銀行服務禮儀

授課對象：
銀行行長、經理人
一線營銷、客服、業(yè)務崗位員工

課程內容：
第一講 銀行服務禮儀與形象力概述
一 禮儀概述
（一）禮儀的形成要素
（二）人際交往基本理念
1.擺正位置
2.干什么要像什么
3.以對方為中心
4.看對象講規(guī)矩
（三）交際三要素
1.溝通
2.認知
3.互動
（四）如何將禮儀提升為生活藝術
二 銀行工作人員的形象力
（一）形象的含義
1.形象與傳播
2.形象的定義
3.形象的相關要素
（二）形象接收方式
1.視覺
2.聽覺
3.嗅覺
4.觸覺
（三）信息接收者的影響因素
1.性別
2.年齡
3.教育程度
4.職業(yè)與工作性質
5.居住與工作地緣
6.文化背景
（四）形象管理三步驟
（五）全方位表達能力
1.人的表達能力概述
2.全方位表達能力
3.形象力公式
 
第二講 銀行工作人員儀態(tài)與著裝
一 銀行工作人員儀態(tài)
（一）建立身體美感三大秘訣
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）服務儀態(tài)
二 銀行工作人員著裝
（一）著裝考量的三大因素
1.穿著的社會層面
2.穿著的生理層面
3.穿著的心理層面
（二）著裝與社會期望值
（三）穿著的TPO
1.女性著裝的特點及標準
2.男士的著裝特點及標準
（四）女性穿著風格分類
（五）色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性著裝的色彩搭配
3.女性著裝的色彩搭配
（六）西服穿著常規(guī)
1.三色原則
2.三一定律
3.三大禁忌
4.領帶
5.其他
（七）裙服穿著常規(guī)
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、襪不搭配
3.光腳
4.三截腿
（八）首飾佩戴
 
第三講 銀行工作人員交際禮儀
一 會面
（一）介紹禮儀
1.稱呼
2.介紹自己
3.介紹他人
(1)介紹人的選擇
(2)介紹他人的先后順序
4.介紹集體
（二）握手的禮儀
1.伸手的順序
2.行握手禮的禁忌
（三）名片的索取與接受禮儀
1.名片的索取
 (1)交易法
 (2)激將法
 (3)謙恭法
 (4)聯(lián)絡法
2.名片的接受
3.注意名片的內容
二 交談
（一）善于表達
1.擬談的問題
2.格調高雅的話題
3.輕松愉快的話題
4.時尚流行的話題
5.對方擅長的話題
（二）工作和社交場合的忌選話題
1.不得曝露商業(yè)秘密
2.不得非議交往對象的內部事務
3.不得背后議論領導、同事與同行
4.不得涉及格調不高之事    
5.不得涉及個人隱私之事
（三）巧用贊美
（四）交談禁忌
1.惡語傷人
2.三心二意
3.大聲喧嘩
4.打斷對方
5.補充對方
6.糾正對方
7.質疑對方
三 禮品
（一）送禮5要點
（二）宜選的禮品
1.紀念性
2.獨特性
3.宣傳性
4.時尚性
5.便攜性
（三）忌選的禮品
 
第四講 銀行工作人員服務接待禮儀
一 待客之道
（一）文明待客
1.來有迎聲
2.問有答聲
3.去有送聲
（二）熱情待客
1.眼到
（1）交談時視線要看著對方
（2）視線要保持在社交范圍內
（3）要保持一定距離
（4）眼神應充滿親切感
2.口到
 (1) 語言上無障礙
 (2) 說話到位
3.意到
 (1) 表情、神態(tài)自然
 (2) 注意與交往對象進行互動
 (3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引導覽
（一）引導手勢要優(yōu)雅
（二）出入電梯
1.出入有人控制的電梯
2.出入無人控制的電梯
（三）領路
三 座次規(guī)范
（一）乘車位次
1.公務
2.私人交際
（二）會晤會議位次
四 宴請
（一）常見的幾種宴請形式
（二）有關宴請活動的幾項組織工作
（三）赴宴禮儀
 
第五講 其它日常工作禮儀
一 職場禮儀
1.乘電梯
2.甘當門童
3.衛(wèi)生間
4.別人手機響
5.開會接電話
6.職場不是家
7.鏗鏘有聲
8.手的問題
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑臉人
11.學會欣賞別人
二 生活禮儀國際化
1.女士優(yōu)先
2.時間觀念
3.個人隱私
4.不大聲喧嘩
5.小費文化
6.排隊
7.禁煙的規(guī)定
8.饋贈或送禮
9.請客的方式

高帆簡介，中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師，專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓師，資深體驗式培訓導師智聯(lián)招聘、時代光華教育、國家人事人才培訓網、香港光華管理學院、職業(yè)指南頻道等著名培訓機構合作講師復旦大學、中山大學企業(yè)高管班特邀講師。

 擅長領域
營銷團隊建設與管理，營銷實戰(zhàn)技能訓練，員工職業(yè)化與執(zhí)行力教育，銀行、電信、服裝等行業(yè)專業(yè)化營銷與客戶服務，員工職業(yè)化訓練。

職業(yè)背景
高帆老師曾任職教育培訓集團高管、互聯(lián)網集團運營總監(jiān)、消費電子企業(yè)營銷總監(jiān)、咨詢機構合伙人等。擁有多年集團化企業(yè)規(guī)范化運營、管控經驗，連續(xù)六年管理覆蓋全國的營銷團隊，專注于營銷通路體系管控、經理團隊管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進行授課，累計培訓數(shù)萬人次，學員滿意率平均達90%以上。

授課特色
課程注重實戰(zhàn)、實用、實效，提供具體的操作工具和方法，讓學員能夠上午學，下午用。
授課形式不拘一格，富有激情和感染力，通過情景模擬、角色扮演、頭腦風暴、管理游戲等形式，充分調動參訓人員的專注力，令學員們記憶深刻。