客戶服務(wù)篇/優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的九大修煉

授課對象：
1. 房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管； 
2. 物業(yè)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員； 
3. 物業(yè)管理行業(yè)研究人員、物業(yè)管理顧問機構(gòu)等物業(yè)管理從業(yè)人員 

課程內(nèi)容：
一、 前言：物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展
1. 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動中國服務(wù)行業(yè)的崛起；
2. 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動服務(wù)市場的旺盛；
3. 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；
4. 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場的需求；
5. 無處不在的物業(yè)管理投訴；
案例分析：物業(yè)管理行業(yè)30年發(fā)展歷程回顧

二、 業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因
1. 物業(yè)消費意識不成熟的無奈
2. 捆綁銷售的前期物業(yè)管理
3. 物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯位
4. 物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距
5. 服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對等
6. 無序競爭帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境
7. 建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾
8. 業(yè)主委員會之間的艱難抉擇
9. 工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)
10. 物業(yè)費定價模式與物業(yè)利潤的煎熬
11. 成本的上升與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的矛盾
12. 物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機
案例分析：中央電視臺《十大行業(yè)消費滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析

三、什么是物業(yè)服務(wù)——解密服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)
1. 從服務(wù)營銷學(xué)角度定義物業(yè)服務(wù)
2. 影響物業(yè)服務(wù)水平的五個服務(wù)特征
3. 物業(yè)管理專屬的三個服務(wù)特征
案例分析：有效解決未入住業(yè)主不繳物業(yè)費的五個措施

四、業(yè)主期望什么的物業(yè)管理服務(wù)
1. “忠誠的警衛(wèi)”
2. “忠實的管家”
3. “勤勞的仆人”
4. “熱心的社工”
5. “公正的裁判“
6. “美麗的花匠”
7. “精湛的工程師”

五、如何做業(yè)主最滿意的物業(yè)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)九大修煉

修煉1：樹立以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念：
1. 以客戶為中心的物業(yè)服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
2. 從客戶角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——前期物業(yè)管理介入
3. 為客戶把握產(chǎn)品質(zhì)量——物業(yè)接管驗收
案例分析：有效解決工程遺留問題的四個措施
物業(yè)接管驗收的五個關(guān)鍵詞
前期物業(yè)管理介入的十個關(guān)鍵控制點

修煉2：設(shè)立以客戶為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)流程：
1. 一對一的物業(yè)服務(wù)模式
2. 一站式解決業(yè)主服務(wù)請求
3. 及時性完成客戶的服務(wù)響應(yīng)
4. 全程關(guān)愛的客戶關(guān)懷
案例分析：萬科物業(yè)服務(wù)6+2服務(wù)步法

修煉3：采取人性化的物業(yè)服務(wù)方式
1. 以人為本的服務(wù)理念
2. 人性化的服務(wù)方式
3. 人性化服務(wù)設(shè)施
案例分析：業(yè)主入伙交付的人性化操作流程

修煉4：滿足個性需求的服務(wù)項目
1. 客戶定位與客戶細(xì)分
2. 客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
3. 業(yè)主需求分析與物業(yè)個性化服務(wù)的123
案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)主需求分析與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位報告

修煉5：實施標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
1. 標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展
2. 從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
3. 物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)與品質(zhì)管理
案例分析：標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)的九大標(biāo)準(zhǔn)化項目管理體系

修煉6：建立有效的物業(yè)服務(wù)溝通
1. 2個有效溝通氛圍
2. 3個物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)
3. 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
4. 8個物業(yè)服務(wù)溝通原則
5. 9步業(yè)主投訴處理步驟
案例分析：如何正確處理的業(yè)主委員會關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

修煉7：建立規(guī)范的物業(yè)形象體系
1. 物業(yè)服務(wù)特征與CIS形象系統(tǒng)
2. CIS形象體系對物業(yè)服務(wù)之推動
3. 物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個步驟
案例分析：某物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)形象體系改造方案

修煉8：打造職業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊
1. 職業(yè)化團(tuán)隊對物業(yè)服務(wù)的意義
2. 物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)面臨的五個現(xiàn)狀
3. 物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊建設(shè)的四個關(guān)鍵要素
案例分析：物業(yè)保安隊伍流動過高和保安隊伍職業(yè)化建設(shè)之對策

修煉9：給管理注入文化的元素——物業(yè)管理社區(qū)文化建設(shè)
1. 社區(qū)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵
2. 社區(qū)文化建設(shè)對物業(yè)服務(wù)的意義與作用
3. 社區(qū)文化建設(shè)的四個誤區(qū)
4. 社區(qū)文化建設(shè)的六個步驟

汪英武，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師，中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事；資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人；物業(yè)管理實戰(zhàn)型培訓(xùn)師；英國格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士；PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；AITA國際職業(yè)高級管理咨詢顧問；MTP物業(yè)管理實戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開發(fā)人；中國物業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。
 
社會職務(wù)與榮譽：
中國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理聯(lián)席會議理事
廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事
中山大學(xué)管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院特聘物業(yè)管理講師
 
從業(yè)資歷：
曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

學(xué)術(shù)研究及授課方向：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理
 
擅長課程：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系體系建設(shè)、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、物業(yè)管理風(fēng)險與危機管理、物業(yè)管理運營管理、物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)、物業(yè)管理職業(yè)化團(tuán)隊建設(shè)