叫醒你的耳朵做銷售

【課程大綱】:                                                                                  
訓(xùn)練一：知所進(jìn)退，攻未必攻，守未必守
一、常見之誤，無心之失
 案例討論：
  銷售顧問：“喜歡可以試穿看看？”
  顧客一般會(huì)出現(xiàn)什么樣的行為？為什么？
 總結(jié)論點(diǎn)：
  拒絕只是顧客被我們錯(cuò)誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng)；
  很多時(shí)候顧客并不是真正的拒絕服務(wù)，而是對(duì)于消費(fèi)與支出產(chǎn)生了不安全感；
  疑問句的單獨(dú)存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受；
  遭拒后，自信心被打擊，不敢二次銷售。
二、品顧客之語，明顧客之心
 案例討論：
  銷售顧問：“這款您穿肯定好看！”
  顧客：“是嗎？我怎么覺得好土！”
  銷售顧問：“不會(huì)呀！挺好看的！”
 總結(jié)論點(diǎn)：
  你想表達(dá)的，未必是顧客接收到的；
  用心聽，而非耳朵聽。
三、言多必失，欲速則不達(dá)
 學(xué)員角色扮演
 現(xiàn)場(chǎng)討論：
  場(chǎng)景扮演中哪些行為是對(duì)的？
  場(chǎng)景扮演中哪些行為是錯(cuò)的？
 總結(jié)論點(diǎn)：
  話不用說多，但要求說精；
  養(yǎng)成良好的動(dòng)手習(xí)慣。
四、攻未必攻，守未必守
 案例討論：
  顧客說：“你們的新款在哪里！”
  顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴(yán)重！”
  顧客說：“你們的款式好土！”
  顧客說：“如果一點(diǎn)折扣都沒有的話，我一件都不買！”
 總結(jié)論點(diǎn)：
  攻守、快慢、進(jìn)退之間要懂得分析顧客心理。
五、知所進(jìn)退，方有略
 案例討論：
  我之前買過你們的衣服，質(zhì)量根本不行？
 總結(jié)論點(diǎn)：
  銷售是有策略的；
  要按照顧客需求制定有效策略。
六、錯(cuò)事不可懼，錯(cuò)事結(jié)正果可懼
 爛蘋果定律
 蝴蝶效應(yīng)
訓(xùn)練二：明其心，行之有道
一、重點(diǎn)一：明其心——換位思考
 體驗(yàn)式教學(xué)：學(xué)員服裝設(shè)計(jì)
 小組討論：
  從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)？
  如何做到換位思考？
 總結(jié)論點(diǎn)：
  忘我（我不是我）
  信息收集（我不是他）
  合二為一（我是他）
二、重點(diǎn)二：明其心——影響回放
 播放視頻錄像
 小組討論：
  利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等
三、重點(diǎn)三：行之有道——策略模擬
 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)銷售場(chǎng)景模擬
 小組討論：
  模擬演練中做得好的地方
  模擬演練中做得不足的地方
 解說結(jié)構(gòu)及注意事項(xiàng)
 實(shí)際操作演練
四、重點(diǎn)四：案例分析——關(guān)鍵字分析
 聚焦主題（背景）
 激發(fā)舊知（學(xué)員分析及解決）
 講解新知（分析及講解結(jié)構(gòu)）
（一）售后類
①　關(guān)鍵詞：如果（假如）......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：萬一......     重要等級(jí)：★★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管，回去不喜歡了，過兩天打折····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：我擔(dān)心......，我比較擔(dān)心......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：怎么辦（處理）     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：如果買回去之后太太不喜歡怎么辦？·····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......投訴......     重要等級(jí)：★★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：太過分了，我要投訴你們！你們這樣的做法我接受不了，我要投訴······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
 
（二）需求類
①　關(guān)鍵詞：只要......就沒問題了！     重要等級(jí)：★★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：只要把這贈(zèng)品送我，申請(qǐng)到85折，······，其他的就沒問題了
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：主要......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：主要是想看一件保暖一點(diǎn)的羽絨服，主要來看看夾克外套······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：......幫人買......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：我想買一件送給我太太！朋友沒空，我是幫朋友過來看看的······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......應(yīng)該......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：經(jīng)常在你們這兒買，也應(yīng)該要有點(diǎn)特殊折扣了吧！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
 
（三）異議類——否定類
①　關(guān)鍵詞：......再考慮看看（再想想，再思考一下......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：我再考慮看看？沒關(guān)系，我再想想！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：是嗎？是這樣嗎？     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：是嗎？是這樣嗎？真的嗎？······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：不用了！     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：不用了，家里已經(jīng)有了！我已經(jīng)有搭配的衣服了！下次再說······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：......多買......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：類似的款式好多了，多買浪費(fèi)錢！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：......有點(diǎn)......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：這款式是好，不過這顏色有點(diǎn)接受不了！有點(diǎn)太時(shí)尚，不習(xí)慣！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：......太......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：這價(jià)格太貴了，接受不了！這顏色實(shí)在是太艷了！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：......可是（但是）......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：說是說保養(yǎng)起來很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
 
（四）異議類——比較類
①　關(guān)鍵詞：最重要（關(guān)鍵）的是......     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：其他的都是次要，最關(guān)鍵的是實(shí)用、質(zhì)量、售后服務(wù)······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
②　關(guān)鍵詞：同樣......為什么？     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：同樣的款式，為什么你們比別人價(jià)錢貴好幾百······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③　關(guān)鍵詞：除了......之外，其他都還不錯(cuò)!     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：除了這顏色、口袋、稍微長(zhǎng)了點(diǎn)之外，其他的都還不錯(cuò)！
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④　關(guān)鍵詞：如果是以......我覺得......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：如果是以同類品牌、面料來說，我覺得你們的價(jià)格真是太高······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤　關(guān)鍵詞：我以前......      重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：我以前好像有買過類似的面料，穿起來不舒服，還很容易變形·····
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥　關(guān)鍵詞：如果......再......也沒有用！     重要等級(jí)：★★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：如果穿起來不好看的話，再便宜也沒有用······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦　關(guān)鍵詞：其實(shí)......都差不多......     重要等級(jí)：★★★
   現(xiàn)場(chǎng)收集：其實(shí)你們的款式跟...品牌看起來都差不多！······
   處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
   現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
訓(xùn)練三：聞其聲，辯其道
一、心智模式（觀為得模型）
二、不同類型顧客心理分析及策略制定
 類型一：主觀型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對(duì)策略
 類型二：溫和型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對(duì)策略
 類型三：質(zhì)疑型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對(duì)策略
 類型四：求新型顧客
  分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
  整體給銷售顧問的感受
  應(yīng)對(duì)策略
訓(xùn)練四：相見恨晚，盜心亦有道
  小組討論：
  如何提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力？
  總結(jié)論點(diǎn)：
①　專業(yè)顧客
  習(xí)慣一：定時(shí)巡店
  習(xí)慣二：多品牌、多商場(chǎng)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短
  習(xí)慣三：建立自己的銷售顧問交流圈
  習(xí)慣四：跨行業(yè)信息收集
②　生活銷售
  從家人身上學(xué)習(xí)
  從朋友身上學(xué)習(xí)
  從同事身上學(xué)習(xí)
  從陌生人身上學(xué)習(xí)
訓(xùn)練五：總覽全局：知識(shí)思維導(dǎo)圖梳理與行動(dòng)計(jì)劃表生

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷顧問；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營(yíng)管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等