商務(wù)禮儀
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銀行文明服務(wù)禮儀
銀行文明服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)基本信息:
韓麗
(擅長(zhǎng):領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 企業(yè)文化 商務(wù)禮儀 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一部分 服務(wù)意識(shí)提升
一、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1. 沒(méi)有服務(wù),就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力
2. 只有專業(yè),才能優(yōu)質(zhì)
3. 用行動(dòng)感動(dòng)顧客
4. 用服務(wù)提升顧客滿意度
二、 銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
2. 如何塑造良好的第一印象
3. 暈輪效應(yīng)
4. 刻板效應(yīng)
5. 客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
第二部分 服務(wù)禮儀
一、 禮儀的作用
1. 禮儀:禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
2. 禮儀的價(jià)值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場(chǎng)達(dá)人
--包子理論
--漢堡理論
3. 禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
二、 柜面服務(wù)人員的形象禮儀
1. 服裝飾品
1) 美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特•麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內(nèi)容
2) 行業(yè)穿衣密鑰:TPO
3) 扮靚的密鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn),找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
4) 商務(wù)著裝禮儀
5) --男士西裝著裝禮儀
--女士職業(yè)裝著裝禮儀
6) 服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
2. 儀容禮儀
1) 面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無(wú)指紋、無(wú)油漬
2) 身體:勤洗澡、保持身體和口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
3) 手腳:不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油
3. 工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
1. 展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
2. 優(yōu)雅得體的坐姿
3. 自然端莊的蹲姿
4. 親和陽(yáng)光的微笑
三、 柜面服務(wù)人員接待禮儀
1. 語(yǔ)言技巧
1. 做到“五聲”服務(wù)
2. 語(yǔ)言技巧
2. 會(huì)面禮儀
1) 稱呼禮儀
2) 握手禮儀
3) 介紹禮儀
4) 名片禮儀
5) 引領(lǐng)禮儀
6) 遞送資料
7) 公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務(wù)
乘車
3. 交接款項(xiàng)
4. 電話禮儀:
1) 測(cè)試:你的情緒透過(guò)電話客戶能知道嗎?
2) 電話形象
3) 電話接聽(tīng)禮儀
4) 處理不滿與抱怨
5) 電話掛機(jī)方法
5. 會(huì)議禮儀
1) 會(huì)議排序原則
2) 座次排序
3) 禮儀距離
一、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1. 沒(méi)有服務(wù),就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力
2. 只有專業(yè),才能優(yōu)質(zhì)
3. 用行動(dòng)感動(dòng)顧客
4. 用服務(wù)提升顧客滿意度
二、 銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1. 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
2. 如何塑造良好的第一印象
3. 暈輪效應(yīng)
4. 刻板效應(yīng)
5. 客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
第二部分 服務(wù)禮儀
一、 禮儀的作用
1. 禮儀:禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
2. 禮儀的價(jià)值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場(chǎng)達(dá)人
--包子理論
--漢堡理論
3. 禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行
二、 柜面服務(wù)人員的形象禮儀
1. 服裝飾品
1) 美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W伯特•麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內(nèi)容
2) 行業(yè)穿衣密鑰:TPO
3) 扮靚的密鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn),找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
4) 商務(wù)著裝禮儀
5) --男士西裝著裝禮儀
--女士職業(yè)裝著裝禮儀
6) 服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧
2. 儀容禮儀
1) 面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無(wú)指紋、無(wú)油漬
2) 身體:勤洗澡、保持身體和口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
3) 手腳:不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油
3. 工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
1. 展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
2. 優(yōu)雅得體的坐姿
3. 自然端莊的蹲姿
4. 親和陽(yáng)光的微笑
三、 柜面服務(wù)人員接待禮儀
1. 語(yǔ)言技巧
1. 做到“五聲”服務(wù)
2. 語(yǔ)言技巧
2. 會(huì)面禮儀
1) 稱呼禮儀
2) 握手禮儀
3) 介紹禮儀
4) 名片禮儀
5) 引領(lǐng)禮儀
6) 遞送資料
7) 公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務(wù)
乘車
3. 交接款項(xiàng)
4. 電話禮儀:
1) 測(cè)試:你的情緒透過(guò)電話客戶能知道嗎?
2) 電話形象
3) 電話接聽(tīng)禮儀
4) 處理不滿與抱怨
5) 電話掛機(jī)方法
5. 會(huì)議禮儀
1) 會(huì)議排序原則
2) 座次排序
3) 禮儀距離
講師 韓麗 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師
EMBA工商管理碩士
實(shí)戰(zhàn)派的感悟培訓(xùn)師
曾擔(dān)任知名IT領(lǐng)域供應(yīng)商北京創(chuàng)世英特信息技術(shù)有限公司中高層多年
微軟中國(guó)區(qū)TTT金牌培訓(xùn)專家之一
三星、HTC、蘋果、中行等知名公司特約培訓(xùn)師
韓麗老師擁有IT、通訊行業(yè)中明星企業(yè)將近15年的工作經(jīng)驗(yàn),從產(chǎn)品經(jīng)理到運(yùn)營(yíng)總監(jiān),總經(jīng)理;積累了豐富管理運(yùn)營(yíng)理論和實(shí)戰(zhàn)方法,并深刻了解基層到高層的員工思想與動(dòng)機(jī),為培訓(xùn)注入實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的靈魂,從企業(yè)內(nèi)訓(xùn)到公開(kāi)課,9年的培訓(xùn)生涯中,歷練出韓老師激情的臺(tái)風(fēng)、活學(xué)活用方法論以及深入淺出的講解、入木三分的點(diǎn)評(píng)!讓每一位學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)改善。感悟式吸收、持續(xù)學(xué)以致用是韓老師秉承的成人教育理念,作為實(shí)戰(zhàn)派的感悟培訓(xùn)專家,韓老師現(xiàn)在及未來(lái)一直專注于通過(guò)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)改善企業(yè)人的工作效能,激情喚醒工作熱情,方法推進(jìn)執(zhí)行落實(shí)。
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