商業(yè)銀行一線員工優(yōu)質服務訓練

開場：相互認識
第一講、一線服務人員“職業(yè)形象管理”
1、外在形象及服飾的重要性
2、裝扮的三個層面
3、一線服務人員著裝的基本原則
4、一線服務人員著裝禮儀
5、一線服務人員著裝忌諱
6、一線服務人員飾物佩戴注意事項
7、色彩表達與選擇
8、妝容的分類
9、一線服務人員的妝容步驟與技巧
10、優(yōu)質服務理念養(yǎng)成
（本講在課堂上除了講授外，還通過講師點評和學員體驗，引發(fā)學員的學習興趣。略加心態(tài)調(diào)整。）

第二講、一線服務人員服務“姿態(tài)”訓練
1、 舉手招迎
2、 指引手勢
3、 打招呼
4、 通報
5、握手
6、介紹
7、遞名片
8、奉茶
（本講的內(nèi)容在課堂上每講到一個點，均設置了老師示范，學員體驗及學員與老師、學員與學員之間的互動。）

第三講、一線服務人員“儀態(tài)”修煉
1、體態(tài)——無聲的語言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得優(yōu)美
蹲-----如何蹲得端莊
3、三階段身體美感養(yǎng)成
（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓練；老師邊講邊演示，學員邊聽邊練習，讓學員在親身感受中不斷增強自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂）

中場：小故事（溝通的重要性，要進行有效溝通，必要的溝通技巧）
第四講：一線服務人員“溝通”技巧
1、服務語言規(guī)范及服務禁忌
2、愉快親切的聲音
3、親切的稱呼
4、易地而處的傾聽
5、學會表達認同
6、學會表達尊重的身體語言
7、適當?shù)靥釂?br /> 8、給予建設性的反饋
（本講以講授為主，采用案例教學法，深入淺出；）

第五講：一線服務人員“場景處理”訓練
1、 準備受理業(yè)務
2、 受理業(yè)務過程中
3、 客戶親自填寫資料
4、 為客戶填寫資料
5、 接收客戶付款時
6、 需要客戶簽名或填寫遺漏項目時
7、 受理結束時
（本講也作為課程結束的考核環(huán)節(jié)，對學員表現(xiàn)進行評分。）

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
MBA學歷
20年工作經(jīng)驗
14年培訓行業(yè)工作經(jīng)驗
10年金融培訓行業(yè)經(jīng)驗
曾任職于深圳黎明網(wǎng)絡教育中心
現(xiàn)任深圳金融聯(lián)培訓中心培訓總監(jiān)。

授課風格
善于啟發(fā)式教學，從學員自身條件與經(jīng)驗出發(fā)，引導學員總結與發(fā)掘自身的成功經(jīng)驗，從而幫助其實現(xiàn)提升；一切從實戰(zhàn)需要出發(fā)，將理論與方法融入實際的案例，使學員真正學到可以使用的工具與技巧。

培訓特色
以建構主義思想為基礎，利用成人學習原理，針對學員工作任務與工作中遇到的問題，開發(fā)有針對性的課程內(nèi)容，在課堂上充分調(diào)動學員積極性，讓學員大部分時間都在練習和思考，讓學員由“接受培訓”變?yōu)?ldquo;主動學習”，以達到“學以致用”的目的。