領先的投訴處理策略和方法

課程目標：
1.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
2.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
3.有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度
4.學會如何維護客戶的技巧

課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課模式：講授、案例分析、小組研討、情景演練、游戲互動

課程大綱：
第一部分：抱怨是金
抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
實踐“抱怨是金”的策略
1.經典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致
直達人心的雙贏服務溝通訓練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術
6.演練：預防和化解分歧的話術技巧；
7.演練：達成一致的協(xié)商技術；

第四部分：真誠改變
建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

申海波
河南財經政法大學教授、香港公開大學特聘教授
河南卓盟企業(yè)管理咨詢有限公司總裁、首席咨詢專家
申教授長期從事管理學教育、管理咨詢與管理培訓工作，在校主要講授管理學、市場營銷、銷售管理等課程，對外管理咨詢主要方向為戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設計、營銷管理、人力資源等。曾任河南思達置業(yè)總裁助理、北京和君咨詢集團合伙人、北大縱橫高級咨詢顧問、北京捷盟投資咨詢項目經理等職。
2001-2005年在北京多家管理咨詢公司任職期間，先后服務過的企業(yè)有鹽田港（000088）、金融街（000402）、國藥集團、貴陽電信、山谷藍貿易、泰科曼醫(yī)療、鞍山明達房、保津高速等；2006年回河南財經政法大學任教后，先后服務過的企業(yè)有小浪底建管局、小浪底置業(yè)、騰龍信息、思達物業(yè)、志城保險代理、華糧科技、中盈集團、廣安集團、開封供電公司、周口供電公司、華辰電力、黃河工程公司、方圓置業(yè)、信昌道橋、經緯商砼、天宏鋼構、智輛電子、輝縣農商行、大宇通航、登電建材、海南中和、創(chuàng)基集團、鄭州移動、博納康盛等。
主講課程

1.營銷與銷售系列：《工業(yè)品營銷》、《營銷渠道管理》、《店面銷售技巧》、《搞定大客戶》、《新媒體營銷》。
2.中層管理系列：《新任經理人的管理技能提升》、《中層干部管理技能訓練》、《高效執(zhí)行力》、《高效團隊建設》
3.人力資源管理系列：《績效工作坊》、《績效管理與薪酬設計》、《三年業(yè)績倍增》、《新員工心態(tài)與禮儀》

授課風格
實戰(zhàn)體驗+課程理論+現(xiàn)場教練+案例分析

客戶評價
聽了申老師的很多課程，申老師的課程最大的特點是務實，案例詳實、言辭樸實，如果真的是想學東西的企業(yè)家，申老師的課程是不容錯過的。
智輛電子人力資源總監(jiān)
申老師講的課程中關于應收賬款管理和經銷商信用管理，非常的務實，能夠解決我們的實際問題，受益匪淺。
洛陽第一拖拉機財務部
申老師的課程，對于當今中國企業(yè)的高層管理人員來講，應當作為必修課。
思達物業(yè)人力資源部經理
申老師的培訓是真正的“授之于漁”，而不是“授之于魚”，交給了我們營銷的方法，而不是“越俎代庖”僅僅出幾個方案供我們去選、去執(zhí)行。
恒星科技營銷處