培養(yǎng)“粉絲”客戶的銷售與服務(wù)技巧

課程內(nèi)容：

第一講：客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

• 客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
• 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
• 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
• 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
  • 延長客戶生命周期
  • 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率
  • 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
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第二講：提高客戶滿意度的四大要素

• 客戶接觸面影響客戶滿意度
• 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
• 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
• 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
• 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
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第三講：態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度

• 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)
• 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
• 我不是僅僅要?jiǎng)倮?，我要敵人都滅?/li>
• 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
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第四講：做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

• 客戶是朋友，而不是“上帝”
• 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
• 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
• 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
• 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析
• 提高客戶滿意度的技巧和方法
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第五講：客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理

• 被動(dòng)營銷客戶的運(yùn)營管理
  • 被動(dòng)營銷的客戶吸引：
  • 被動(dòng)客戶的信息收集：
  • 客戶的細(xì)分
  • 客戶的服務(wù)：
  • 客戶的投訴處理
• 復(fù)雜營銷的客戶運(yùn)營管理
  • 營銷部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)
  • 營銷部門的管理模式
  • 客戶運(yùn)營管理的流程
  • 客戶運(yùn)營管理到底管什么？
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第六講：售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧

• 以客戶為中心營銷的4R
  • 合適的時(shí)間
  • 合適的產(chǎn)品
  • 合適的渠道
  • 合適的客戶
• 實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
  • 客戶細(xì)分的原則和方法
  • 人的六個(gè)基本需求
  • 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法
  • 新目標(biāo)客戶群的篩選
  • 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
• 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
• 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
• 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
• 如何收集客戶資料和信息的技巧
• 差異化服務(wù)和營銷
• 客戶關(guān)鍵決策人物分類
• 如何作好交叉銷售和提升銷售
  • 保留老的客戶
  • 開發(fā)新的客戶
  • 提高客戶的忠誠度
  • 減少客戶的流失
  • 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
  • 降低運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）
• 解決方案式銷售—賣拐
• 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
• 停止告訴、談話和講述
• 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
• 學(xué)會(huì)解決方案式營銷
• 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
• 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
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第七講：以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧

• 真正的銷售是在銷售之后
• 培養(yǎng)客戶的忠誠度
• 客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
• 幽默的語言可以解決棘手問題
• 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外
• 人性化的客戶服務(wù)
• 承諾一定要實(shí)現(xiàn)
• 不要使用模糊的服務(wù)語言
• 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間
• 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
• 客戶流失原因分析
• 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析
• 交叉銷售和提升銷售
• 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
• “小恩小惠”買人心
• 客戶在乎被尊重的感覺
• 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
• 處理咨詢需求的基本技能
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第八講：處理客戶建議、投訴的方法和技巧

• 處理客戶投訴的步驟和方法
• 客訴客戶的類型
• 客戶投訴的主要原因
• 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
• 客戶異議處理的4P和7P模式
• 處理特殊客戶投訴的技能
• 學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力
• 處理客戶異議的方法和技巧
• 如何平息客戶的不滿
• 處理客戶投訴的四種方法
  • “掉虎離山”法
  • “回踢皮球”法
  • “偷換概念”法
  • “反守為攻”法
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第九講：客戶關(guān)懷的方法和技巧

• 客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
• 客戶服務(wù)俱樂部模式
• 組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入
• 電影、高爾夫、機(jī)場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù)
• 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷
• 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
• 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼，2006、2007年中國培訓(xùn)十佳。2008年中國首屆黃炎培職業(yè)教育管理獎(jiǎng)。清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA咨詢顧問、國家行政學(xué)院特聘講師、美國肯尼迪大學(xué)客座教授，實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家。

　　16余年高校任教經(jīng)驗(yàn)，12余年全球500強(qiáng)、大型民營企業(yè)做高層管理、銷售管理的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在仍在全球500強(qiáng)公司工作。曾在美國SAS軟件研究所任北方區(qū)銷售總監(jiān)、高級(jí)咨詢顧問、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁、美國Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理、北京甲骨文軟件有限公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理、美國BusinessObjects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。

　　在英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文110余篇，主持過兩項(xiàng)國家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國人員基金，成果獲省、部級(jí)科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)。

　　授課風(fēng)格：魯老師以自己親身經(jīng)理的營銷方法、案例和工作過企業(yè)的銷售模式和成功故事為主，大量的案例、錄像、動(dòng)畫。生動(dòng)的演講、更多的互動(dòng)和問答。內(nèi)訓(xùn)：以小組為單位進(jìn)行互動(dòng)和解決現(xiàn)在遇到的現(xiàn)實(shí)問題。公開課：以講解案例故事為主，有少量的互動(dòng)，大量的錄像和自己親身經(jīng)理的案例。