物業(yè)經(jīng)營與服務(wù)策劃/客戶服務(wù)篇

課程內(nèi)容：

一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
（1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用
（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
（1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
（2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境
（3）超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
（4）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
二、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的物業(yè)策劃體系
1、物業(yè)策劃體系的框架與案例
（1）物業(yè)策劃體系的基本框架
（2）著名企業(yè)的物業(yè)策劃體系案例研討
2、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃組織體系的構(gòu)建
（1）誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
（2）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較
（3）物業(yè)策劃部與營銷部的分工
（4）物業(yè)策劃部經(jīng)理及其職責(zé)等
3、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化
（1） 不同意義下的服務(wù)流程含義
（2）著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
（1）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
（2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向等
5、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
（1）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
（2）看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
（3）房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討
6、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
（1）投訴處理系統(tǒng)的主要功能
（2）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
（3）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)
（4）房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析
三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)物業(yè)策劃體系的運(yùn)行與管理
1、物業(yè)策劃改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃體系的制度、規(guī)范、文件
3、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)物業(yè)策劃不同階段的服務(wù)管理實(shí)務(wù)及案例
4、房地產(chǎn)設(shè)計(jì)階段
（1）房地產(chǎn)工程階段
（2）房地產(chǎn)銷售階段等
（3）日常服務(wù)、工程服務(wù)、安全服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、其它服務(wù)領(lǐng)域
4、物業(yè)策劃人員的管理
（1）選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
（2）激勵(lì)物業(yè)策劃人員
（3）幫助物業(yè)策劃人員
（4）留住優(yōu)秀客服人員
5、卓越的服務(wù)文化是物業(yè)策劃管理的根本追求

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國際職業(yè)高級(jí)管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會(huì)職務(wù)與榮譽(yù)：
中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理、物業(yè)管理運(yùn)營管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)