銀行服務(wù)禮儀

授課對象：
銀行行長、經(jīng)理人
一線營銷、客服、業(yè)務(wù)崗位員工

課程內(nèi)容：
第一講 銀行服務(wù)禮儀與形象力概述
一 禮儀概述
（一）禮儀的形成要素
（二）人際交往基本理念
1.擺正位置
2.干什么要像什么
3.以對方為中心
4.看對象講規(guī)矩
（三）交際三要素
1.溝通
2.認(rèn)知
3.互動(dòng)
（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)
二 銀行工作人員的形象力
（一）形象的含義
1.形象與傳播
2.形象的定義
3.形象的相關(guān)要素
（二）形象接收方式
1.視覺
2.聽覺
3.嗅覺
4.觸覺
（三）信息接收者的影響因素
1.性別
2.年齡
3.教育程度
4.職業(yè)與工作性質(zhì)
5.居住與工作地緣
6.文化背景
（四）形象管理三步驟
（五）全方位表達(dá)能力
1.人的表達(dá)能力概述
2.全方位表達(dá)能力
3.形象力公式
 
第二講 銀行工作人員儀態(tài)與著裝
一 銀行工作人員儀態(tài)
（一）建立身體美感三大秘訣
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）服務(wù)儀態(tài)
二 銀行工作人員著裝
（一）著裝考量的三大因素
1.穿著的社會(huì)層面
2.穿著的生理層面
3.穿著的心理層面
（二）著裝與社會(huì)期望值
（三）穿著的TPO
1.女性著裝的特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
2.男士的著裝特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
（四）女性穿著風(fēng)格分類
（五）色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性著裝的色彩搭配
3.女性著裝的色彩搭配
（六）西服穿著常規(guī)
1.三色原則
2.三一定律
3.三大禁忌
4.領(lǐng)帶
5.其他
（七）裙服穿著常規(guī)
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、襪不搭配
3.光腳
4.三截腿
（八）首飾佩戴
 
第三講 銀行工作人員交際禮儀
一 會(huì)面
（一）介紹禮儀
1.稱呼
2.介紹自己
3.介紹他人
(1)介紹人的選擇
(2)介紹他人的先后順序
4.介紹集體
（二）握手的禮儀
1.伸手的順序
2.行握手禮的禁忌
（三）名片的索取與接受禮儀
1.名片的索取
 (1)交易法
 (2)激將法
 (3)謙恭法
 (4)聯(lián)絡(luò)法
2.名片的接受
3.注意名片的內(nèi)容
二 交談
（一）善于表達(dá)
1.擬談的問題
2.格調(diào)高雅的話題
3.輕松愉快的話題
4.時(shí)尚流行的話題
5.對方擅長的話題
（二）工作和社交場合的忌選話題
1.不得曝露商業(yè)秘密
2.不得非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)
3.不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行
4.不得涉及格調(diào)不高之事    
5.不得涉及個(gè)人隱私之事
（三）巧用贊美
（四）交談禁忌
1.惡語傷人
2.三心二意
3.大聲喧嘩
4.打斷對方
5.補(bǔ)充對方
6.糾正對方
7.質(zhì)疑對方
三 禮品
（一）送禮5要點(diǎn)
（二）宜選的禮品
1.紀(jì)念性
2.獨(dú)特性
3.宣傳性
4.時(shí)尚性
5.便攜性
（三）忌選的禮品
 
第四講 銀行工作人員服務(wù)接待禮儀
一 待客之道
（一）文明待客
1.來有迎聲
2.問有答聲
3.去有送聲
（二）熱情待客
1.眼到
（1）交談時(shí)視線要看著對方
（2）視線要保持在社交范圍內(nèi)
（3）要保持一定距離
（4）眼神應(yīng)充滿親切感
2.口到
 (1) 語言上無障礙
 (2) 說話到位
3.意到
 (1) 表情、神態(tài)自然
 (2) 注意與交往對象進(jìn)行互動(dòng)
 (3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引導(dǎo)覽
（一）引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅
（二）出入電梯
1.出入有人控制的電梯
2.出入無人控制的電梯
（三）領(lǐng)路
三 座次規(guī)范
（一）乘車位次
1.公務(wù)
2.私人交際
（二）會(huì)晤會(huì)議位次
四 宴請
（一）常見的幾種宴請形式
（二）有關(guān)宴請活動(dòng)的幾項(xiàng)組織工作
（三）赴宴禮儀
 
第五講 其它日常工作禮儀
一 職場禮儀
1.乘電梯
2.甘當(dāng)門童
3.衛(wèi)生間
4.別人手機(jī)響
5.開會(huì)接電話
6.職場不是家
7.鏗鏘有聲
8.手的問題
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑臉人
11.學(xué)會(huì)欣賞別人
二 生活禮儀國際化
1.女士優(yōu)先
2.時(shí)間觀念
3.個(gè)人隱私
4.不大聲喧嘩
5.小費(fèi)文化
6.排隊(duì)
7.禁煙的規(guī)定
8.饋贈(zèng)或送禮
9.請客的方式

高帆簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師，資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師。

 擅長領(lǐng)域
營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練，員工職業(yè)化與執(zhí)行力教育，銀行、電信、服裝等行業(yè)專業(yè)化營銷與客戶服務(wù)，員工職業(yè)化訓(xùn)練。

職業(yè)背景
高帆老師曾任職教育培訓(xùn)集團(tuán)高管、互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)運(yùn)營總監(jiān)、消費(fèi)電子企業(yè)營銷總監(jiān)、咨詢機(jī)構(gòu)合伙人等。擁有多年集團(tuán)化企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營、管控經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)六年管理覆蓋全國的營銷團(tuán)隊(duì)，專注于營銷通路體系管控、經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進(jìn)行授課，累計(jì)培訓(xùn)數(shù)萬人次，學(xué)員滿意率平均達(dá)90%以上。

授課特色
課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，提供具體的操作工具和方法，讓學(xué)員能夠上午學(xué)，下午用。
授課形式不拘一格，富有激情和感染力，通過情景模擬、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、管理游戲等形式，充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的專注力，令學(xué)員們記憶深刻。