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個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓練

內(nèi)訓講師:楊成名 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
個人客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷訓練內(nèi)訓基本信息:
楊成名
楊成名
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓時長:2天

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內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、正確進行客戶關系定位,在為客戶創(chuàng)造全方面價值中維持持久合作關系;
2、學會挖掘客戶需求的方法與技巧,準確把握客戶需求;
3、學會根據(jù)客戶需求設計整體服務方案,進行全方位營銷;
4、學會根據(jù)不同客戶的心理特征,進行針對性營銷。


內(nèi)訓課程大綱
第一講:個人客戶經(jīng)理的角色定位
1、客戶是上帝嗎?正確的角色定位!
2、客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
1)不要只想著賺客戶的錢
2)不要錯位為客戶的傳聲筒(滿足需求,還是要求?)
實踐研討:銀行個人客戶提出過哪些需求?哪些要求?
3、正確的角色定位
1)你是客戶的顧問,為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(別人做不到的才珍貴)
2)你是銀行的代言人,不是客戶的傳聲筒
3)你為客戶創(chuàng)造價值,客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報銀行
4、客戶經(jīng)理營銷的三階段:
1)營銷自己
2)營銷銀行
3)營銷產(chǎn)品與服務
實踐研討:如何營銷自己?
實踐演練:如何營銷自己的名字?
5、走向顧問式營銷
6、成為客戶喜愛銀行歡迎的5心上將
 
第二講:營銷準備
1、甄選優(yōu)質(zhì)客戶的六個途徑:
1)內(nèi)部挖掘
2)外部發(fā)掘
3)人脈拓展
4)陌拜拓展
5)結(jié)盟拓展
6)網(wǎng)絡拓展
實用工具:區(qū)域金融商圈診斷表
2、個人客戶需求的3層次:
1)基本需求
2)增值需求
3)價值需求
實踐研討:你有哪些優(yōu)質(zhì)的個人客戶?主導需求是什么?
3、客戶需求解析工具:理財金字塔
4、硬件的準備:準備好隨時可用的小武器
5、軟件的準備:
6、平時的準備:養(yǎng)成良好的習慣
7、臨時的準備:搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當?shù)目蛻舭咐?br />  
第三講:預約客戶,挖掘客戶需求
1、現(xiàn)實問題:都說要滿足顧客需求,可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么,我更不知道,該怎么辦?
2、解決對策:挖掘客戶需求
3、電話預約客戶:從贊美開始
實踐演練:發(fā)自內(nèi)心的贊美
4、接近客戶的細節(jié)和技巧
5、直接陌拜;進社區(qū); 培訓……
案例分析:某銀行開展社區(qū)營銷的步驟
6、挖掘顧客需求的四個動作
實踐演練:你將如何挖掘富婆的理財需求?
 
第四講:產(chǎn)品推介展示
1、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁?產(chǎn)品與服務起什么作用?
儲蓄結(jié)算業(yè)務、銀行卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人理財業(yè)務、電子銀行業(yè)務
2、為客戶設計整體服務方案
實踐研討:熊市中可不可以為客戶配置偏股型基金?你將如何溝通?
產(chǎn)品介紹的FABE法則
有效的結(jié)構(gòu):“因為(特點)……,從而有(優(yōu)勢)……,對您而言(利益)……,你看(證據(jù))……”。
實踐演練:如何向客戶展示推介你銀行的產(chǎn)品與服務?
3、根據(jù)客戶需求設計
4、我們該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務?
競爭對手的產(chǎn)品(服務很好),我行的更適合您,因為……
 
第五講:處理客戶異議
1、顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺,我該怎么辦?
思路:嫌貨才是買貨人
2、異議處理的原則:先處理心情,再處理事情
3、異議處理的六步驟:傾聽-停頓-贊美-重述-處理-確認滿意
4、異議處理的方法:忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練:客戶認為我們貸款利率高,該如何處理?
 
第六講:識別成交信號,促使成交
1、針對問題:我經(jīng)常把握不準什么時候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕,晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2、對策:乘顧客發(fā)昏的時候促使成交(“婚”字的啟示)
3、成交信號的識別(細節(jié)落實:語言信號、表情信號、動作信號)
實踐演練:這些客戶信號傳遞了哪些信息?我們該如何應對?
4、締結(jié)成交的方法:投石問路、利益綜述、案例成交、假定成交……
5、交易不成情誼在:別忘爭取下次的機會
6、最后的絕招:回馬槍
7、成交之后的關系處理:別讓客戶后悔,讓客戶幫助你發(fā)展客戶
 
第七講:知己知彼  高效營銷
1、現(xiàn)實問題:明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功,可用到下一個客戶那里卻不管用,怎么回事?
思路:客戶與客戶之間是有差異的
對策:針對不同性格客戶,采取針對性營銷策略
2、知己知彼,和諧溝通:透過細節(jié)掌握自己以及他人的性格輪廓
3、把握自己:預防自己無意中露出的溝通障礙
4、贏在細節(jié):把握好與不同客戶溝通的技巧
實踐演練:你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精細化營銷口訣:
開心感染豬八戒,利益打動孫悟空,
主動促銷沙和尚,持久完美定唐僧。

講師 楊成名 介紹
銀行營銷管理實戰(zhàn)專家
同濟大學管理學博士
上海交通大學工商管理碩士
12年銀行培訓服務經(jīng)驗
工商銀行培訓中心 客座教授
人保財險培訓中心 客座教授
《前沿講座》《宣講家》欄目組特聘專家
現(xiàn)任:江西師范大學財政金融學院 副教授/碩導
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
★ 自2003年進入江西師范大學財政金融學院任教以來,擔任本科生及研究生《金融營銷學》、《商業(yè)銀行經(jīng)營與管理》課程主講教師,發(fā)表了《基于聲譽模型視角的銀行關系營銷策略研究》、《農(nóng)村合作金融機構(gòu)中間業(yè)務發(fā)展的障礙與對策》等對策性、實務性強的論文多篇;
★ 2014年,僅《信貸營銷與客戶管理》單一課程就為西安招商銀行、天津民生銀行、合肥中行、荊門工商銀行、甘肅銀行、蘭州銀行講授就達20余期,并連續(xù)產(chǎn)生多場內(nèi)訓課程;
★ 自擔任CCRA《信貸營銷》主講教師以來,累計為西安、昆明、重慶、合肥、鄭州、濟南、長沙、蘭州、武漢等多地的學員每年定期授課4-8期,累積34期;
★ 深入工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、南昌銀行、江西農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行等單位深入調(diào)查、了解,開發(fā)出針對銀行營銷實際的系列課程,包括《銀行對公客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)營銷訓練》、《銀行個人客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)營銷訓練》等系列內(nèi)訓課程,曾指導學生參加“工行杯”《銀行客戶滿意度調(diào)查及應用對策》項目,榮獲優(yōu)秀獎,課程深受銀行客戶經(jīng)理、領導及學員的好評與喜愛,為銀行提升業(yè)績提供了切實的幫助。
 
部分服務案例:
2010年—2015年,南昌銀行轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理培訓班《金融營銷》主講教師,市縣分支行輪訓。
2010年—2015年,江西省農(nóng)村信用社新員工培訓班《金融營銷學》連續(xù)11期主講教師,《產(chǎn)品銷售訓練》主講教師。
2012年—2015年,連續(xù)4年,贛州銀行《產(chǎn)品銷售實戰(zhàn)訓練》主訓師。
2009年—2012年,與江西省工商銀行培訓中心合作,開發(fā)《客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技能實戰(zhàn)訓練》、《快樂高效的銀行人》、《鍛造卓越的中層》課程,獲得認可及持續(xù)合作。
2014年,昆明信用聯(lián)社2天1晚的《快樂高效的銀行人》內(nèi)訓3期。
2014年,湖南農(nóng)村信用社郴州辦事處《信貸營銷》內(nèi)訓。
2004年—2010年,與人保財險培訓中心合作,開發(fā)《員工潛能開發(fā)》、《客戶服務與管理》《打造高績效的團隊》課程,獲得認可及持續(xù)合作。

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