客戶服務(wù)
培訓(xùn)搜索引擎
客戶的開發(fā)與客戶維護(hù)
客戶的開發(fā)與客戶維護(hù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、建立實(shí)效至上的客戶營銷理念和專業(yè)化精神
2、訓(xùn)練并提升銷售技能，迅速倍增業(yè)績
3、掌握大客戶開發(fā)、銷售面談和服務(wù)營銷的技巧，建立專業(yè)化銷售流程
4、確立成功的思維和服務(wù)的心態(tài)，挖掘銷售潛能
5、強(qiáng)化大客戶管理、維護(hù)能力
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【模塊一】客戶營銷、開發(fā)策略框架
一、客戶營銷的核心
1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求
2、通過市場細(xì)分、市場定位、市場區(qū)隔鎖定目標(biāo)客戶群
二、價值判斷
1、對需求不要做價值判斷，我們是營銷但不是營銷倫理學(xué)
三、目標(biāo)客戶判斷
1、用得著，買得起，信得過
2、為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，可以從四個特質(zhì)來分析
﹡忠誠的老客戶
﹡盈利的大客戶
﹡有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?br /> ﹡有戰(zhàn)略意義的新客戶
★ 觀點(diǎn)分享：北方人以質(zhì)論價，市場做不開；溫州人以價論質(zhì)，市場大的多
3、人性剖析：
﹡我們說千方百計(jì)地追求，你愿聽。但說不擇手段地追求，就不愿聽。實(shí)際一樣
﹡需求兩個方面：公心——你滿足不了公心；私心，就要滿足私心。人當(dāng)然還有溝通的需要
【模塊二】客戶需求分析與應(yīng)對策略
一、兩個假設(shè)：萬能的產(chǎn)品不存在、全能的企業(yè)不存在
二、兩大難題：新產(chǎn)品面對新市場，成熟產(chǎn)品面對成熟市場
三、如何根據(jù)客戶差異實(shí)施有效的營銷管理？
★ 觀點(diǎn)分享：需求是有層次的，需求是多樣化的。以水為例：有井水、自來水、桶水、瓶水、奶水之不同層次對應(yīng)不同需求
四、三大工具
1、曉之以利
2、動之以情
3、約之以法
五、鎖定目標(biāo)客戶
﹡從4P（產(chǎn)品 價格 促銷 渠道）
﹡到4C（需求、成本、便利、溝通）
﹡再4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報）
★ 分享：如何既從供應(yīng)者又從消費(fèi)者角度的結(jié)合上著眼21世紀(jì)來研究營銷策略組合
【模塊三】市場調(diào)研與資源調(diào)集
一、營在前，銷在后——如何營，才會贏？
1、“贏”得市場的關(guān)鍵要素
2、企業(yè)準(zhǔn)備投向市場的產(chǎn)品分析
3、市場信息調(diào)查
4、宏觀政策、行業(yè)環(huán)境認(rèn)知
5、客戶信息調(diào)查
二、如何選擇目標(biāo)準(zhǔn)客戶
1、選定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、目標(biāo)市場服務(wù)的方向
3、市場投放方式
4、市場開發(fā)目的
5、促銷手段
6、產(chǎn)品的質(zhì)量控制
7、售后服務(wù)支持方案
三、資料準(zhǔn)備
四、自身準(zhǔn)備
五、后勤支持
★ 案例分享：酒神白酒市場操作方案
【模塊四】客戶開發(fā)策略及開發(fā)實(shí)施
一、目標(biāo)客戶特點(diǎn)分析
1、宏觀營銷環(huán)境分析
2、客戶環(huán)境分析
3、競爭分析及競爭策略
4、不同競爭者的競爭戰(zhàn)略
二、設(shè)計(jì)優(yōu)勢市場策略
1、市場競爭優(yōu)勢和價值分析
2、市場運(yùn)作誤區(qū)剖析
3、市場策略設(shè)計(jì)原則和要素
4、市場策略評估
三、客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施
1、確定目標(biāo)客戶
2、營銷策略組合
3、開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施
★ 案例分享：豐馳機(jī)械全國市場開發(fā)策略
【模塊五】溝通能力修煉與談判實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)：高效溝通能力認(rèn)知
一、什么是高效溝通？
二、溝通的作用和意義
三、溝通的“瓶頸”
四、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、溝通的過程所包含的要素
3、溝通過程要素的意義
五、溝通的內(nèi)容
第二節(jié)：有效聆聽與信息分析
一、有效聆聽技巧
1、聆聽的類型
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
二、信息交流與檢驗(yàn)
三、溝通心理分析
四、各種人格類型分析
五、四種溝通風(fēng)格類型分析
六、辨析溝通對象的職業(yè)性格
七、了解溝通對象的氣質(zhì)類型
第三節(jié)：謀略性高級溝通能力修煉
一、溝通的不同視覺
二、如何建立自信峰？
三、溝通的心理催眠
四、潛能技巧
五、溝通36計(jì)
六、孫子兵法在商業(yè)溝通中的應(yīng)用
七、厚黑心理與力學(xué)原理精髓
★ 故事分享：
第四節(jié)：談判資源整合與談判實(shí)戰(zhàn)
一、營銷洽談要則
二、營銷談判格言
三、談判環(huán)境整合
四、談判班底整合
五、運(yùn)用好談判力的整合
六、如何做一個釣魚高手？
★ 案例分析：中國鐵礦石談判
七、價格洽談與讓步策略
1、談判報價的基本技巧
2、價格解釋的要求原則
3、營銷談判的妥協(xié)讓步
八、談判的完美收官
★ 故事分享：猶太人的談判智慧
★ 歷史典故：【項(xiàng)羽本紀(jì)】鴻門宴
【模塊六】客戶管理與關(guān)系維護(hù)
一、客戶有效管理機(jī)制
1、客戶日常管理與管理創(chuàng)新
2、客戶管控預(yù)警機(jī)制
二、客戶培訓(xùn)與輔導(dǎo)
1、做客戶的生意顧問
2、做客戶的培訓(xùn)導(dǎo)師
3、做客戶忠誠布道者
三、客戶激勵與忠誠度培養(yǎng)
1、了解客戶的關(guān)鍵需求
2、制訂、實(shí)施有效激勵方案
3、讓客戶忠誠的必備條件
4、客戶忠誠度不足分析與對策
5、有效的售前、售中、售后的服務(wù)支持
6、讓客戶愛上你的品牌
四、客情維護(hù)——關(guān)系營銷
1、關(guān)系營銷的本質(zhì)
2、關(guān)系營銷的基本模式
3、關(guān)系營銷的價值測定
4、關(guān)系營銷的原則
5、關(guān)系營銷的形態(tài)
6、關(guān)系營銷的具體措施
﹡“十大天地”現(xiàn)象
7、客情維護(hù)六要點(diǎn)
★ 案例分享：
五、客情維護(hù)——服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷的原則
2、顧客關(guān)注原則
3、服務(wù)營銷七要素
4、顧客讓渡價值
5、如何把握服務(wù)趨勢
6、如何做到服務(wù)滿意
★ 案例分享：
一、客戶營銷的核心
1、發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求
2、通過市場細(xì)分、市場定位、市場區(qū)隔鎖定目標(biāo)客戶群
二、價值判斷
1、對需求不要做價值判斷，我們是營銷但不是營銷倫理學(xué)
三、目標(biāo)客戶判斷
1、用得著，買得起，信得過
2、為避免誤傷或誤殺不盈利客戶，可以從四個特質(zhì)來分析
﹡忠誠的老客戶
﹡盈利的大客戶
﹡有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻?br /> ﹡有戰(zhàn)略意義的新客戶
★ 觀點(diǎn)分享：北方人以質(zhì)論價，市場做不開；溫州人以價論質(zhì)，市場大的多
3、人性剖析：
﹡我們說千方百計(jì)地追求，你愿聽。但說不擇手段地追求，就不愿聽。實(shí)際一樣
﹡需求兩個方面：公心——你滿足不了公心；私心，就要滿足私心。人當(dāng)然還有溝通的需要
【模塊二】客戶需求分析與應(yīng)對策略
一、兩個假設(shè)：萬能的產(chǎn)品不存在、全能的企業(yè)不存在
二、兩大難題：新產(chǎn)品面對新市場，成熟產(chǎn)品面對成熟市場
三、如何根據(jù)客戶差異實(shí)施有效的營銷管理？
★ 觀點(diǎn)分享：需求是有層次的，需求是多樣化的。以水為例：有井水、自來水、桶水、瓶水、奶水之不同層次對應(yīng)不同需求
四、三大工具
1、曉之以利
2、動之以情
3、約之以法
五、鎖定目標(biāo)客戶
﹡從4P（產(chǎn)品 價格 促銷 渠道）
﹡到4C（需求、成本、便利、溝通）
﹡再4R（關(guān)聯(lián)、速度、關(guān)系、回報）
★ 分享：如何既從供應(yīng)者又從消費(fèi)者角度的結(jié)合上著眼21世紀(jì)來研究營銷策略組合
【模塊三】市場調(diào)研與資源調(diào)集
一、營在前，銷在后——如何營，才會贏？
1、“贏”得市場的關(guān)鍵要素
2、企業(yè)準(zhǔn)備投向市場的產(chǎn)品分析
3、市場信息調(diào)查
4、宏觀政策、行業(yè)環(huán)境認(rèn)知
5、客戶信息調(diào)查
二、如何選擇目標(biāo)準(zhǔn)客戶
1、選定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、目標(biāo)市場服務(wù)的方向
3、市場投放方式
4、市場開發(fā)目的
5、促銷手段
6、產(chǎn)品的質(zhì)量控制
7、售后服務(wù)支持方案
三、資料準(zhǔn)備
四、自身準(zhǔn)備
五、后勤支持
★ 案例分享：酒神白酒市場操作方案
【模塊四】客戶開發(fā)策略及開發(fā)實(shí)施
一、目標(biāo)客戶特點(diǎn)分析
1、宏觀營銷環(huán)境分析
2、客戶環(huán)境分析
3、競爭分析及競爭策略
4、不同競爭者的競爭戰(zhàn)略
二、設(shè)計(jì)優(yōu)勢市場策略
1、市場競爭優(yōu)勢和價值分析
2、市場運(yùn)作誤區(qū)剖析
3、市場策略設(shè)計(jì)原則和要素
4、市場策略評估
三、客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)施
1、確定目標(biāo)客戶
2、營銷策略組合
3、開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施
★ 案例分享：豐馳機(jī)械全國市場開發(fā)策略
【模塊五】溝通能力修煉與談判實(shí)戰(zhàn)
第一節(jié)：高效溝通能力認(rèn)知
一、什么是高效溝通？
二、溝通的作用和意義
三、溝通的“瓶頸”
四、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、溝通的過程所包含的要素
3、溝通過程要素的意義
五、溝通的內(nèi)容
第二節(jié)：有效聆聽與信息分析
一、有效聆聽技巧
1、聆聽的類型
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
二、信息交流與檢驗(yàn)
三、溝通心理分析
四、各種人格類型分析
五、四種溝通風(fēng)格類型分析
六、辨析溝通對象的職業(yè)性格
七、了解溝通對象的氣質(zhì)類型
第三節(jié)：謀略性高級溝通能力修煉
一、溝通的不同視覺
二、如何建立自信峰？
三、溝通的心理催眠
四、潛能技巧
五、溝通36計(jì)
六、孫子兵法在商業(yè)溝通中的應(yīng)用
七、厚黑心理與力學(xué)原理精髓
★ 故事分享：
第四節(jié)：談判資源整合與談判實(shí)戰(zhàn)
一、營銷洽談要則
二、營銷談判格言
三、談判環(huán)境整合
四、談判班底整合
五、運(yùn)用好談判力的整合
六、如何做一個釣魚高手？
★ 案例分析：中國鐵礦石談判
七、價格洽談與讓步策略
1、談判報價的基本技巧
2、價格解釋的要求原則
3、營銷談判的妥協(xié)讓步
八、談判的完美收官
★ 故事分享：猶太人的談判智慧
★ 歷史典故：【項(xiàng)羽本紀(jì)】鴻門宴
【模塊六】客戶管理與關(guān)系維護(hù)
一、客戶有效管理機(jī)制
1、客戶日常管理與管理創(chuàng)新
2、客戶管控預(yù)警機(jī)制
二、客戶培訓(xùn)與輔導(dǎo)
1、做客戶的生意顧問
2、做客戶的培訓(xùn)導(dǎo)師
3、做客戶忠誠布道者
三、客戶激勵與忠誠度培養(yǎng)
1、了解客戶的關(guān)鍵需求
2、制訂、實(shí)施有效激勵方案
3、讓客戶忠誠的必備條件
4、客戶忠誠度不足分析與對策
5、有效的售前、售中、售后的服務(wù)支持
6、讓客戶愛上你的品牌
四、客情維護(hù)——關(guān)系營銷
1、關(guān)系營銷的本質(zhì)
2、關(guān)系營銷的基本模式
3、關(guān)系營銷的價值測定
4、關(guān)系營銷的原則
5、關(guān)系營銷的形態(tài)
6、關(guān)系營銷的具體措施
﹡“十大天地”現(xiàn)象
7、客情維護(hù)六要點(diǎn)
★ 案例分享：
五、客情維護(hù)——服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷的原則
2、顧客關(guān)注原則
3、服務(wù)營銷七要素
4、顧客讓渡價值
5、如何把握服務(wù)趨勢
6、如何做到服務(wù)滿意
★ 案例分享：
講師 田啟成 介紹
中國營銷學(xué)會理事、突破力銷售創(chuàng)始人、共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人、國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長、首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士、電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員、擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀。
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