銷售技巧
培訓(xùn)搜索引擎
叫醒你的耳朵做銷售
叫醒你的耳朵做銷售內(nèi)訓(xùn)基本信息:
劉子滔
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 品牌管理 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
在倍速變化的時(shí)代,能夠掌握消費(fèi)者購(gòu)物心理才是銷售員核心競(jìng)爭(zhēng)力?!敖行涯愕亩渥鲣N售”作為一種最高效實(shí)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)與提升銷售技能的方式,通過顧客購(gòu)買心理分析,針對(duì)性制定銷售策略。顛覆了傳統(tǒng)銷售培訓(xùn)中“死記硬背”的話術(shù)模版,提出了“高成交來源于真了解”、“以說話思路取代說話內(nèi)容”的先進(jìn)理念,是一門高效的能夠快速掌握及復(fù)制業(yè)績(jī)提升的課程。
訓(xùn)練一:知所進(jìn)退,攻未必攻,守未必守
一、常見之誤,無心之失
案例討論:
銷售顧問:“喜歡可以試穿看看?”
顧客一般會(huì)出現(xiàn)什么樣的行為?為什么?
總結(jié)論點(diǎn):
拒絕只是顧客被我們錯(cuò)誤引導(dǎo)之后做出的直接反應(yīng);
很多時(shí)候顧客并不是真正的拒絕服務(wù),而是對(duì)于消費(fèi)與支出產(chǎn)生了不安全感;
疑問句的單獨(dú)存在感覺似攻擊、挑釁的心理感受;
遭拒后,自信心被打擊,不敢二次銷售。
二、品顧客之語,明顧客之心
案例討論:
銷售顧問:“這款您穿肯定好看!”
顧客:“是嗎?我怎么覺得好土!”
銷售顧問:“不會(huì)呀!挺好看的!”
總結(jié)論點(diǎn):
你想表達(dá)的,未必是顧客接收到的;
用心聽,而非耳朵聽。
三、言多必失,欲速則不達(dá)
學(xué)員角色扮演
現(xiàn)場(chǎng)討論:
場(chǎng)景扮演中哪些行為是對(duì)的?
場(chǎng)景扮演中哪些行為是錯(cuò)的?
總結(jié)論點(diǎn):
話不用說多,但要求說精;
養(yǎng)成良好的動(dòng)手習(xí)慣。
四、攻未必攻,守未必守
案例討論:
顧客說:“你們的新款在哪里!”
顧客說:“我之前買過你們家的羽絨服,跑毛跑得比較嚴(yán)重!”
顧客說:“你們的款式好土!”
顧客說:“如果一點(diǎn)折扣都沒有的話,我一件都不買!”
總結(jié)論點(diǎn):
攻守、快慢、進(jìn)退之間要懂得分析顧客心理。
五、知所進(jìn)退,方有略
案例討論:
我之前買過你們的衣服,質(zhì)量根本不行?
總結(jié)論點(diǎn):
銷售是有策略的;
要按照顧客需求制定有效策略。
六、錯(cuò)事不可懼,錯(cuò)事結(jié)正果可懼
爛蘋果定律
蝴蝶效應(yīng)
訓(xùn)練二:明其心,行之有道
一、重點(diǎn)一:明其心——換位思考
體驗(yàn)式教學(xué):學(xué)員服裝設(shè)計(jì)
小組討論:
從以上環(huán)節(jié)受到哪些啟發(fā)?
如何做到換位思考?
總結(jié)論點(diǎn):
忘我(我不是我)
信息收集(我不是他)
合二為一(我是他)
二、重點(diǎn)二:明其心——影響回放
播放視頻錄像
小組討論:
利用工具表分析錄像中的關(guān)鍵詞、聲音聲調(diào)等
三、重點(diǎn)三:行之有道——策略模擬
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)銷售場(chǎng)景模擬
小組討論:
模擬演練中做得好的地方
模擬演練中做得不足的地方
解說結(jié)構(gòu)及注意事項(xiàng)
實(shí)際操作演練
四、重點(diǎn)四:案例分析——關(guān)鍵字分析
聚焦主題(背景)
激發(fā)舊知(學(xué)員分析及解決)
講解新知(分析及講解結(jié)構(gòu))
(一)售后類
① 關(guān)鍵詞:如果(假如)...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:如果縮水、褪色、變形、跑毛、買回去不喜歡······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
② 關(guān)鍵詞:萬一...... 重要等級(jí):★★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題你們都不管,回去不喜歡了,過兩天打折····
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③ 關(guān)鍵詞:我擔(dān)心......,我比較擔(dān)心...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:我比較擔(dān)心這面料穿幾次就變形、縮水了······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④ 關(guān)鍵詞:怎么辦(處理) 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:如果買回去之后太太不喜歡怎么辦?·····
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤ 關(guān)鍵詞:......投訴...... 重要等級(jí):★★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:太過分了,我要投訴你們!你們這樣的做法我接受不了,我要投訴······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
(二)需求類
① 關(guān)鍵詞:只要......就沒問題了! 重要等級(jí):★★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:只要把這贈(zèng)品送我,申請(qǐng)到85折,······,其他的就沒問題了
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
② 關(guān)鍵詞:主要...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:主要是想看一件保暖一點(diǎn)的羽絨服,主要來看看夾克外套······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③ 關(guān)鍵詞:......幫人買...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:我想買一件送給我太太!朋友沒空,我是幫朋友過來看看的······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④ 關(guān)鍵詞:......應(yīng)該...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:經(jīng)常在你們這兒買,也應(yīng)該要有點(diǎn)特殊折扣了吧!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
(三)異議類——否定類
① 關(guān)鍵詞:......再考慮看看(再想想,再思考一下...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:我再考慮看看?沒關(guān)系,我再想想!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
② 關(guān)鍵詞:是嗎?是這樣嗎? 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:是嗎?是這樣嗎?真的嗎?······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③ 關(guān)鍵詞:不用了! 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:不用了,家里已經(jīng)有了!我已經(jīng)有搭配的衣服了!下次再說······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④ 關(guān)鍵詞:......多買...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:類似的款式好多了,多買浪費(fèi)錢!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤ 關(guān)鍵詞:......有點(diǎn)...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:這款式是好,不過這顏色有點(diǎn)接受不了!有點(diǎn)太時(shí)尚,不習(xí)慣!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥ 關(guān)鍵詞:......太...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:這價(jià)格太貴了,接受不了!這顏色實(shí)在是太艷了!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦ 關(guān)鍵詞:......可是(但是)...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:說是說保養(yǎng)起來很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
(四)異議類——比較類
① 關(guān)鍵詞:最重要(關(guān)鍵)的是...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:其他的都是次要,最關(guān)鍵的是實(shí)用、質(zhì)量、售后服務(wù)······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
② 關(guān)鍵詞:同樣......為什么? 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:同樣的款式,為什么你們比別人價(jià)錢貴好幾百······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
③ 關(guān)鍵詞:除了......之外,其他都還不錯(cuò)! 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:除了這顏色、口袋、稍微長(zhǎng)了點(diǎn)之外,其他的都還不錯(cuò)!
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
④ 關(guān)鍵詞:如果是以......我覺得...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:如果是以同類品牌、面料來說,我覺得你們的價(jià)格真是太高······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑤ 關(guān)鍵詞:我以前...... 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:我以前好像有買過類似的面料,穿起來不舒服,還很容易變形·····
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑥ 關(guān)鍵詞:如果......再......也沒有用! 重要等級(jí):★★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:如果穿起來不好看的話,再便宜也沒有用······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
⑦ 關(guān)鍵詞:其實(shí)......都差不多...... 重要等級(jí):★★★
現(xiàn)場(chǎng)收集:其實(shí)你們的款式跟...品牌看起來都差不多!······
處理步驟及處理結(jié)構(gòu)講解
現(xiàn)場(chǎng)模擬、演練
訓(xùn)練三:聞其聲,辯其道
一、心智模式(觀為得模型)
二、不同類型顧客心理分析及策略制定
類型一:主觀型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對(duì)策略
類型二:溫和型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對(duì)策略
類型三:質(zhì)疑型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對(duì)策略
類型四:求新型顧客
分析顧客的聲音聲調(diào)、行為、說話特點(diǎn)
整體給銷售顧問的感受
應(yīng)對(duì)策略
訓(xùn)練四:相見恨晚,盜心亦有道
小組討論:
如何提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力?
總結(jié)論點(diǎn):
① 專業(yè)顧客
習(xí)慣一:定時(shí)巡店
習(xí)慣二:多品牌、多商場(chǎng),取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短
習(xí)慣三:建立自己的銷售顧問交流圈
習(xí)慣四:跨行業(yè)信息收集
② 生活銷售
從家人身上學(xué)習(xí)
從朋友身上學(xué)習(xí)
從同事身上學(xué)習(xí)
從陌生人身上學(xué)習(xí)
訓(xùn)練五:總覽全局:知識(shí)思維導(dǎo)圖梳理與行動(dòng)計(jì)劃表生
劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心,涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域,擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷顧問;知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢專家;中國(guó)店鋪營(yíng)銷專家;波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。
從事終端工作20多年,講師經(jīng)歷15年,授課場(chǎng)次3500場(chǎng),先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù),為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求,進(jìn)行訂制性服務(wù),受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷售,首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營(yíng)管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式,并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式,并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行
劉子滔老師暢銷作品: 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等