上下一心，打造高績效新型網(wǎng)點

討論：關(guān)于杜拉克的管理難點？
案例 ：從高州信用社事件看待管理與預(yù)防危機(jī)事件的重要性
視頻：某公務(wù)員的辦事嘴臉（告訴我們管人的難點）

第一篇:網(wǎng)點主管的現(xiàn)場管理技巧
一、 境由心生人為峰----從人的管理找投訴的短板
1：探討三個問題
人員管理不當(dāng)會導(dǎo)致哪些投訴事件發(fā)生
例：客戶反映前臺服務(wù)生硬，沒有禮貌的態(tài)度
客戶反映服務(wù)效率低，等待時間長
客戶反映解答問題不夠?qū)I(yè)
客戶反映購買的理財產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期的收益等等
換位思考，如果您是員工愿意跟隨怎樣的管理者？
換位思考，如果您是客戶進(jìn)入銀行網(wǎng)點希望獲得什么？

2：管理者的影響力從哪里來？
組建一個好的團(tuán)隊
視頻：大雁團(tuán)隊的啟示
為一個共同的目標(biāo)組建到一起
出現(xiàn)問題，共同承擔(dān)責(zé)任
愉快的團(tuán)隊氛圍能減少投訴事件的產(chǎn)生
視頻：魚的哲學(xué)

3：關(guān)注員工的工作狀態(tài)
四種人對管理者的影響

4：管理者的自我角色認(rèn)知
自我分析

5：引領(lǐng)80后90后的幾個有效途徑
有果必有因----分析為什么員工會被客戶投訴
80后90后的特點——矛盾體
如何讓80后90后的員工接納你
如何管理----找到員工心靈的鑰匙
視頻：一位行長發(fā)自肺腑的一篇演講
管理老員工的技巧
得人心者得天下

二、他山之石可以攻玉----從事的管理找投訴的短板
高效能網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一天工作剖析
視頻：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的一天工作標(biāo)準(zhǔn)流程
早班會（調(diào)整員工的精神風(fēng)貌，杜絕投訴隱患）
會開會的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)
預(yù)防投訴----早會的關(guān)鍵技術(shù)動作
網(wǎng)點廳堂主動巡視
環(huán)境的巡視
視頻：工商銀行某網(wǎng)點的布局會導(dǎo)致投訴的事件升級
圖片對比與案例：各家行在應(yīng)對廳堂客流的一些方法
人員的巡視
視頻：一位柜員碰到一個客戶來存錢其中有一張是假幣的問題
營銷要素的安置（緩解客戶無聊的等待）
大客戶的現(xiàn)場管理
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也要做個游刃有余的大客戶經(jīng)理
案例：一位大堂經(jīng)理的工作計劃來討論大堂經(jīng)理的工作方法
定期員工單獨(dú)溝通與技能輔導(dǎo)
了解員工的心理想法有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)危機(jī)的隱患

輔導(dǎo)時機(jī)的選擇
尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境
不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況
周會總結(jié)
關(guān)鍵流程
讓員工充滿信心

第二篇:網(wǎng)點主管投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機(jī)與防范的意識
1：銀行服務(wù)風(fēng)險防范意識塑造
從巴里銀行倒閉看銀行風(fēng)險
抗風(fēng)險能力就是競爭力

2：風(fēng)險辨別能力
見微知著
責(zé)任承擔(dān)
信息傳遞與共享
危機(jī)管理意識

3：服務(wù)事件處置風(fēng)險
投訴、舉報處理不當(dāng)風(fēng)險
案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
（1） 風(fēng)險描述
（2） 風(fēng)險影響
（3） 防范措施
負(fù)面事件化解不作為風(fēng)險
新聞輿論應(yīng)對不及時風(fēng)險
案例：湖南懷化信用社的苦惱

二、 不同投訴客戶性格分析的技巧
1：不同客戶的類型
黃色性格客戶分析----主觀型客戶交往原則
藍(lán)色性格客戶分析----分析型客戶交往原則
紅色性格客戶分析----情感型客戶交往原則
綠色性格客戶分析----隨和型客戶交往原則
溝通中的漏斗原則
處理投訴時與客戶溝通的技巧

2：客戶投訴的三大定律
投訴前預(yù)防為本
投訴中解決導(dǎo)向
投訴后關(guān)注改進(jìn)

3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
正確看待客戶投訴
客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
客戶不滿的等級
客戶希望得到什么
我們能做什么

4、投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進(jìn)
應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
皮格馬利翁效應(yīng)
對比法
問題法
以退為進(jìn)
破唱片機(jī)法
暗示法
投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進(jìn)
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景

課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
安徽財貿(mào)學(xué)院金融學(xué)碩士
中國科技大學(xué)EMBA
中國銀行私人銀行家研修班
中銀國際香港投資銀行專修學(xué)院
注冊會計師
國際金融理財師
注冊企業(yè)理財師
中國銀行培訓(xùn)師
國家高級客戶服務(wù)管理師

工作經(jīng)驗
20年銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗、2年投資銀行管理經(jīng)驗、針對銀行、證券、保險等服務(wù)營銷行業(yè)五年的培訓(xùn)經(jīng)驗。歷任中資銀行理財經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)部主任、行長、財富中心總經(jīng)理和外資投資銀行培訓(xùn)總監(jiān)、市場總監(jiān)等職位,本人曾獲中國銀行全國百佳理財經(jīng)理稱號，其應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。
曾多次參與銀行網(wǎng)點實地輔導(dǎo)與培訓(xùn)指導(dǎo)，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、公司客戶經(jīng)理、投資銀行部（創(chuàng)新業(yè)務(wù)部）經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點的工作內(nèi)容非常熟悉，培訓(xùn)指導(dǎo)效能提升明顯。