客服情緒與壓力管理

一、對(duì)情緒的認(rèn)知
1、 情緒的概念
2、 人的四大基本情緒？
3、 四大基本情緒的作用
4、 人的十二大情緒的需求
5、 影響客服情緒的主要情形

二、對(duì)壓力的認(rèn)知
1、 壓力的定義
2、 壓力的來(lái)源－壓力的生理喚醒機(jī)制
3、 認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生――客服壓力的來(lái)源
4、 導(dǎo)致壓力的人格因素

三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理
1、 內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人
1) 體察自己的情緒
2) 管理自己的情緒
3) 提高EQ，做自己情緒的主人

2、 外部：事件控制
1) 懂得拒絕的藝術(shù)
2) 不得不做的事情
3) 掌握解決問(wèn)題的方法

3、 對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度

4、 情緒管理的步驟
1) 自我管理從塑造積極心態(tài)開(kāi)始
2) 自律是自我管理成功的關(guān)鍵
3) 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo)
4) 不怕困難，保持自信心
5) 保持好習(xí)慣，管理好自己的時(shí)間
6) 學(xué)會(huì)反躬自省
7) 勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己

5、 找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動(dòng)的步驟

四、管理壓力的彈性策略
1、 堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì)

2、 正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)
自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)
1) 愛(ài)的方程式:運(yùn)用愛(ài)的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境
2) 悅納自己、愛(ài)上的運(yùn)動(dòng)
3) 建立支持系統(tǒng)
4) 同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）

3、 壓力傾訴出來(lái)

4、 合理搭配飲食與適量運(yùn)動(dòng).

五、森田療法
1、 不問(wèn)過(guò)去，注重現(xiàn)在
2、 生活中指導(dǎo)，生活中改變
3、 陶冶性格，揚(yáng)長(zhǎng)避短
4、 “順其自然”法
5、 療法形式
6、 自我實(shí)踐

六、客服嗓音護(hù)理
1、 生活中如何保護(hù)自己的嗓音
2、 如何安排自己的飲食
3、 工作前后禁止的食物

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。