銀行網(wǎng)點服務新升級技能訓練

第一講：導入篇：服務由心，創(chuàng)造價值
1．對客戶的價值
2．對銀行的價值
3．對個人的價值
案例：《他們眼中的銀行服務》
 
第二講：理念篇：從心到行：華麗蛻變
一、“修心”：服務意識——積極主動
1．關(guān)注-服務區(qū)域動態(tài)
2．觀察-客戶言行舉止
3．提醒-業(yè)務提醒、等候時間提醒
4．延伸-在業(yè)務辦理之外的主動服務
案例：《繁忙的下午4點》&《飛行千里，也要送給你》

二、“一煉”：服務禮儀——關(guān)注細節(jié)
1．標準禮儀展示,服務崗位標準
2．新社交禮儀：
1）微信\短信\郵件： 要素、時效、對象
2）電話：八項注意
3．陌生拜訪的服務禮儀注意事項
4．進社區(qū)、進學校、進企業(yè)外拓的服務禮儀
案例：《短信事件、一個電話引發(fā)的投訴》、
情景演練：小王的陌生拜訪

三、“二煉”：客戶溝通——真誠 有效
1．溝通的四原則
1）自我情緒控制
2）表達同理：辨識和反饋
3）了解需求：聽、煉、問
4）表達觀點
案例：《一段轉(zhuǎn)危為喜的投訴》
情景演練：溝通典型場景演練

四、“三煉”營銷支持——全面到位
1．客戶識別： 客戶識別的MAD法則
2．建立信任： 借助服務手段建立客戶信任關(guān)系
3．銷售引導：
1）信息提供
2）業(yè)務轉(zhuǎn)介
案例：《成功地借助服務進行營銷》
 
第三講：行動篇：立即行動,爭勝未來
情景演練：綜合服務場景演練
總結(jié)

銀行網(wǎng)點管理專家
17年中國銀行從業(yè)經(jīng)歷
中國銀行總行內(nèi)部培訓師
中國人民銀行認證講師
全國首批國際金融理財師之一
美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對話》認證講師
曾任：中國銀行珠江支行零售業(yè)務部主任、財富管理中心主任
曾任：中國銀行沿江支行理財中心主管、營業(yè)部理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
曾任：中國銀行廣州市分行總務處培訓師
17年國有銀行從業(yè)經(jīng)驗，擔任銀行營銷及管理崗要職，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和組織管理的理論與實戰(zhàn)；
近10年金融行業(yè)講師經(jīng)歷，融合銀行業(yè)多年實戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)（尤其是銀行業(yè)）專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道；
精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實際問題，主導設計和落地實施多個銀行標桿咨詢培訓項目（如所主導設計和落地的興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點動力”項目榮獲《商業(yè)評論》2015年度管理行動獎）；
 
獲得證書：
1999，獲得助理會計師資格證書
2002，獲得外匯從業(yè)人員資格證書
2002, 獲得保險代理人資格證書
2003, 獲得經(jīng)濟師專業(yè)資格
2004，獲得基金從業(yè)人員資格證書
2005, 獲得AFP金融理財師證書
2005, 獲得中國銀行業(yè)從業(yè)人員任職資格認證講師資格證書
2006，獲得FTC（英國金融培訓有限公司）導師資格證書
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
譚老師1992年畢業(yè)后加入中國銀行，在17年的銀行從業(yè)過程中，分別擔任過出納柜員、儲蓄柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、理財主管、財富管理中心主任、零售業(yè)務部主任、銀行內(nèi)訓師等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位，過程中積累了豐富的銀行從業(yè)經(jīng)驗。
在擔任理財中心主管期間，取得了理財中心業(yè)務貢獻量占營業(yè)部的90%的優(yōu)秀成績，人數(shù)發(fā)展為7人的專業(yè)理財中心隊伍，同時也成為當時廣州市其他各家分行學習、交流理財業(yè)務的學習點，多項重點中間業(yè)務排名均在廣州地區(qū)連續(xù)位列第一；
在擔任分行零售業(yè)務部副主任兼財富管理中心主任期間，分管分行23個網(wǎng)點中間業(yè)務及50多人理財經(jīng)理團隊，分行的基金、保險、外匯交易等中間業(yè)務銷售量及中間業(yè)務收入一直在全省排名名列前矛，并打造了一支行內(nèi)人數(shù)最多的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，為分行獲得了總行、省行的多個獎項!
從2009年離開中國銀行后，專注于銀行課程培訓與網(wǎng)點輔導，期間交付了多家銀行的項目開發(fā)與培訓課程，主攻傳統(tǒng)金融行業(yè)轉(zhuǎn)型，參與各類大型金融企業(yè)的培訓與咨詢項目，與金融市場和各金融企業(yè)優(yōu)秀員工保持緊密結(jié)合與聯(lián)系，致力于深耕金融行業(yè)做大做深。
 
代表項目：
  中國銀行總行《全功能網(wǎng)點主任》交付實施：針對全國的優(yōu)秀全功能網(wǎng)點主任能力提升輪訓課程，受到了總行的高度贊揚，并產(chǎn)生各省一級分行續(xù)單位采購該課程。
  招商銀行總行《服務資格認證》課程開發(fā)與交付實施：招商銀行作為全國首家對服務人員開展服務資格培訓、進行資格認證，并把資格認證結(jié)果納入績效考核的銀行，總行對該項目高度重視;全程參與課程開發(fā)，并在全國28個一級分行進行巡講落地實施，受到一致好評，課程在行內(nèi)被評為年度優(yōu)秀課程，第二年受到10多個分行的再次返聘。
  興業(yè)銀行《網(wǎng)點動力項目》四期的開發(fā)與實施：項目從2013年開始立項實施，在第一期2個試點行得到高度好評后，四年來在四川省分行全面實施，開展了合共四期的項目交付，目前興業(yè)銀行正在準備進行全國的推廣覆蓋。
  中信銀行東莞分行《upper訓練營》交付實施：為會計經(jīng)理、網(wǎng)點負責人進行服務營銷課程培訓，得到9.9､9.85接近滿分好評。
  中國銀行四川省分行《新員工營銷新星行動學習項目》的開發(fā)及連續(xù)四年交付實施：針對新員工開展的營銷新星行動學習項目，連續(xù)返聘四年;針對新員工來自不同的學校、不同的學習專業(yè)、營銷能力薄弱、產(chǎn)品不熟悉、缺乏銷售經(jīng)驗等實際情況，而定制開發(fā)的項目;通過項目大大幫助了新員工對于銀行服務、營銷工作的崗位適應性，達到學中做、做中學的效果。
  中國銀行河南省分行《社區(qū)營銷》多期的課程交付實施：帶領(lǐng)學員從“坐銷”到“行銷”的改變，從實用的營銷技巧到實戰(zhàn)的營銷方法，從被動的營銷到主動的營銷轉(zhuǎn)變，課程受到了網(wǎng)點及員工的好評。

授課風格：
授課風格風趣輕松、娓娓動聽，將理論知識演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學員思考與討論，學員投入關(guān)注度高，不感枯燥。授課經(jīng)驗豐富，語言表達能力出色，授課臺風得體優(yōu)雅，獨具咨詢邏輯思維，善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學方法，解決學員工作中遇到的實際問題，所授課程受到學員高度好評。