投訴處理技巧
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醫(yī)患心理溝通學(xué)
醫(yī)患心理溝通學(xué)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
郭敬峰
(擅長:領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:1-2天
通過本次課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧,以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙,提出醫(yī)患心理學(xué)的概念,剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系,強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性,完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn),確保學(xué)員易學(xué)易懂,其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
課程結(jié)束時(shí),學(xué)員立刻有能力做到:
圓滿:知道怎么和患者說話,該和患者說什么話
開明:知曉溝通可解決的問題,明確曾經(jīng)的不足
開心:利用溝通工具公式,輕松駕馭內(nèi)心與語言
開悟:走出人生的迷宮,找到從醫(yī)的樂趣與幸福
系統(tǒng):偏聽偏信是溝通最大的障礙,系統(tǒng)才能使學(xué)員溝通游刃有余
實(shí)用:不僅解析說話的原理,大量的工具與套路,使學(xué)員駕輕就熟
有效:在中國,中國醫(yī)務(wù)人員與中國患者和家屬,講中國話的溝通
還有更大的秘密,在現(xiàn)場一一為您揭開……
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用
二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)
1、做得體的事,說得體的話,
2、尋找自己的位置
3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光
4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣
三、了解溝通的主體
2、溝通從心開始
3、人性中的禁忌是什么
2、緊張緩和
3、自我求證
4、算命的心理術(shù)
5、錯誤的前提暗示
6、正義的假面具
7、弗洛伊德心理解剖圖
2、學(xué)歷 學(xué)問=
3、真誠==實(shí)話
4、真誠==實(shí)在≠實(shí)話
1、以情動人大于以理服人
2、人在理智與感情面前,寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
1、樹立真心為患者服務(wù)的理念
2、主動、熱情、誠懇、耐心
3、理解對方、站在對方角度思考問題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合
八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備
2、充分把握人性的弱點(diǎn),
3、考慮到對方的需求點(diǎn)
4、溝通鐵定三定律
(一)醫(yī)患溝通常用技巧
1、聽的技巧:聽是一回事,聽見是一回事,聽懂是一回事,聽懂并運(yùn)用是另外一回事
(2)有效傾聽三部分
(3)同理心傾聽
(2)洞察眼睛的變化
(3)肢體動作
(4)非語言信號
(1)避免用為什么開始
(2)謀定而后動
(3)柔道法的運(yùn)用
4、說的技巧
(2)不同對象的溝通技巧
(3)醫(yī)患溝通場所的選擇
(4)把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度
7、在醫(yī)患溝通過程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
(1)如何識別心理障礙
(2)警惕患者心理求助信號
(3)門診診療過程中的醫(yī)患溝通
(4)住院診療過程中的醫(yī)患溝通
(二)、醫(yī)患溝通的特殊技巧
(2)學(xué)會“感情輸入”
(3)記住對方的名字
(4) 同伴意識歸屬法
(5)學(xué)會尊重別人
(6)學(xué)會與患者家屬溝通
(7)學(xué)會控制情緒
(8)學(xué)會提問
(9)學(xué)會沉默
(10)分段式溝通法
(11)婉轉(zhuǎn)溝通法
(12)關(guān)閉信號溝通法
(13)語帶威脅法
(14)集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通妙語集萃
十一、危機(jī)溝通
(1)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對
(2)如何與新聞媒體打交道
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名企業(yè),整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)16年的企業(yè)管理EAP項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)。專注壓力情緒疏導(dǎo)、高效溝通藝術(shù)、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商與團(tuán)隊(duì)管理等績效優(yōu)化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP員工關(guān)懷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),始終致力于企業(yè)員工身心健康服務(wù),塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用,提升團(tuán)隊(duì)幸福感和企業(yè)績效,授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性,提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與性和互動性、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長體驗(yàn),提升員工心態(tài)績效和行為績效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。
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