銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

第一講 銀行服務(wù)人員為什么要有服務(wù)意識(shí)？          
一、到底什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？               
二、何為服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)的實(shí)質(zhì)是什么？               
三、為什么銀行工作人員要有服務(wù)意識(shí)？               
四、銀行工作人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱對(duì)服務(wù)質(zhì)量有何影響？         
五、銀行服務(wù)意識(shí)的經(jīng)濟(jì)意義究竟在哪里？  
         
第二講 銀行服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？            
一、客戶意識(shí)             
二、需求意識(shí)             
三、滿意度意識(shí)               
四、忠誠(chéng)度意識(shí)               
五、賣點(diǎn)與買點(diǎn)意識(shí)               
六、客戶關(guān)系意識(shí)   
        
第三講 怎樣樹(shù)立和增強(qiáng)銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)？            
一、正確認(rèn)識(shí)銀行與客戶的依存關(guān)系             
二、客戶數(shù)量的變化、結(jié)構(gòu)的變化、質(zhì)量的變化對(duì)銀行的影響力             
三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的幾個(gè)基本途徑               
四、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的幾個(gè)基本辦法               
五、樹(shù)立和增強(qiáng)銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)是個(gè)過(guò)程需要持續(xù)強(qiáng)化 
          
第四講 為什么銀行營(yíng)銷服務(wù)不僅要具技能而且要有技巧？             
一、銀行營(yíng)銷服務(wù)是一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)技術(shù)               
二、銀行營(yíng)銷服務(wù)從懂和會(huì)的層次上講必須具備一定的技能             
三、銀行營(yíng)銷服務(wù)從熟練的層次上講必須具備一定的技巧              
四、技巧是銀行人員完成工作任務(wù)手段不可或缺的重要因素    
        
第五講 銀行營(yíng)銷服務(wù)禮儀技巧           
一、語(yǔ)言技巧               
二、表情技巧               
三、儀態(tài)技巧               
四、妝飾技巧               
五、禮儀技巧的綜合應(yīng)用      
      
第六講 營(yíng)銷服務(wù)的其他技能與技巧           
一、自我管理服務(wù)技巧             
二、走動(dòng)服務(wù)技巧             
三、基本業(yè)務(wù)技巧             
四、話術(shù)的編制與應(yīng)用技巧            

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蘭州大學(xué)客座教授、蘭州商學(xué)院客座教授
蘭州理工大學(xué)客座教授。

梁老師多年來(lái)研究的方向是銀行前沿理論和銀行經(jīng)營(yíng)管理，先后在國(guó)內(nèi)外重要學(xué)術(shù)期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文六十余篇，金融經(jīng)濟(jì)專著六部。他具有非常雄厚的文化經(jīng)濟(jì)理論功底和較強(qiáng)的分析問(wèn)題解決實(shí)際問(wèn)題的能力，具有十分豐富的人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，是當(dāng)今社會(huì)中一位高水準(zhǔn)的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家。

為企業(yè)提供的培訓(xùn)項(xiàng)目，梁元福老師為自己訂立了三個(gè)評(píng)估維度：
1.通過(guò)培訓(xùn)項(xiàng)目是否明顯改變了一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的行為；
2.是否顯著提高了一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的技能；
3.是否較大幅度提升了一個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的工作績(jī)效。