電力市場營銷與CRM

課程內容：

1、全面企業(yè)績效管理
- 現代企業(yè)績效管理存在的問題
- 企業(yè)核心競爭力的六大要素
- 企業(yè)績效管理的營銷價值鏈
- 企業(yè)績效的全方位視角—平衡計分卡
- 平衡計分卡與全面企業(yè)績效管理之間的關系

2、CRM的發(fā)展歷史
- 從營效的角度看CRM的發(fā)展
- 從信息化的角度看CRM的發(fā)展
- 從管理的角度看CRM的發(fā)展

3、客戶關系管理的概念
- 電力企業(yè)客戶的定義
- CRM的定義
- 企業(yè)客戶關系管理的現狀
- 整體在市場、銷售、服務方面存在的問題

4、CRM解決的問題
- CRM重在管什么？
- 銷售、服務、市場一體化管理
- 過程管理
- 成本管理
- 狀態(tài)管理
- 客戶滿意度管理

5、以客戶為中心的營銷技巧
- 電力行業(yè)的售前、售中和售后
- 電力營銷的上游、中游和下游
- 上中下游的目標和需求
- 電網公司在整個價值鏈中的角色
- 電力需求側管理
- 需求側管理的主要任務
- 如何獲得客戶的用電行為和特征
- 對政府客戶、企業(yè)客戶和住宅客戶的細分，實現1-1營銷
- 供應側資源與需求側資源的平衡
- 需求側實施效益分析
- 提高用電的使用能力
- 調節(jié)高峰期客戶的用電行為
- 分析預測用電的使用情況
- 提高電力行業(yè)的品牌和形象
- “內轉外不轉”，提高客戶的滿意度
- 客戶是朋友，而不是“上帝”

6、客戶服務的基本方法和原則
- 服務意識與服務行為
- 服務的定義和意義
- 服務的目標
- 客戶服務中心的建立和職責
- 客戶服務的流程和規(guī)范
- 改被動式營銷為主動式營銷
- 企業(yè)業(yè)務流程重組
- 流程改進的方法和步驟
- 員工的滿意度直接影響到企業(yè)的效益
- 客戶服務人員的素質要求
- 客戶服務的電話技巧
- 客戶服務的溝通技巧
- 客戶服務的傾聽技巧
- 處理客戶投訴的技巧
- 有效處理客戶投訴的方法和步驟
- 特殊客戶投訴的處理技巧

7、市場人員客戶為中心的營銷
- 以客戶為中心的品牌建設
- 以客戶為中心的市場活動
- 市場調研和客戶需求分析
- 市場研究方法和步驟
- 銷售機會的獲得和管理
- 自動的市場流程和分派
- 市場活動的總結和反饋

8、企業(yè)在銷售、市場、服務一體化的實施方法和步驟
- 企業(yè)實現跨部門的流程整合和再造
- 跨部門的管理和規(guī)范
- 跨部門的考核和評估
- CRM提高企業(yè)的核心競爭力
- CRM的主要作用
- CRM的價值杠桿

　　中華企管培訓網特聘講師，應用數學博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼，2006、2007年中國培訓十佳。2008年中國首屆黃炎培職業(yè)教育管理獎。清華大學、北京大學MBA咨詢顧問、國家行政學院特聘講師、美國肯尼迪大學客座教授，實戰(zhàn)型培訓專家。

　　16余年高校任教經驗，12余年全球500強、大型民營企業(yè)做高層管理、銷售管理的工作經驗，現在仍在全球500強公司工作。曾在美國SAS軟件研究所任北方區(qū)銷售總監(jiān)、高級咨詢顧問、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁、美國Hyperion公司高級銷售經理、北京甲骨文軟件有限公司高級咨詢顧問經理、美國BusinessObjects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。

　　在英國劍橋大學和Sussex大學學習兩年。在國內外發(fā)表學術論文110余篇，主持過兩項國家自然科學基金資助的項目和一項回國人員基金，成果獲省、部級科技進步一等獎、二等獎。

　　授課風格：魯老師以自己親身經理的營銷方法、案例和工作過企業(yè)的銷售模式和成功故事為主，大量的案例、錄像、動畫。生動的演講、更多的互動和問答。內訓：以小組為單位進行互動和解決現在遇到的現實問題。公開課：以講解案例故事為主，有少量的互動，大量的錄像和自己親身經理的案例。