客戶服務(wù)
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五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
曾子熙
(擅長：思維創(chuàng)新 職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時長：2天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
一、協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能。
二、知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿。
三、借鑒臺灣/新加坡優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，如何提高創(chuàng)新服務(wù)，服務(wù)意識。
四、通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
五、全面提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛，經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練（探索-提議-行動-確認(rèn)）讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
六、快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度，有效的客戶溝通技巧、提高客戶滿意度。
七、建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客。
八、透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果。
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
1、以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
2、服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二、客戶至上的年代服務(wù)理念
1、知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤
3、服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三、客戶滿意與忠誠度
1、客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
2、影響客戶滿意度的三個原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價格（price）。
3、客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
4、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
5、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
第二單元：如何為客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)方式
一、客戶類型（討論）
二、客戶的服務(wù)需求分析
1、分析競爭對手提供的服務(wù)
2、分析目前客戶服務(wù)的期望
3、分析客戶希望提供的服務(wù)
三、制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式
1、制定新的高端客戶服務(wù)形式
2、人性化的
3、超值期望的
4、增值服務(wù)
四、客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化
五、客戶服務(wù)的流程保障
第三單元：用客戶服務(wù)心理學(xué)為客戶提供極致體驗
一、什么是客戶服務(wù)心理學(xué)
二、如何創(chuàng)造體念場景(關(guān)鍵時刻)
1、客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
2、客戶對企業(yè)的感覺，取決于最后一次的接觸-案例
3、要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
4、創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
5、顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例
6、服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
三、影響顧客戶體驗的因素
1、動機(jī)
2、知覺
3、刺激—反應(yīng)
4、性格
5、態(tài)度
6、生活方式
7、文化影響、社會階層、群體影響
8、購買習(xí)慣
四、客戶服務(wù)心理之范圍
1、心理定勢與習(xí)慣
2、環(huán)境與暗示
3、動機(jī)與激勵
4、從眾與領(lǐng)導(dǎo)
五、如何創(chuàng)建的體驗式服務(wù)
1、感官（Sense）
2、情感（Feel）
3、思考（Think）
4、行動（Act）
5、關(guān)聯(lián)（Relate）
六、通過體驗服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗。
七、客戶服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時刻行為模式-Moments of Truth
1、探詢和理解對方的期望
2、提議行動并獲得認(rèn)可
3、管理行動保證兌現(xiàn)
4、確認(rèn)滿足了對方的期望
第四單元：客戶服務(wù)中溝通技巧
一、優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧
1、傾聽的藝術(shù)
2、表達(dá)的技巧
語言表達(dá)的技巧
非語言表達(dá)的技巧
超語言表達(dá)的技巧
3、回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
二、專業(yè)化的電話服務(wù)技巧訓(xùn)練
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度、
客戶對電話語言的感知效果
三、客戶服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
快速應(yīng)對
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
四、專業(yè)電話客戶服務(wù)的技巧
態(tài)度熱情活力
語氣在交際中的重要性
傾聽的禮儀
如何讓客戶等待
如何記錄留言
如何巧妙的回到主題
如何讓你的電話留為美好回憶
訓(xùn)練模擬
五、與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
六、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個好聽眾
七、客戶服務(wù)中沖突解決技巧
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
處理沖突的5種行為風(fēng)格
沖突解決的方法
官方命令；溝通與談判
第三方干預(yù)；
目標(biāo)與知識共享
沖突的調(diào)解技巧
八、案例研討練習(xí)與客戶的溝通
第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
二、客戶抱怨處理的方法（演練）
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
三、客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補；
彈回式服務(wù)彌補技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
五、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
開放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
六、角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶
第六單元：客戶維護(hù)與管理
一、運用營銷的思維做客戶服務(wù)-服務(wù)營銷
二、如何在開發(fā)新客戶同時維護(hù)好老客戶
三、客戶維護(hù)與管理的四個核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四、建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動
五、案例研討
講師 曾子熙 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，中國知名思維訓(xùn)練導(dǎo)師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經(jīng)理及合伙人；著名互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經(jīng)理助理。北京大學(xué)總裁班客座教授，清華大學(xué)高管研修班講師。接受過美國領(lǐng)導(dǎo)力中心(CLS)情境領(lǐng)導(dǎo)授訓(xùn)，美國《Alamo學(xué)習(xí)系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》及美國權(quán)威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓(xùn)師》授訓(xùn)。系統(tǒng)學(xué)習(xí)過美國DDI咨詢公司培訓(xùn)課程，美國高級思維協(xié)會APTT六頂思帽授訓(xùn)課程,國內(nèi)首批行動學(xué)習(xí)研究者和實踐者。
教育背景
澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格，美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。
簡要介紹：曾子熙老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，物流交通等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家，成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。
主要專長與經(jīng)驗：在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動學(xué)習(xí)項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
授課方式：以行動學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
教育背景
澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格，美國LMI領(lǐng)導(dǎo)管理研究中心講師。
簡要介紹：曾子熙老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓(xùn)行業(yè)，物流交通等行業(yè)，歷經(jīng)銷售經(jīng)理，銷售總監(jiān)，客戶服務(wù)總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經(jīng)理崗位。深入研究學(xué)習(xí)中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務(wù)客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)與培訓(xùn)，服務(wù)客戶上100家，成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)，思維訓(xùn)練，行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)與咨詢10年以上。
主要專長與經(jīng)驗：在互聯(lián)網(wǎng)思維企業(yè)轉(zhuǎn)型，思維訓(xùn)練，培訓(xùn)體系構(gòu)建；領(lǐng)導(dǎo)力與人才培養(yǎng)模式建設(shè)；行動學(xué)習(xí)項目規(guī)劃與執(zhí)行；人才接班工程教練技術(shù)與輔導(dǎo)體系；基于價值鏈的人力資源體系；素質(zhì)模型構(gòu)建；企業(yè)文化塑造，創(chuàng)新的方法與創(chuàng)新策略的制定，市場策略制定，戰(zhàn)略與執(zhí)行等均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
專業(yè)研究：曾老師在國內(nèi)頂尖中文核心期刊《中國人力資源開發(fā)》雜志；《領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)》雜志發(fā)表過行動學(xué)習(xí)法在企業(yè)的運用；領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)用教練技術(shù)提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；應(yīng)用教練技術(shù)構(gòu)建人才培養(yǎng)新模式等文章。在人力資源專業(yè)期刊《人力資源管理》雜志；《人力資源》雜志；《企業(yè)活力》雜志；《HR經(jīng)理人》雜雜志；《管理與財富》雜志；《中國中小企業(yè)》雜志；《電力人力資源管理》，《中國培訓(xùn)雜志》雜志等發(fā)表柯式評估在培訓(xùn)評估中的實戰(zhàn)應(yīng)用；基于行動學(xué)習(xí)的內(nèi)訓(xùn)課程開發(fā)；三個關(guān)鍵建構(gòu)戰(zhàn)略性培訓(xùn)體系；培訓(xùn)績效評估體系構(gòu)建與實施；企業(yè)創(chuàng)新之道等幾十篇專業(yè)管理文章。
客戶點評：
曾子熙老師，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。
授課風(fēng)格：授課深入淺出，風(fēng)格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密，思路開闊。他豐富的職業(yè)經(jīng)歷與流暢生動的演講風(fēng)格總能深深影響與激蕩每一位學(xué)員。
授課方式：以行動學(xué)習(xí)模式，啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例研討、角色扮演、情景模擬、管理游戲。同時遵循原則、工作還原、行為修煉、實踐總結(jié)；及時反思、心靈感觸、付諸行動。
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