醫(yī)院收費窗口服務禮儀

第一講：窗口服務人員需要具備的服務意識
一、病患眼中的最好服務
  要善解人意
  要無微不至
  缺乏服務意識的表現(xiàn)
  服務意識的本質

二、影響醫(yī)院服務質量的因素
  可靠性
  響應性
  保證性
  移情性
  有形性

三、醫(yī)院文明服務標準
  規(guī)范服務
  科學服務
  優(yōu)質服務
  禮貌服務
  熱情服務

四、醫(yī)院收費窗口服務禮儀規(guī)范
  準時到崗
  掛牌服務
  態(tài)度和藹
  使用規(guī)范化服務用語
  服務主動熱情

第二講：醫(yī)院收費窗口服務人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、儀容規(guī)范
  發(fā)型發(fā)式
  面容要求
  肢部要求
  個人衛(wèi)生

二、表情規(guī)范
  微笑服務訓練
  注意眼神交流

三、工作裝規(guī)范
  基本著裝規(guī)范
  醫(yī)務著裝規(guī)范
  西裝和裙裝的穿著規(guī)范

形象禮儀規(guī)范指導：形象展示與著裝點評
四、醫(yī)院收費窗口服務人員坐姿訓練
  不受歡迎的坐姿
  規(guī)范的坐姿

五、醫(yī)院收費窗口服務人員手勢訓練
  服務中的常見手勢
  規(guī)范化服務手勢
  手勢的禁忌

第三講：醫(yī)院收費窗口服務人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、影響溝通效果的因素
  聲音、肢體語言
  態(tài)度、情緒信心
二、提問技巧訓練
  開放式提問訓練
  封閉提問訓練
三、關心技巧訓練
四、聆聽技巧訓練

五、醫(yī)院收費窗口服務人員服務語言訓練
  文明禮貌用語
  主動相迎用語
  常用認同語句
  常用贊美語句
  常用復述語句
  服務溝通標準句型
  結束時使用的文化

醫(yī)院收費窗口服務禮儀課程總結

2013年度中國形象禮儀十強講師
2016年度中國百強講師
高級禮儀培訓師
國際生涯規(guī)劃師
注冊形象設計師
國學禮儀倡導者
國家二級企業(yè)培訓師
國家二級婚姻家庭咨詢師
國家二級人力資源管理師
深圳市禮儀文化促進會 副會長
第26屆大學生運動會志愿者禮儀指導老師
國際形象美學協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學MBA研修班特邀講師
西安交通大學MBA研修班特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經理人協(xié)會全國講師大賽  冠軍
匹克杯•首屆全國青年培訓師大賽深圳、廣東賽區(qū)  評委
北大·悅女人俱樂部 副會長

賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經理，曾任知名時尚品牌folli follie 中國區(qū)人力資源經理。在十多年的實際工作中積累了大量實務經驗和企業(yè)輔導經驗，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內獨樹一幟口碑卓著。

課程領域：商務禮儀、服務禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性

主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓，在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關報道。

授課風格：
優(yōu)雅的臺風，親和的感染力，深入淺出的案例式教學，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、情景模擬、現(xiàn)場點評、案例討論等教學方法，使得課程生動活潑，機智風趣，在輕松愉悅的教學中引導學員解決職場中的實際問題。