商業(yè)銀行一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

開場：相互認(rèn)識
第一講、一線服務(wù)人員“職業(yè)形象管理”
1、外在形象及服飾的重要性
2、裝扮的三個層面
3、一線服務(wù)人員著裝的基本原則
4、一線服務(wù)人員著裝禮儀
5、一線服務(wù)人員著裝忌諱
6、一線服務(wù)人員飾物佩戴注意事項
7、色彩表達(dá)與選擇
8、妝容的分類
9、一線服務(wù)人員的妝容步驟與技巧
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念養(yǎng)成
（本講在課堂上除了講授外，還通過講師點(diǎn)評和學(xué)員體驗，引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。略加心態(tài)調(diào)整。）

第二講、一線服務(wù)人員服務(wù)“姿態(tài)”訓(xùn)練
1、 舉手招迎
2、 指引手勢
3、 打招呼
4、 通報
5、握手
6、介紹
7、遞名片
8、奉茶
（本講的內(nèi)容在課堂上每講到一個點(diǎn)，均設(shè)置了老師示范，學(xué)員體驗及學(xué)員與老師、學(xué)員與學(xué)員之間的互動。）

第三講、一線服務(wù)人員“儀態(tài)”修煉
1、體態(tài)——無聲的語言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得優(yōu)美
蹲-----如何蹲得端莊
3、三階段身體美感養(yǎng)成
（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓(xùn)練；老師邊講邊演示，學(xué)員邊聽邊練習(xí)，讓學(xué)員在親身感受中不斷增強(qiáng)自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂）

中場：小故事（溝通的重要性，要進(jìn)行有效溝通，必要的溝通技巧）
第四講：一線服務(wù)人員“溝通”技巧
1、服務(wù)語言規(guī)范及服務(wù)禁忌
2、愉快親切的聲音
3、親切的稱呼
4、易地而處的傾聽
5、學(xué)會表達(dá)認(rèn)同
6、學(xué)會表達(dá)尊重的身體語言
7、適當(dāng)?shù)靥釂?br /> 8、給予建設(shè)性的反饋
（本講以講授為主，采用案例教學(xué)法，深入淺出；）

第五講：一線服務(wù)人員“場景處理”訓(xùn)練
1、 準(zhǔn)備受理業(yè)務(wù)
2、 受理業(yè)務(wù)過程中
3、 客戶親自填寫資料
4、 為客戶填寫資料
5、 接收客戶付款時
6、 需要客戶簽名或填寫遺漏項目時
7、 受理結(jié)束時
（本講也作為課程結(jié)束的考核環(huán)節(jié)，對學(xué)員表現(xiàn)進(jìn)行評分。）

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
MBA學(xué)歷
20年工作經(jīng)驗
14年培訓(xùn)行業(yè)工作經(jīng)驗
10年金融培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗
曾任職于深圳黎明網(wǎng)絡(luò)教育中心
現(xiàn)任深圳金融聯(lián)培訓(xùn)中心培訓(xùn)總監(jiān)。

授課風(fēng)格
善于啟發(fā)式教學(xué)，從學(xué)員自身條件與經(jīng)驗出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)與發(fā)掘自身的成功經(jīng)驗，從而幫助其實現(xiàn)提升；一切從實戰(zhàn)需要出發(fā)，將理論與方法融入實際的案例，使學(xué)員真正學(xué)到可以使用的工具與技巧。

培訓(xùn)特色
以建構(gòu)主義思想為基礎(chǔ)，利用成人學(xué)習(xí)原理，針對學(xué)員工作任務(wù)與工作中遇到的問題，開發(fā)有針對性的課程內(nèi)容，在課堂上充分調(diào)動學(xué)員積極性，讓學(xué)員大部分時間都在練習(xí)和思考，讓學(xué)員由“接受培訓(xùn)”變?yōu)?ldquo;主動學(xué)習(xí)”，以達(dá)到“學(xué)以致用”的目的。