職業(yè)化教育和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一講、職業(yè)化心態(tài)
【解決的核心問(wèn)題】
所有的職業(yè)化行為、修養(yǎng)、技巧和能力都立足于良好的職業(yè)化心態(tài)之上。心態(tài)沒(méi)有端正，員工的行為就是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。職場(chǎng)人士要懂得識(shí)別成長(zhǎng)道路上的不良心態(tài)，提升自身責(zé)任感，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，樹(shù)立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，這樣才能實(shí)現(xiàn)修煉行為和提高能力的事半功倍。
1. 什么是職業(yè)化

• 冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)
• 工作價(jià)值＝個(gè)人能力×職業(yè)化的程度

2. 心態(tài)的力量

• 心態(tài)決定健康（案例：死囚實(shí)驗(yàn)）
• 心態(tài)決定能力（案例：過(guò)橋?qū)嶒?yàn)）
• 心態(tài)決定一切（案例：神奇教練米盧的足球觀）

3.心態(tài)和人才的關(guān)系

• 田溯寧和吳鷹的人才觀
• 心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？

4.阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)

• 推卸責(zé)任
• 得過(guò)且過(guò)
• 消極被動(dòng)
• 清高孤傲
• 尋找借口

5. 培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)

• 老板心態(tài)
• 積極心態(tài)
• 感恩心態(tài)

 
第二講、職業(yè)化素質(zhì)
【解決的核心問(wèn)題】
服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)體現(xiàn)了企業(yè)的核心文化，激發(fā)員工的客戶導(dǎo)向意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，可以進(jìn)一步細(xì)化企業(yè)整體服務(wù)理念，達(dá)到上下一心、協(xié)調(diào)營(yíng)銷的共同目的。
1.以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購(gòu)買(mǎi)選擇的？

• 客戶讓渡價(jià)值
• 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）
• 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)
• 客戶滿意的三個(gè)層次

1.2客戶需要什么？

• 被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營(yíng)銷服務(wù)的失敗)
• 被聆聽(tīng)(小游戲大考驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)試)
• 專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))
• 迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)

1.3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）

• 外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶
• 小游戲大考驗(yàn)：裝修

2.團(tuán)隊(duì)精神（小游戲大考驗(yàn)：解手鏈/大塞車(chē)）
2.1合作是生存之道、發(fā)展之路

• 強(qiáng)強(qiáng)合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅）
• 強(qiáng)弱合作（河馬和牙簽鳥(niǎo)）

2.2團(tuán)隊(duì)合作追求個(gè)人和組織的共贏

• 人際交往的六種模式
• 解決組織內(nèi)沖突的四種類型（“和”字四解）

2.3成功團(tuán)隊(duì)的五個(gè)統(tǒng)一（案例：唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán)）
2.4高效團(tuán)隊(duì)的四大特征（小游戲大考驗(yàn)：大塞車(chē)）
 
第三講、職業(yè)化行為
【解決的核心問(wèn)題】
良好的職業(yè)行為習(xí)慣和技能讓我們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展道路上走得更順暢更長(zhǎng)遠(yuǎn)，掌握有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、以及時(shí)間管理技巧，幫助我們迅速提高工作效率，提升自我管理能力，規(guī)劃好職場(chǎng)每一步。
1.有效溝通
1.1溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用

• 三則面試失敗的案例
• 成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書(shū)
• 互動(dòng)：周哈里窗

1.2認(rèn)識(shí)溝通

• 溝通的定義和七個(gè)步驟（互動(dòng)：撕紙）
• 溝通渠道的信息豐富性模型
• 麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
• 溝通的六大障礙及克服措施
• 避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息
• 溝通用語(yǔ)的四項(xiàng)基本原則（互動(dòng)：商店打烊時(shí)）

1.3溝通的CARESS原則

• 專注（掌握聆聽(tīng)的技巧和訓(xùn)練）
• 確認(rèn)（掌握發(fā)問(wèn)的技巧和訓(xùn)練）
• 反應(yīng)（掌握雙向溝通的技巧和訓(xùn)練）
• 情緒控制（掌握運(yùn)用同理心克服情緒障礙的技巧和訓(xùn)練）
• 感覺(jué)（掌握揣摩對(duì)方秘密需求的技巧和訓(xùn)練）
• 結(jié)構(gòu)（掌握信息表達(dá)的條理化技巧和訓(xùn)練）

1.4 組織內(nèi)溝通

• 向上溝通（掌握匯報(bào)和建議的技巧）
• 平行溝通（學(xué)會(huì)換位思考和創(chuàng)造性解決問(wèn)題）
• 向下溝通（掌握布置任務(wù)、贊揚(yáng)和批評(píng)的技巧）

2.工作目標(biāo)管理和計(jì)劃
2.1設(shè)定工作目標(biāo)的SMART原則及其應(yīng)用

• 設(shè)定工作目標(biāo)的七步曲
• 目標(biāo)管理的PDCA模式

2.2目標(biāo)的細(xì)化和量化

• 思維導(dǎo)圖（練習(xí)：完成某工作任務(wù)的思維導(dǎo)圖）
• 目標(biāo)分解計(jì)劃卡（案例：某銷售經(jīng)理的目標(biāo)計(jì)劃卡）

3.時(shí)間管理
3.1時(shí)間管理的五大障礙

• 目標(biāo)不明確
• 時(shí)間配置不合理
• 事必躬親
• 有求必應(yīng)
• 拖延

3.2 定位時(shí)間管理的終極目標(biāo)

• 明確價(jià)值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
• 制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習(xí)：SWOT分析）

3.3 三個(gè)有效的工具

• 螃蟹圖
• 優(yōu)先矩陣
• To-do List

3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力

• 互動(dòng)：飛機(jī)上的遺言帶給我們的啟示

 課程背景
美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。員工的職業(yè)化程度，跟其工作價(jià)值成正比。提高職業(yè)化程度，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個(gè)人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價(jià)值。本課程圍繞提升員工的職業(yè)化程度這一核心內(nèi)容，從心態(tài)、素質(zhì)和行為三個(gè)方面著手，引導(dǎo)學(xué)員走上職業(yè)化的道路，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身，為企業(yè)打造健康、喜悅、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍。
 
課程收益

• 建立積極正面的職業(yè)化心態(tài)，提升員工責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸宿感，樹(shù)立個(gè)人和企業(yè)共同發(fā)展的理念
• 加強(qiáng)學(xué)員的職業(yè)化素質(zhì)教育，激發(fā)團(tuán)隊(duì)合作和以客為尊的職業(yè)意識(shí)
• 培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)行為習(xí)慣，提升學(xué)員的有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、以及時(shí)間管理等職業(yè)技能，提高工作效率
• 強(qiáng)化學(xué)員自我管理能力，做好職業(yè)道路的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)的整體提升
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心理學(xué)碩士、MBTI國(guó)際認(rèn)證講師、世界500強(qiáng)施耐德電氣高級(jí)經(jīng)理、TCL集團(tuán)人力資源主任兼培訓(xùn)經(jīng)理、國(guó)家勞動(dòng)及社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師。余倩老師曾服務(wù)于世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣、國(guó)內(nèi)知名大型集團(tuán)TCL以及中石油，負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源管理和培訓(xùn)工作多年，積累了豐富的培訓(xùn)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了以塑造心態(tài)、指導(dǎo)行為和提升能力為發(fā)展通道的職業(yè)化教育課程體系，旨在培養(yǎng)喜悅、健康、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍，有效幫助員工成就職場(chǎng)，幫助組織提高績(jī)效。