對(duì)外門店品質(zhì)服務(wù)禮儀

課綱一  打造員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升 
一：自我介紹【自信提升】
二：什么是禮儀？
三：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
四：禮儀的重要性
五：優(yōu)秀員工的基本服務(wù)素養(yǎng)
    1：責(zé)任感     2：使命感    3：自豪感
六：優(yōu)秀員工服務(wù)意識(shí)的建立
1： 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2： 個(gè)人禮儀與企業(yè)形象【一口痰吐掉三個(gè)億】案例講解
3： 【法國布菲教授】案例講解
4： 什么是服務(wù)意識(shí)？
5： 高品質(zhì)員工具備的基本素質(zhì)和基本要求
（1）：具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)
           儀容   儀表   儀態(tài)   【第一印象的重要因素】案例講解
           良好的道德職業(yè)素養(yǎng)【明辨是非   守紀(jì)守法   自主管理】
（2）：具備高度的工作責(zé)任心，強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心 
6： 什么是客戶？
（1）：客戶是上帝
（2）: 客戶是我們的衣食父母
（3）: 不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶
7： 高品質(zhì)員工服務(wù)要訣：
熱情  協(xié)作 禮貌  負(fù)責(zé)  快捷  準(zhǔn)確
8： 打造一流的員工職業(yè)形象
（1）：首因效應(yīng)
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，公司有沒有實(shí)力與品質(zhì)，先看門面【服務(wù)】
（2）：形象是一張名片【案例講解】
9： 顧客是怎樣失去的？
10： 顧客要什么？
他【她】要什么？
（1）：這個(gè)人和我挺投機(jī)-----親和
（2）：這個(gè)人挺可靠----------誠信
（3）：這個(gè)人還不錯(cuò)---------專業(yè)
11： 禮【敬人也】講解       儀【形式】講解
12： 服務(wù)是什么？
（1）: 服務(wù)是一種感覺
（2）：能滿意的感覺
（3）：有快樂的感覺
----------------【感覺好，服務(wù)就好】
13： 服務(wù)人員必須遵循的兩項(xiàng)原則：
原則（1）【案例講解】  
                   原則（2）【案例講解】
14：接待顧客的4S原則
微笑    迅速   心靈手巧     誠實(shí)
15：禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
16：將禮儀成為內(nèi)心的一份修養(yǎng)
17：我為什么而工作？
18：我為誰而工作？
19：我應(yīng)該怎么做？【職業(yè)能力   態(tài)度>技能】
------------打造陽光心態(tài)   樹立危機(jī)意識(shí)
20: 第一印象的形成【講解】
 21：基本原則之一-------多尊重
 尊重上級(jí)是一種天職
 尊重同事是一種本份
 尊重下級(jí)是一種美德
 尊重客戶是一種常識(shí)
尊重所有人是一種教養(yǎng)
22：基本原則之二--------講信用
君子一言，駟馬難追
除非不承諾，承諾必兌現(xiàn)
23：基本原則之三---------會(huì)表達(dá)是人際關(guān)系的潤滑劑，隨時(shí)隨地展現(xiàn)你迷人的笑容和體貼
       24: 優(yōu)秀員工需要具備的綜合素質(zhì)   
    1）用心服務(wù)——假如我是顧客
    2）主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
    3）變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
    4）愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
    5）激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
       25: 員工接待會(huì)話法【實(shí)訓(xùn)】
     26：禮儀五步訓(xùn)練法--------總結(jié)與回顧
         1：看------觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
         2：聽------聽永遠(yuǎn)比說更重要
         3：笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
         4：說------用優(yōu)質(zhì)的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
            5：動(dòng)------肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到交往對(duì)象眼中
七: 優(yōu)秀員工職業(yè)素養(yǎng)
      1：用心服務(wù)            2：主動(dòng)服務(wù)
      3：變通服務(wù)            4：愛心服務(wù)
      5：激情服務(wù) 
 
課綱二 基礎(chǔ)禮儀——儀容儀表儀態(tài)禮儀實(shí)操訓(xùn)練 
“儀表”禮儀  ------為成功人士設(shè)計(jì)形象
   一、優(yōu)秀員工形象四原則
   二、女員工的形象要求
        A、 場合著裝
        B、 裙裝五不準(zhǔn)
        C、 佩戴首飾四大原則
        D、 化妝注意事項(xiàng)
   三、男員工的形象要求
        A、 西裝的選擇
        B、 襯衫穿著“五”原則
        C、 領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌
   四、儀容儀表的整潔規(guī)范（面容、發(fā)型、肢體等）
   五、化淡妝不僅可以提升形象，更重要的是體現(xiàn)對(duì)人的尊重  
   六、員工的儀態(tài)禮儀----現(xiàn)場講解
       1、站、做、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
2、遞物、接物、手勢運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實(shí)操演練
   七、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范 【實(shí)操訓(xùn)練】
       員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
       站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
       鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
   八、其他身體語言的訓(xùn)練
       遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
       舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
   九、真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
  （外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬
 
【實(shí)操訓(xùn)練為主】
  
課綱三  崗位服務(wù)流程·崗位禮儀定版 
培訓(xùn)方式：講師講授+案例分析+現(xiàn)場示范+講師答疑
高端服務(wù)禮儀行為規(guī)范
【流程實(shí)操訓(xùn)練】
 
注：專家、講師根據(jù)崗位服務(wù)流程及公司要求，授課老師進(jìn)行示范，手把手的對(duì)每位員工從站姿禮儀，走姿禮儀，蹲姿禮儀，手勢禮儀及專業(yè)定制服務(wù)流程禮儀等方面的實(shí)訓(xùn)，并設(shè)計(jì)、實(shí)施門店代表性的肢體語言！
訓(xùn)練方式：
案例分析·短片觀看·團(tuán)隊(duì)游戲·職業(yè)測評(píng)·模擬演練
 
崗位流程禮儀細(xì)則：
    店內(nèi)工作人員是一道美麗的風(fēng)景，應(yīng)該是我們工作的核心，為服務(wù)樹立品牌，為門店做出重要的保障，爭取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)門店的形象。
良好的心態(tài)訓(xùn)練是我們培訓(xùn)的開端，發(fā)揮專業(yè)化的服務(wù)，當(dāng)好顧客的：加油站!
各崗位的文明服務(wù)用語：
根據(jù)現(xiàn)場崗位流程導(dǎo)入定版，入公司檔案。
各崗位工作流程禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

  中國復(fù)合型人才培養(yǎng)協(xié)會(huì)董事長   
  十三屆全運(yùn)會(huì)接待禮儀培訓(xùn)專家
  中國女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物
  中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家
  北京釣魚臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家     
  中國中高層杰出禮儀培訓(xùn)專家
  中國大學(xué)生EPE禮儀培訓(xùn)專家                    
  中國民航大學(xué)禮儀培訓(xùn)專家
  中國首都機(jī)場禮儀培訓(xùn)專家
  心靈凈化減壓實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家
  中國張家界、衡山旅游集團(tuán)培訓(xùn)專家
  墨爾本環(huán)澳財(cái)富集團(tuán)指定禮儀培訓(xùn)講師
  天津大禮堂特聘高端政務(wù)接待禮儀顧問
  亞洲航空協(xié)會(huì)國際空姐、海姐禮儀培訓(xùn)講師

【課程特色】
     邢夢(mèng)涵老師有著極強(qiáng)的親和力，更擁有著完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深通中國企業(yè)文化；培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、權(quán)威性；授課幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、技巧性強(qiáng)，并配有大量成功案例。注重學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、點(diǎn)評(píng)精辟、有針對(duì)性、廣受企業(yè)界好評(píng)。
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