理行動獎）；
 
獲得證書：
1999，獲得助理會計師資格證書
2002，獲得外匯從業(yè)人員資格證書
2002, 獲得保險代理人資格證書
2003, 獲得經(jīng)濟師專業(yè)資格
2004，獲得基金從業(yè)人員資格證書
2005, 獲得AFP金融理財師證書
2005, 獲得中國銀行業(yè)從業(yè)人員任職資格認證講師資格證書
2006，獲得FTC（英國金融培訓有限公司）導師資格證書
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
譚老師1992年畢業(yè)后加入中國銀行，在17年的銀行從業(yè)過程中，分別擔任過出納柜員、儲蓄柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、理財主管、財富管理中心主任、零售業(yè)務(wù)部主任、銀行內(nèi)訓師等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位，過程中積累了豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗。
在擔任理財中心主管期間，取得了理財中心業(yè)務(wù)貢獻量占營業(yè)部的90%的優(yōu)秀成績，人數(shù)發(fā)展為7人的專業(yè)理財中心隊伍，同時也成為當時廣州市其他各家分行學習、交流理財業(yè)務(wù)的學習點，多項重點中間業(yè)務(wù)排名均在廣州地區(qū)連續(xù)位列第一；
在擔任分行零售業(yè)務(wù)部副主任兼財富管理中心主任期間，分管分行23個網(wǎng)點中間業(yè)務(wù)及50多人理財經(jīng)理團隊，分行的基金、保險、外匯交易等中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行內(nèi)人數(shù)最多的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，為分行獲得了總行、省行的多個獎項!
從2009年離開中國銀行后，專注于銀行課程培訓與網(wǎng)點輔導，期間交付了多家銀行的項目開發(fā)與培訓課程，主攻傳統(tǒng)金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，參與各類大型金融企業(yè)的培訓與咨詢項目，與金融市場和各金融企業(yè)優(yōu)秀員工保持緊密結(jié)合與聯(lián)系，致力于深耕金融行業(yè)做大做深。
 
代表項目：
  中國銀行總行《全功能網(wǎng)點主任》交付實施：針對全國的優(yōu)秀全功能網(wǎng)點主任能力提升輪訓課程，受到了總行的高度贊揚，并產(chǎn)生各省一級分行續(xù)單位采購該課程。
  招商銀行總行《服務(wù)資格認證》課程開發(fā)與交付實施：招商銀行作為全國首家對服務(wù)人員開展服務(wù)資格培訓、進行資格認證，并把資格認證結(jié)果納入績效考核的銀行，總行對該項目高度重視;全程參與課程開發(fā)，并在全國28個一級分行進行巡講落地實施，受到一致好評，課程在行內(nèi)被評為年度優(yōu)秀課程，第二年受到10多個分行的再次返聘。
  興業(yè)銀行《網(wǎng)點動力項目》四期的開發(fā)與實施：項目從2013年開始立項實施，在第一期2個試點行得到高度好評后，四年來在四川省分行全面實施，開展了合共四期的項目交付，目前興業(yè)銀行正在準備進行全國的推廣覆蓋。
  中信銀行東莞分行《upper訓練營》交付實施：為會計經(jīng)理、網(wǎng)點負責人進行服務(wù)營銷課程培訓，得到9.9､9.85接近滿分好評。
  中國銀行四川省分行《新員工營銷新星行動學習項目》的開發(fā)及連續(xù)四年交付實施：針對新員工開展的營銷新星行動學習項目，連續(xù)返聘四年;針對新員工來自不同的學校、不同的學習專業(yè)、營銷能力薄弱、產(chǎn)品不熟悉、缺乏銷售經(jīng)驗等實際情況，而定制開發(fā)的項目;通過項目大大幫助了新員工對于銀行服務(wù)、營銷工作的崗位適應(yīng)性，達到學中做、做中學的效果。
  中國銀行河南省分行《社區(qū)營銷》多期的課程交付實施：帶領(lǐng)學員從“坐銷”到“行銷”的改變，從實用的營銷技巧到實戰(zhàn)的營銷方法，從被動的營銷到主動的營銷轉(zhuǎn)變，課程受到了網(wǎng)點及員工的好評。

授課風格：
授課風格風趣輕松、娓娓動聽，將理論知識演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學員思考與討論，學員投入關(guān)注度高，不感枯燥。授課經(jīng)驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優(yōu)雅，獨具咨詢邏輯思維，善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。